Целеполагание и формулировка проектного брифа
Проводим бизнес-интервью, чтобы изучить контекст вызова, приоритизировать цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся у вас данных о пользователях и процессах организации.
Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта
Экспертные интервью и аудит сервисных процессов
Проведем экспертные интервью с вашими специалистами, знающие ключевые проблемы процессов взаимодействия и обслуживания клиентов для первичного построения, модели сервисной экосистемы и карты сервисных процессов.
Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия
Анализов трендов и референсов лучших практик
Проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.
Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии
Подготовка методологии и команды спринта
Подготовим методологию проекта спринта и собирем необходимые инструменты для решения вашей задачи.
Проведем инструктаж команды и ознакомим с принципами работы инструментов сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.
Итог: Подготовлена структура дизайн спринта, определен список участников, время порядок действий.
Экосистема сервиса и документирование процессов
Определим участников, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию сервисных процессов и картируем текущую модель обслуживания.
Итог: Построена карта экосистемы сервиса, заполнена карта аудита сервисных процессов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
Проектирование изменений и сервисные инновации
Проанализируем практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
Прототипирование сервисной модели
Разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Визуализируем карту сервиса с помощью инструмента Service Blueprint, опишем механику и процессы его функционирования.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации в новой сервисной модели.
Подготовка отчетных материалов и презентация работы
Подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов.
Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.
На примере строительного ретейла Леруа Мерлен показываем, как за две недели пересобрать сервисную модель обслуживания с помощью методологии Service Innovation Sprint
Планируете проект?
Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.
Осталось совсем немного!
Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.