Создание сервисных моделей обслуживания и процессов оказания услуг
Что такое дизайн-спринт?
Как все будет происходить
Целеполагание и формулировка проектного брифа
Проводим бизнес-интервью, чтобы изучить контекст вызова, приоритизировать цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся у вас данных о пользователях и процессах организации.
Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта
Экспертные интервью и аудит сервисных процессов
Проведем экспертные интервью с вашими специалистами, знающие ключевые проблемы процессов взаимодействия и обслуживания клиентов для первичного построения, модели сервисной экосистемы и карты сервисных процессов.
Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия
Анализов трендов и референсов лучших практик
Проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.
Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии
Подготовка методологии и команды спринта
Подготовим методологию проекта спринта и собирем необходимые инструменты для решения вашей задачи.
Проведем инструктаж команды и ознакомим с принципами работы инструментов сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.
Итог: Подготовлена структура дизайн спринта, определен список участников, время порядок действий.
Экосистема сервиса и документирование процессов
Определим участников, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию сервисных процессов и картируем текущую модель обслуживания.
Итог: Построена карта экосистемы сервиса, заполнена карта аудита сервисных процессов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
Проектирование изменений и сервисные инновации
Проанализируем практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
Прототипирование сервисной модели
Разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Визуализируем карту сервиса с помощью инструмента Service Blueprint, опишем механику и процессы его функционирования.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации в новой сервисной модели.
Подготовка отчетных материалов и презентация работы
Подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов.
Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.
Что получите в итоге
- 3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint
- 2 недели работы команды сервис-дизайнеров и исследователей
- Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
- Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов*
- Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании
- Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
- Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
- Видеозаписи дизайн сессий
Какие задачи решаем?
На примере строительного ретейла Леруа Мерлен показываем, как за две недели пересобрать сервисную модель обслуживания с помощью методологии Service Innovation Sprint
- Что если у меня нет своей команды?Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Оптимальный состав команды спринта 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества заинтересованных лиц, то мы подберем специалистов с релевантной экспертизой для участия в командной работе.
- Спринт подходит для создания продукта с нуля?Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
- Зачем мне нужен сервис-дизайн?Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
- Подходит ли спринт для разработки оффлайн сервиса?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология спринта предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят, цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
- Кто должен участвовать в спринте из нашей команды?Ключевые люди проекта, которые погружены в сервисные процессы как на стороне клиента, так и на стороне компании и могут внести вклад в понимание проблем и причин их возникновения. Важно, чтобы команда была междисциплинарной и могла принимать решения на воркшопе. "Боевая" команда спринта это 5−7 человек.
- Что из себя представляет визуальный прототип сервиса?В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технология и ее функционал, необходимые атрибуты, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию этого процесса.
- Сколько времени займет участие в спринте?Необходимо будет выделить:
- 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
- по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
- 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization - Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Service Innovation Sprint - разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
- Можно ли научить методологии спринта мою команду?Для самостоятельного проведения спринтов мы проводим образовательные мастер-классы и полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы. (ссылка на курс)
- Можно ли провести спринт дистанционно в онлайне?Да, методология спринта и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
- Сколько спринтов достаточно для решение задачи?Как правило один спринт направлен на проработку одной бизнес-задачи. Она может быть связана с разработкой всей сервисной модели целиком, проектированием или улучшением одного сервисного процесса. Поэтому мы проводим установочную сессию, чтобы участники могли синхронизироваться в понимании проблемной области и четко сформулировали запрос. В дальнейшем, спринты можно повторять с регулярностью раз три месяца.
- Как подготовится к спринту?Основная задача спринта - это решение текущей задачи, поэтому начните с того, чтобы четко сформулировать запрос. Например: "Спроектировать новый сценарий процесса возвратной доставки для магазина" или "Повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество отказов в процессе дистанционного заказа гостиничных номеров нашего отеля". У Вас должны быть данные проведенных исследований клиентского опыта. Если таких данных нет или Вы не знаете как их получить, то мы можем помочь дополнительно провести исследования и аудит Ваших сервисных процессов.
Планируете проект?
Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.
Осталось совсем немного!
Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.
hello@servitization.ru
Политика конфиденциальности | Реквизиты
