Меню
Меню

Сервис-дизайн спринт по созданию инноваций в бизнесах сферы услуг

Помогаем бизнесу создавать инновации в сервисе, проектировать новые продукты и улучшать процессы обслуживания в течение 2-х недель с помощью методологии Service Innovation Sprint
Даты: По запросу
Длительность: 2 недели
Онлайн | Оффлайн

Сервис-дизайн спринт по созданию инноваций в бизнесах сферы услуг

Помогаем бизнесу создавать инновации в сервисе, проектировать новые продукты и улучшать процессы обслуживания в течение 2-х недель с помощью методологии Service Innovation Sprint
Даты: По запросу
Длительность: 2 недели
Онлайн | Оффлайн
Что такое спринт?
С 2020 года нашей командой было проведено более 50 спринтов по методологии Service Innovation Sprint для цифровых предпринимателей и компаний в сфере услуг.
Спринт - это формат проектной работы, в котором бизнес командам удается пройти все стадии разработки продукта или сервиса за ограниченное время, выполняя последовательно упражнения под руководством трекера. В результате, мы быстрее придумываем новые решения, создаем актуальные продукты, переосмысляем текущие процессы не теряя фокус проблемы и существенно экономя время и деньги для бизнеса.
Бизнес командам порой сложно самостоятельно согласовать общие цели из-за внутренних амбиций, большого количества стейкхолдеров или нехватки реальных данных о пользователях, на которых можно было бы основывать решения. Отсутствие единого подхода к процессу проектирования вызывает бесконечные внутренние обсуждения из-за чего команда теряет энтузиазм и скорость проекта, а результаты работ выполненные сторонним агентством потом тяжело переосмыслить и внедрить на практике.

Мы разработали интерактивную программу по проектированию сервиса в формате спринта, которая позволяет участникам пройти весь дизайн процесс в течение 5 дней от поиска проблемы до прототипирования целевых сервисных моделей и механик обслуживания. В ходе спринта мы совместно проводим аудит клиентского опыта, собираем проблемы, ищем возможности для инноваций, вместе проектируем идеи и собираем целевую модель нового сервиса.
Сжатие нескольких месяцев исследовательской и проектной работы в 5 дней силами внутренней команды
Профессиональная команда сервис-дизайнеров и исследователей без найма в штат и корпоративной бюрократии
Актуальность найденных решений текущим вызовам бизнеса, которые можно сразу протестировать на пользователях
Экономия бюджета на исследовательские и проектные изыскания за счет сокращения времени в процессе быстрой разработки и внедрения
Коллективное мнение с учетом всех интересов сторон и фокусировки на правильной задаче
Вовлечение всей бизнес команды проекта и развитие навыков клиентоцентричного подхода к разработке продуктов
Большое количество идей и найденных решений с приоритизацией внедрения за ограниченное время
Готовая сервисная модель, новый продукт, сценарии обслуживания, карта сервисных процессов после окончания спринта
Как все будет происходить
Вся программа спринта занимает 2 недели, в ходе которых мы сперва изучаем предметную область проблемы силами лаборатории, а затем в течение 3 дней работаем вместе с Вами в формате креативных сессий и готовим отчет.
1 неделя
Сбор информации и подготовка методологии
1

Целеполагание и формулировка проектного брифа

Проводим бизнес-интервью, чтобы изучить контекст вызова, приоритизировать цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся у вас данных о пользователях и процессах организации.


Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта

2

Экспертные интервью и аудит сервисных процессов

Проведем экспертные интервью с вашими специалистами, знающие ключевые проблемы процессов взаимодействия и обслуживания клиентов для первичного построения, модели сервисной экосистемы и карты сервисных процессов.


Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия

3

Анализов трендов и референсов лучших практик

Проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.


Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии

4

Подготовка методологии и команды спринта

Подготовим методологию проекта спринта и собирем необходимые инструменты для решения вашей задачи.

Проведем инструктаж команды и ознакомим с принципами работы инструментов сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.


Итог: Подготовлена структура дизайн спринта, определен список участников, время порядок действий.

2 неделя
Проведение проектных воркшопов
1

Экосистема сервиса и документирование процессов

Определим участников, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию сервисных процессов и картируем текущую модель обслуживания.


Итог: Построена карта экосистемы сервиса, заполнена карта аудита сервисных процессов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.

2

Проектирование изменений и сервисные инновации

Проанализируем практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.


Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.

3

Прототипирование сервисной модели

Разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Визуализируем карту сервиса с помощью инструмента Service Blueprint, опишем механику и процессы его функционирования.


Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации в новой сервисной модели.

4

Подготовка отчетных материалов и презентация работы

Подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов.


Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.

Что Вы получаете по итогу

В зависимости от поставленной задачи на спринт мы можем собрать целевую модель обслуживания, карту сервисного сценария, механику сервисной инновации или совершенно новый продукт в рамках вашего бизнеса.
3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint
2 недели работы команды сервис-дизайнеров и исследователей
Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов*
Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании
Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
Видеозаписи дизайн сессий

Какие задачи решает Service Innovation Sprint

Ниже приведен список наиболее востребованных бизнес задач, которые мы решаем с помощью методологии Service Innovation Sprint
Создание новых продуктов и услуг в рамках разработанной маркетинговой стратегии компании
Проектирование новых сценариев и механик обслуживания для текущих продуктов компании
Переосмысление бизнес-процессов и разработка механизмов повышения рентабельности сервисного бизнеса
Разработка инноваций в сервисной модели и поиск возможностей для трансформации бизнеса под текущие реалии рынка
Разработка инициатив по устранению барьеров взаимодействия и улучшения опыта клиентов
Проектирование внутренних процессов и регламентов работы компании в рамках поддержки модели обслуживания
Проектирование механики работы продукта на стадии бизнес идеи и построение концепции модели оказания услуг
Повторение модели работы мировых компаний в сфере услуг и адаптация под рынок выхода компании

Примеры решенных проектных задач

Компании, для которых мы уже применили практику Service Innovation Sprint при решении проектных задач, связанных с разработкой продуктов и улучшением сервисных моделей
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Производитель бытовой химии SYNERGETIC
Цели и задачи проекта: Проектирование инноваций в модели обслуживания и разработка новых механик продаж выпускаемой продукции для интернет-магазина.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Показать больше примеров

Обучаем проектировать сервис самостоятельно

Помимо проектной работы в формате Service Innovation Sprint, мы передаем методологию для самостоятельного проектирования сервисных инноваций с помощью образовательных интенсивов и дизайн воркшопов.
Интенсив по сервис-дизайну
Образовательный 2-х дневный интенсив, на котором команда лаборатории Servitization обучает команду заказчика всему процессу сервисного дизайна и созданию инноваций в сервисных моделях. Участники бизнес-команд изучают материал, выполняют упражнения и самостоятельно проходят все этапы сервисной разработки на своем собственном проекте
2 дня воркшопа на примере Вашего рабочего кейса;
Лекция по теории сервиса и сервисным концепциям;
Практика работы с инструментами сервис-дизайна;
Методология поиска и проектирования сервисных инноваций;
Workbook с набором инструментов и канвасы для печати;
Пошаговые инструкции для каждого упражнения;
Самостоятельная работа над рабочим кейсом и поиск решений;
Часто задаваемые вопросы
Что если у меня нет своей команды?
Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Оптимальный состав команды спринта 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества заинтересованных лиц, то мы подберем специалистов с релевантной экспертизой для участия в командной работе.
Спринт подходит для создания продукта с нуля?
Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
Зачем мне нужен сервис-дизайн?
Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
Подходит ли спринт для разработки оффлайн сервиса?
Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология спринта предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят, цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
Кто должен участвовать в спринте из нашей команды?
Ключевые люди проекта, которые погружены в сервисные процессы как на стороне клиента, так и на стороне компании и могут внести вклад в понимание проблем и причин их возникновения. Важно, чтобы команда была междисциплинарной и могла принимать решения на воркшопе. "Боевая" команда спринта это 5−7 человек.
Что из себя представляет визуальный прототип сервиса?
В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технология и ее функционал, необходимые атрибуты, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию этого процесса.
Сколько времени займет участие в спринте?
Необходимо будет выделить:
- 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
- по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
- 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization
Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?
В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Service Innovation Sprint - разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
Можно ли научить методологии спринта мою команду?
Для самостоятельного проведения спринтов мы проводим образовательные мастер-классы и полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы. (ссылка на курс)
Можно ли провести спринт дистанционно в онлайне?
Да, методология спринта и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
Сколько спринтов достаточно для решение задачи?
Как правило один спринт направлен на проработку одной бизнес-задачи. Она может быть связана с разработкой всей сервисной модели целиком, проектированием или улучшением одного сервисного процесса. Поэтому мы проводим установочную сессию, чтобы участники могли синхронизироваться в понимании проблемной области и четко сформулировали запрос. В дальнейшем, спринты можно повторять с регулярностью раз три месяца.
Как подготовится к спринту?
Основная задача спринта - это решение текущей задачи, поэтому начните с того, чтобы четко сформулировать запрос. Например: "Спроектировать новый сценарий процесса возвратной доставки для магазина" или "Повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество отказов в процессе дистанционного заказа гостиничных номеров нашего отеля". У Вас должны быть данные проведенных исследований клиентского опыта. Если таких данных нет или Вы не знаете как их получить, то мы можем помочь дополнительно провести исследования и аудит Ваших сервисных процессов.
Показать больше вопросов
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию по проведению? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Задайте свой вопрос
Made on
Tilda