Меню
Меню

Интенсив по сервис-дизайну и практике создания инноваций в бизнесе сферы услуг.

Научим Вашу команду проектировать сервисные продукты, улучшать клиентский опыт и создавать инновации в бизнесе сферы услуг по программе Service Operation Management университета Brigham Young (BYU)
Даты: По запросу
Длительность: 2 дня
Онлайн | Оффлайн
Интенсив по сервис-дизайну и практике создания инноваций в бизнесе сферы услуг.
Научим Вашу команду проектировать сервисные продукты, улучшать клиентский опыт и создавать инновации в бизнесе сферы услуг по программе Service Operation Management университета Brigham Young (BYU)
Даты: По запросу
Длительность: 2 дня
Онлайн | Оффлайн
16 часов теории и практики
Прохождение теории и самостоятельная отработка практических навыков проектирования на собственном кейсе под руководством куратора
10 инструментов и методов
Инструменты сервис-дизайна, сервисные концепции от компаний IKEA, McDonalds, Starbacks и Workbook для самостоятельной практики
Оффлайн и онлайн форматы
Возможность проведения интенсива в онлайн формате для распределенной команды и на территории заказчика оффлайн
В ходе обучения спроектируете несколько сервисных инноваций и составите карту сервиса целевой модели обслуживания;
Освоите практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
Поймете природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
Изучите современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service (Бережливый сервис);
Научитесь разрабатывать идеи на основе сервисных концепций, чтобы получать стабильный результат вне зависимости от исполнителя;

Программа интенсива

Вся программа занимает 2 дня по 8 часов каждый день в онлайн или офлайн форматах, в ходе которых мы будем чередовать теоретическую часть с практическими упражнениями на основе пройденного материала.
День 1
Пример структуры образовательной программы первого дня интенсива
10.00-10.30
10.00-10.30
Блок 1: Введение в сервис и сервис-дизайн
Формат: Лекция
  • Сервисная экономика - новая реалия современных рынков;
  • Как сервитизация бизнес-модели помогает улучшить ценностное предложение и найти ключ к стратегическому превосходству компании;
  • Примеры трансформаций известных международных компаний;
10.30-11.30
10.30-11.30
Блок 2: Анатомия сервиса
Формат: Лекция
  • Что такое сервис и почему сервис нужно рассматривать как производственную модель?
  • Сервис vs производство vs продукт;
  • Как увеличить добавочную стоимость услуги для клиента?
  • Универсальная схема сервиса;
  • Разница подходов к определению сервиса;
  • Роль сервис-провайдера и клиента в создании качественной услуги и их влияние на устойчивость сервисной модели;
  • Разница в подходах управления цифровыми и аналоговыми сервисами. Типология сервисов;
  • Причины неудовлетворенности и низкого качества бизнесов в сфере услуг;
  • Как проектировать лучший сервис. Что такое сервис-дизайн и как он помогает повышать рентабельность бизнеса и удовлетворенность клиента;
11.30-11.45
11.30-11.45
Практика в командах
Формат: Командная работа
Саморефлексия по определению сервисных бизнесов и ответы на вопросы
12.00-12-30
12.00-12-30
Блок 3: Экосистема сервиса
Формат: Лекция
  • С чего начать проектирование сервиса, чтобы решать “правильную” проблему и действительно улучшить процессы обслуживания;
  • Как определить ключевую функцию Вашего сервиса для клиента. Почему он обращается к Вам, а не решает проблему самостоятельно;
  • Выявление участников всей сервисно-проводящей цепочки, которые создают ключевую функцию;
  • Как учесть все сценарии взаимосвязей между участниками сервисных процессов;
  • Как найти противоречия, конфликты интересов между участниками и определить проблемную область проекта;
12.30-13.30
12.30-13.30
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно строят экосистему своей сервисной модели на основе шаблонов, определяют сервисные сущности, описывают взаимосвязи и выделяют ключевые взаимодействия

Итог: Построена карта экосистемы сервиса
13.30-14.00
13.30-14.00
Перерыв на обед
14.00-15.30
14.00-15.30
Блок 4: Сервисная модель, ведение в PCN анализ

Формат: Лекция
  • Типы моделей визуализации и картирования сервисных процессов;
  • Как выбрать модель визуализации в зависимости от цели проекта, чтобы исследование не легло в стол;
  • Введение в PCN-анализ. Пример построения PCN-диаграмм для разных моделей сервисных бизнесов;
  • Алгоритм построения PCN-диаграммы и PCN-анализ;
  • Как научиться проектировать новую услугу или сценарий обслуживания с помощью PCN-диаграммы по мировым стандартам сервис-дизайна и повторить опыт успешных компаний;
  • Ошибки построения PCN-диаграмм с большим количеством участников сервисного процесса;
  • Структура PCN-диаграммы и зоны сервисного взаимодействия;
  • Как управлять и контролировать устойчивость сервисных процессов с помощью перепозиционирования процессов взаимодействия;
15.30-16.30
15.30-16.30
Блок 5: Аудит сервисных процессов
Формат: Лекция
  • Аудит сервисных процессов vs CX-исследование;
  • Подготовка к процессу аудита: анализ вторичных данных, экспертные интервью (гайды и шаблоны анкет);
  • Правила выбора процесса и эпизодов для аудита;
  • Обзор по заполнению карты аудита процессов. Работа с шаблоном;
  • Определение уровня сложности шага сервисного процесса для клиента. Идентификация и описание;
  • Определение уровня ценности шага сервисного процесса для пользователя и сотрудника. Градация и оценка;
  • Как использовать имеющиеся знания о пользователях и процессах без проведения дополнительного внешнего исследования
16.30-17.30
16.30-17.30
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проводят аудит сервисных процессов по выбранным сценариям, погружаются в конфигурацию сервисных процессов и документируют процессы с помощью PCN- диаграммы

Итог: Заполнена карта аудита сервисных процессов с указанием барьеров, сложностей, конфликтов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
17.30-18.00
17.30-18.00
Окончание 1-го дня программы. Подведение итогов
День 2
Пример структуры образовательной программы второго дня интенсива
10.00-10.30
10.00-10.30
Блок 6: Ценность для потребителя и поиск ключевого взаимодействия
Формат: Лекция
  • Ценность vs качество сервиса;
  • Обзор моделей управления качеством продукта и сервиса (QFD, CVP);
  • Как найти ценность для потребителя с помощью PCN-диаграммы;
  • Управление ценностью с помощью PCN-диаграммы;
  • Усиление ценности для клиента с помощью перепозиционирования ключевого взаимодействия;
10.30-11.00
10.30-11.00
Блок 7: Сервисные инновации
Формат: Лекция
  • Типы инноваций в бизнес-моделировании;
  • Алгоритм поиска возможностей для инноваций в сервисном бизнесе;
  • Изменение стратегии через перепозиционирование зон ключевого взаимодействия;
  • Поиск оптимальной конфигурации процессов взаимодействия
  • Обзор примеров Enabling и Relieving инноваций;
  • Как создавать новые продукты на основе перепозиционирования процессов взаимодействия;
  • Примеры сервисных инноваций известных компаний;
11.30-12.00
11.30-12.00
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно находят ключевое взаимодействие в своих моделях, описывают ценность и проектируют варианты сервисных инноваций для своих проектов.

Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
12.15-13-00
12.15-13-00
Блок 8: Концепции управления сервисными операциями
Формат: Лекция
  • Концепция LEAN service. Понятие и принципы “Бережливого сервиса”;
  • 4 принципа управления сервисными взаимодействиями;
  • Реализация концепции LEAN service на примере известных компаний;
  • Job Design: концепция обучения и управления действиями клиентов и сотрудников;
  • Защитные механики Poka-Yoke: предотвращение непреднамеренных ошибок в сервисных процессах;
13.00-13.30
13.00-13.30
Блок 9: Генерация идей и Storytelling сервисной модели
Формат: Лекция
  • Структура сервисной модели: процессы, действия, технологии, атрибуты, система;
  • Уровни сервисной трансформации;
  • Генерация улучшений с помощью инструмента Service Innovation Canvas;
  • Выбор и приоритизация идей. Модели приоритизации;
  • Обзор методов прототипирования сервисных сценариев и моделей обслуживания;
  • Визуализация прототипов цифровых и оффлайн сервисов;
13.30-14.00
13.30-14.00
Перерыв на обед
14.00-15.00
14.00-15.00
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проектируют механику сервисной модели с помощью инструмента Service Innovation Canvas и визуализируют концепцию сервисного сценария с помощью Storyboard шаблонов на основе разработанной инновации и изученных концепций управления сервисными операциями.

Итог: Разработаны идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Приоритизированы идеи, которые пойдут в новую модель TO BE.
15.00-15.30
15.00-15.30
Блок 10: Анатомия Service Blueprint (карта сервиса)
Формат: Лекция
  • Анатомия карты сервиса Service Blueprint: таймлайн и слои
  • Анализ зон Frontstage и Backstage;
  • Связь PCN-диаграммы с архитектурой Service Blueprint и другими сервисными концепциями;
  • Различия в проектировании и визуализации процессов цифровых и оффлайн бизнесов;
15.30-16.45
15.30-16.45
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проектируют Service Blueprint на основе разработанных идей, выбранной инновации и спроектированных процессов взаимодействия.

Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint
17.00-18.00
17.00-18.00
Презентация работ команд. Подведение итогов
Показать программу второго дня

Инструменты, с которыми будем работать

PCN-диаграмма

Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.

Аудит сервисных процессов

Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций, проектирования механик, предотвращающих ошибки клиентов.

Сервисная экосистема

Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, включая, клиентов, сотрудников, сервисных провайдеров, которые также вовлечены в процесс обслуживания, их роли и формат взаимодействия, интерфейсы, технологии и сценарии возникновения таких связей для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.

Паспорт спринта

Документ, фиксирующий всю необходимую информацию о задаче проекта, целях проведения спринта, ожидаемом результате, имеющихся гипотезах с целью фокусировки команды в ходе работы и сверки соответствия итоговых результатов исходной задаче.

Канвас инноваций

Карта сервисных инноваций является "мостиком" между этапом разработки сервисной модели и картой сервисного обслуживания. Включает в себя все необходимые слои сервисных процессов для обеспечения работы спроектированного сценария и поддерживающих процессов организации.

Service Blueprint

Карта сервиса описывает текущую или целевую сервисную модель, процессы сервисного обслуживания, действия клиентов и сотрудников в сервисных эпизодах, технологии и механику взаимодействия клиента с Вашей организацией, основанную на опыте клиентов, показывая как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать этот опыт.

Показать больше инструментов

Что Вы получаете по итогу

2-х дневный интенсив, в котором участники бизнес-команд обучаются и самостоятельно проходят все этапы сервисной разработки на своем собственном проекте:
2 дня воркшопа на примере Вашего рабочего кейса;
Лекция по теории сервиса и сервисным концепциям;
Практика работы с инструментами сервис-дизайна;
Методология поиска и проектирования сервисных инноваций;
Workbook с набором инструментов и канвасы для печати;
Пошаговые инструкции для каждого упражнения;
Самостоятельная работа над рабочим кейсом и поиск решений;
Примеры решенных проектных задач
Компании, для которых мы уже применили практику Service Innovation Sprint при решении проектных задач, связанных с разработкой продуктов и улучшением сервисных моделей
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Производитель бытовой химии SYNERGETIC
Цели и задачи проекта: Проектирование инноваций в модели обслуживания и разработка новых механик продаж выпускаемой продукции для интернет-магазина.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Показать больше примеров
Часто задаваемые вопросы
Что если у меня нет своей команды?
Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Минимальный состав участников для интенсива 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества специалистов, то мы рекомендуем пройти онлайн-курс "Service Innovation Sprint" и освоить алгоритм сервисного проектирования самостоятельно.
Полезен интенсив для создания продукта с нуля?
Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
Зачем мне нужен сервис-дизайн?
Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
Подходит ли методология для разработки оффлайн сервиса?
Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходит. Цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
Чем отличается интенсив по сервис-дизайну от спринта?
Проведение спринта продразумевает проектирование сервисной модели "Под ключ" силами команды лаборатории Servitization и участием заказчика в качестве носителя информации о процессах компании и клиентах. Интенсив имеет образовательные цели, через который мы передаем методологию для самостоятельного проектирования.
Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?
В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Методология Service Innovation Sprint, разделяя этапность подхода, все же, направлена на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
Можно ли самостоятельно научиться методологии сервис-дизайна?
Для самостоятельного проектирования мы предлагаем полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы.
Можно ли провести интенсив дистанционно в онлайне?
Да, методология и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
Показать больше вопросов
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию по проведению? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Задайте свой вопрос
Made on
Tilda