Меню
Меню

Онлайн курс по сервис-дизайну и созданию сервисных инноваций

Научим Вас проектировать прибыльные сервисные бизнес-модели, улучшать клиентский опыт и создавать инновации в сервисном бизнесе по программе Service Operation Management университета Brigham Young (BYU)
Даты:10-14 октября
Время:19.00-21.00
Онлайн

Онлайн курс по сервис-дизайну и созданию сервисных инноваций

Научим Вас проектировать прибыльные сервисные бизнес-модели, улучшать клиентский опыт и создавать инновации в сервисном бизнесе по программе Service Operation Management университета Brigham Young (BYU)
Даты:10-14 октября
Время:19.00-21.00
Онлайн

О курсе

Цель программы - передать участникам весь алгоритм для самостоятельного проектирования сервисных продуктов и устойчивых процессов обслуживания, улучшения клиентского опыта и поиска возможностей для сервисных инноваций.
Мы разработали 5 дневную интерактивную онлайн-программу и проверочные упражнения, чтобы помочь Вам сразу применить полученные знания для решения конкретной задачи при проектировании услуг в ходе учебного процесса.
Впрочем, на программе участники проектируют не только инновации, но и создают сервисные бизнесы с нуля, разрабатывают новые сервисные продукты и улучшают процессы в текущих моделях обслуживания.
В ходе обучения спроектируете несколько сервисных инноваций и составите механику целевой модели обслуживания;
Освоите практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
Поймете природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
Изучите современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service (Бережливый сервис);
Научитесь разрабатывать идеи на основе сервисных концепций, чтобы получать стабильный результат вне зависимости от исполнителя;

Инструменты, с которыми будем работать

PCN-диаграмма

Process Chain Network (PCN) - основной инструмент проектирования сервисных бизнесов, поиска и создания инноваций, проектирования новых моделей и механик обслуживания, улучшения сервисных процессов и максимизации ценностного предложения.

Аудит сервисных процессов

Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций.

Сервисная экосистема

Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, их роли, формат и сценарий взаимодействия для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.

Паспорт проекта

Документ, с которого начинается исследовательская и проектная работа. Он фиксирует всю необходимую информацию о задаче проекта, ожидаемые результаты, гипотезы и служит инструментом фокусировки для команды в процессе работы.

Канвас инноваций

Инструмент для проектирования и генерации идей в процессе разработки улучшений. Включает в себя все необходимые слои сервисной модели для обеспечения работы спроектированного сценария и поддерживающих процессов организации.

Service Blueprint

Карта сервисных процессов, которая описывает текущую или целевую сервисную модель. Служит для поиска инноваций, ошибок в процессах работы модели и обслуживания, а также как инструмент прототипирования сервисных сценариев.

Показать больше инструментов

Курс подходит для тех кто хочет:

Спроектировать новую услугу по мировым стандартам сервис-дизайна и повторить опыт успешных компаний;
Решить текущую задачу уже во время учебы и проверить полученные знания на практике;
Выявить причины неудовлетворенности клиентов и отказа от покупки в текущем бизнесе;
Освоить весь цикл операций по проектированию инноваций в сервисном бизнесе из любой сферы;
Научиться самостоятельно выявлять проблемы в собственных процессах обслуживания;
Узнать как сервис-дизайн помогает повышать рентабельность и максимизировать ценность для клиента;

Начните обучение сейчас

Оставьте заявку сейчас, чтобы забронировать место или оплатить участие со скидкой

Обучение проходит в 4 этапа

Теоретическая часть проходит в формате живых вебинаров и выполнения тестов. Практическая часть - это выполнение небольших домашних заданий по отработке полученных знаний на практике при решении Вашего рабочего кейса
1
Подготовка к обучению:
Перед началом программы, с которой Вы будете работать в течение 5 дней, Вы сформулируете конкретную бизнес-задачу или процесс обслуживания, требующий улучшений, чтобы сразу применять полученные знания на практике.
2
Просмотр онлайн занятий
Вы будете встречаться со своим преподавателем, командой и одногруппниками на онлайн-вебинарах в Zoom в течение двух часов 3 дня в неделю с 19:00 до 21:00 по Мск. Если Вы не успели подключиться, то сможете посмотреть вебинар в записи.
3
Выполнение упражнений
После теоретической части, Вы будете получать небольшие задания на досках в Miro с проверкой и обратной связью от преподавателя, для отработки полученных знаний на практике при решении Ваших рабочих кейсов.
4
Работа с преподавателем
После окончания курса и выполнения всех практических заданий, предусмотрен итоговый вебинар, на котором участники смогут поделиться результатом с преподавателем и получить обратную связь по проекту.

Программа курса

Вся программа занимает 5 дней, 3 из которых отведено онлайн вебинарам и 2 для выполнения практических упражнений на основе пройденного материала.
День 1
День 1
Вебинар "Введение в сервис и сервисные инновации"
Формат: Онлайн вебинар
  • Анатомия сервиса и сервис-дизайна;
  • Сервитизация бизнеса как инструмент стратегического превосходства;
  • Универсальная схема сервисного бизнеса;
  • Построение сервисной экосистемы;
  • Поиск ключевых процессов для диагностики и улучшений;
  • Целеполагание и паспорт проекта.
День 2
День 2
Практическая работа
Формат: Самостоятельно
  • Участники самостоятельно строят экосистему сервисной модели на основе шаблонов, определяют участников, описывают взаимосвязи и выделяют ключевые взаимодействия, требующие улучшений;
  • Формулируют целеполагание и готовят паспорт проекта.
Выполняется с помощью доски Miro. Общее время выполнения: 1-2 часа.
День 3
День 3
Вебинар "Аудит сервисных процессов и построение сервисной модели
Формат: Онлайн вебинар
  • Сервисная бизнес-модель: Введение в PCN-анализ;
  • Аудит и документирование сервисных процессов;
  • Гайды и шаблоны проведения аудита;
  • Анализ и систематизация данных аудита;
  • Алгоритм построения сервисной модели AS IS с помощью PCN-диаграммы;
  • Проведение PCN-анализа, выявление ошибок и барьеров пользователей.
День 4
День 4
Практическая работа
Формат: Самостоятельно
Участники самостоятельно проводят аудит сервисных процессов по выбранным сценариям, документируют процессы с помощью PCN-диаграммы и анализируют сервисную модель AS IS.

Выполняется с помощью доски Miro. Общее время выполнения: 1-2 часа.
День 5
День 5
Вебинар "4 шага к созданию сервисных инноваций"
Формат: Онлайн вебинар
  • Максимизация ключевой ценности для потребителя и 3 зоны управления качеством;
  • Алгоритм поиска ключевого взаимодействия и создание сервисных инноваций: примеры Enabling и Relieving инновации;
  • Создание новых продуктов и сервисов с помощью PCN диаграммы;
  • Концепция LEAN service. 4 принципа проектирования и управления сервисными операциями
День 6*
День 6*
Сдача проекта и подведение итогов
Формат: Работа с преподавателем
На основе пройденного материала, участники самостоятельно разрабатывают идеи по устранению барьеров и ошибок системы, ищут способ максимизировать ценности и повысить рентабельность бизнеса, проектируют сервисные инновации для своих проектов и строят сервисную модель TO BE.

*После окончания окончания курса и выполнения заданий, предусмотрен итоговый вебинар, на котором участники представят свои работы и получат обратную связь по выполненным упражнениям и рекомендации по проекту.

Программа также доступна в корпоративном формате

Если Вы представитель компании и хотите организовать обучение для своих сотрудников, укажите Ваш Email, чтобы скачать программу интенсива и коммерческое предложение.

Обучение ведёт руководитель лаборатории:

Андрей Иващенко
Основатель и методолог
Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.

  • Выпускник British High School of Art and Design по программе маркетинг и бренд менеджмент
  • Выпускник бизнес школы "W.P. Carey" Arizona State University по программе Service Management
  • Сертифицированный тренер программы d.standards по практике применения Дизайн-Мышления в Центре дизайн мышления в Москве
  • Преподаватель программы сервис-дизайн в British Higher School of Art and Design и Высшей Школы Экономики
  • Автор книги по созданию и управлению проектами в сфере электронной коммерции

Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Агентство стратегических инициатив, РБК, Британская высшая школа дизайна, Англо-американская школа в Москве, Высшая школа экономики
Нажимая кнопку «Забронировать место», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и договором-оферты, а также даете свое согласие на обработку персональных данных.
Забронируйте место на курсе
После отправки формы, мы свяжемся с Вами и ответим на вопросы участия и оплаты
25 000 ₽
10-14 октября
Стоимость:
Даты:
Осталось:
Где:
Что входит в стоимость:
  • 5 дней теории и практики;
  • 8 часов живых вебинаров с экспертом;
  • 6 инструментов и шаблоны для скачивания;
  • 2 часа работы куратора над Вашим проектом
  • Обратная связь и менторская поддержка проекта;
  • Сертификат о прохождении курса
5 мест
Онлайн встречи в ZOOM
Расписание занятий:
  • Вебинары с 19.00 до 21.00 по Мск
  • Практическая работа в свободном режиме
  • Работа с куратором с 19.00 до 21.00 по Мск
Регистрация на курс:
или
При оплате сейчас:
25 000 ₽
19 999 ₽
Click to order
Оплата курса
Total: 
После оплаты, мы свяжемся с Вами в течение рабочего дня, чтобы рассказать дальнейшие шаги и подключить к рабочему чату участников потока.
Нажимая кнопку «Оплатить участие», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и договором-оферты, а также даете свое согласие на обработку персональных данных.

У нас учатся

Компании, которые уже внедрили практику сервис-дизайна с нашей помощью или проходили обучение на наших программах
Часто задаваемые вопросы
Могу ли я участвовать, если нет рабочего проекта?
Да, можете. Для этого на курсе предусмотрены учебные кейсы, на которых Вы сможете проходить практику и выполнять упражнения.
Какой нужен опыт, чтобы курс был полезен?
Программа разбирает природу сервиса с самого начала, что будет полезно тем, кто только начинает знакомиться с сервис-дизайном по-настоящему и управленцам, которые имеют большой опыт в проектировании.
Какая нагрузка, можно ли совмещать с работой?
Теоретические занятия проходят в течение 2-х часов 3 дня в неделю с записью, которую можно пересмотреть, если занятия пропустили. Домашние задания выполняются в течение суток в свободном режиме, поэтому будет прекрасно, если Вы сможете совместить их с работой или рабочим кейсом.
У меня цифровое решение, мне будет полезен курс?
Курс не рассматривает вопросы UX или дизайна интерфейсов, а скорее направлен на передачу системных знаний для самостоятельного проектирования и управления сервисными бизнесами от парикмахерской или гостиницы до государственных услуг и цифровых решений.
Как понять относится ли мой бизнес к сервису?
Сервис - это не только парикмахерские и службы такси. По статистике Всемирного банка сервисы занимают более 80% в экономиках развитых стран. Если в Вашем бизнесе много взаимодействий с клиентами, Вы создаете продукт на основе их запросов или даже совместно с ними, то Вы наверняка работаете в сервисном секторе.
Хочу организовать такой курс для своей компании
Напишите куратору курса для получения программы и коммерческого предложения или ознакомьтесь с программой интенсива для корпоративных заказчиков.
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию по программе? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Задайте свой вопрос
Made on
Tilda