Создание сервисных моделей обслуживания и процессов оказания услуг
Поможем бизнесу разработать новые продукты, сервисные бизнес-модели, улучшить процессы обслуживания в течение 2-х недель с помощью методологии Service Innovation Sprint
Что такое дизайн-спринт?
Спринт - это формат проектной работы, в котором удается пройти все стадии разработки сервисной модели или продукта за ограниченное время, выполняя последовательно упражнения под руководством трекера. В результате, мы быстрее придумываем новые решения, создаем актуальные модели услуг, переосмысляем текущие процессы обслуживания не теряя фокус проблемы и существенно экономя время и деньги для бизнеса.
Сжатие нескольких месяцев исследовательской и проектной работы в 2 недели силами внутренней команды
Профессиональная команда сервис-дизайнеров и исследователей без найма в штат и корпоративной бюрократии
Актуальность найденных решений текущим вызовам бизнеса, которые можно сразу протестировать на пользователях
Экономия бюджета на исследовательские и проектные изыскания за счет сокращения времени в процессе быстрой разработки и внедрения
Коллективное мнение с учетом всех интересов сторон и фокусировки на правильной задаче
Вовлечение всей бизнес команды проекта и развитие навыков клиентоцентричного подхода к разработке продуктов
Большое количество идей и найденных решений с приоритизацией внедрения за ограниченное время
Готовая сервисная модель, новый продукт, сценарии обслуживания, карта сервисных процессов после окончания спринта
Как все будет происходить
В течение 2 недель мы сперва изучаем предметную область проблемы силами лаборатории, а затем работаем вместе с Вами в формате креативных сессий и визуализируем результат.
1 неделя
Сбор информации и подготовка методологии
1
Целеполагание и формулировка проектного брифа
Проводим бизнес-интервью, чтобы изучить контекст вызова, приоритизировать цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся у вас данных о пользователях и процессах организации.
Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта
2
Экспертные интервью и аудит сервисных процессов
Проведем экспертные интервью с вашими специалистами, знающие ключевые проблемы процессов взаимодействия и обслуживания клиентов для первичного построения, модели сервисной экосистемы и карты сервисных процессов.
Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия
3
Анализов трендов и референсов лучших практик
Проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.
Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии
4
Подготовка методологии и команды спринта
Подготовим методологию проекта спринта и собирем необходимые инструменты для решения вашей задачи.
Проведем инструктаж команды и ознакомим с принципами работы инструментов сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.
Итог: Подготовлена структура дизайн спринта, определен список участников, время порядок действий.
2 неделя
Проведение проектных воркшопов
1
Экосистема сервиса и документирование процессов
Определим участников, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию сервисных процессов и картируем текущую модель обслуживания.
Итог: Построена карта экосистемы сервиса, заполнена карта аудита сервисных процессов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
2
Проектирование изменений и сервисные инновации
Проанализируем практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
3
Прототипирование сервисной модели
Разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Визуализируем карту сервиса с помощью инструмента Service Blueprint, опишем механику и процессы его функционирования.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации в новой сервисной модели.
4
Подготовка отчетных материалов и презентация работы
Подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов.
Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.
Паспорт спринта
Документ, фиксирующий всю необходимую информацию о задаче проекта, целях проведения спринта, ожидаемом результате, имеющихся гипотезах с целью фокусировки команды в ходе работы и сверки соответствия итоговых результатов исходной задаче.
Карта экосистемы сервиса
Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, включая, клиентов, сотрудников, сервисных провайдеров, которые также вовлечены в процесс обслуживания, их роли и формат взаимодействия, интерфейсы, технологии и сценарии возникновения таких связей для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций, проектирования механик, предотвращающих ошибки клиентов.
PCN - диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.
Карта сервиса
Карта сервиса описывает текущую или целевую сервисную модель, процессы сервисного обслуживания, действия клиентов и сотрудников в сервисных эпизодах, технологии и механику взаимодействия клиента с Вашей организацией, основанную на опыте клиентов, показывая как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать этот опыт.
Карта сервисных инноваций
Карта сервисных инноваций является "мостиком" между этапом разработки сервисной модели и карты сервисного обслуживания. Включает в себя все необходимые слои сервисных процессов для обеспечения работы спроектированного сценария и поддерживающих процессов организации.
Что получите в итоге
В ходе спринта мы можем спроектировать сервисную модель, разработать новые продукты и улучшить процессы обслуживания.
- 3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint
- 2 недели работы команды сервис-дизайнеров и исследователей
- Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
- Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов*
- Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании
- Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
- Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
- Видеозаписи дизайн сессий
Программа и стоимость
Заполните свои данные и в течение рабочего дня мы подготовим программу и стоимость проведения Service Innovation Sprint для вашей команды.
Какие задачи решаем?
Ниже приведен список наиболее частых бизнес задач, которые мы решаем с помощью методологии Service Innovation Sprint
Создание новых продуктов и услуг в рамках разработанной маркетинговой стратегии компании
Проектирование новых сценариев и механик обслуживания для текущих продуктов компании
Переосмысление сервисных процессов и разработка механизмов повышения рентабельности сервисного бизнеса
Разработка инноваций в сервисной модели и поиск возможностей для трансформации бизнеса под текущие реалии рынка
Разработка инициатив по устранению барьеров взаимодействия и улучшения опыта клиентов
Проектирование внутренних процессов и регламентов работы компании в рамках поддержки модели обслуживания
Проектирование механики работы продукта на стадии бизнес идеи и построение концепции модели оказания услуг
Повторение модели работы мировых компаний в сфере услуг и адаптация под рынок выхода компании
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Производитель бытовой химии SYNERGETIC
Цели и задачи проекта: Проектирование инноваций в модели обслуживания и разработка новых механик продаж выпускаемой продукции для интернет-магазина.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Часто задаваемые вопросы
- Что если у меня нет своей команды?Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Оптимальный состав команды спринта 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества заинтересованных лиц, то мы подберем специалистов с релевантной экспертизой для участия в командной работе.
- Спринт подходит для создания продукта с нуля?Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
- Зачем мне нужен сервис-дизайн?Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
- Подходит ли спринт для разработки оффлайн сервиса?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология спринта предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят, цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
- Кто должен участвовать в спринте из нашей команды?Ключевые люди проекта, которые погружены в сервисные процессы как на стороне клиента, так и на стороне компании и могут внести вклад в понимание проблем и причин их возникновения. Важно, чтобы команда была междисциплинарной и могла принимать решения на воркшопе. "Боевая" команда спринта это 5−7 человек.
- Что из себя представляет визуальный прототип сервиса?В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технология и ее функционал, необходимые атрибуты, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию этого процесса.
- Сколько времени займет участие в спринте?Необходимо будет выделить:
- 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
- по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
- 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization - Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Service Innovation Sprint - разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
- Можно ли научить методологии спринта мою команду?Для самостоятельного проведения спринтов мы проводим образовательные мастер-классы и полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы. (ссылка на курс)
- Можно ли провести спринт дистанционно в онлайне?Да, методология спринта и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
- Сколько спринтов достаточно для решение задачи?Как правило один спринт направлен на проработку одной бизнес-задачи. Она может быть связана с разработкой всей сервисной модели целиком, проектированием или улучшением одного сервисного процесса. Поэтому мы проводим установочную сессию, чтобы участники могли синхронизироваться в понимании проблемной области и четко сформулировали запрос. В дальнейшем, спринты можно повторять с регулярностью раз три месяца.
- Как подготовится к спринту?Основная задача спринта - это решение текущей задачи, поэтому начните с того, чтобы четко сформулировать запрос. Например: "Спроектировать новый сценарий процесса возвратной доставки для магазина" или "Повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество отказов в процессе дистанционного заказа гостиничных номеров нашего отеля". У Вас должны быть данные проведенных исследований клиентского опыта. Если таких данных нет или Вы не знаете как их получить, то мы можем помочь дополнительно провести исследования и аудит Ваших сервисных процессов.
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
