Меню
Проектируете услуги Быстрее, Проще, Ценнее для клиентов.
Помогаем бизнесу создавать инновации в сервисе, проектировать новые услуги и улучшать процессы обслуживания в текущих моделях в течение 5-ти дней с помощью методологии Service Innovation Sprint
Что такое спринт?
С 2020 года нашей командой было проведено более 50 спринтов по методологии Service Innovation Sprint для цифровых предпринимателей и компаний в сфере услуг.
Спринт - это формат проектной работы, в котором бизнес командам удается пройти все стадии разработки продукта или сервиса за ограниченное время, выполняя последовательно упражнения под руководством трекера. В результате, мы быстрее придумываем новые решения, создаем актуальные продукты, переосмысляем текущие процессы не теряя фокус проблемы и существенно экономя время и деньги для бизнеса.
Бизнес командам порой сложно самостоятельно согласовать общие цели из-за внутренних амбиций, большого количества стейкхолдеров или нехватки реальных данных о пользователях, на которых можно было бы основывать решения. Отсутствие единого подхода к процессу проектирования вызывает бесконечные внутренние обсуждения из-за чего команда теряет энтузиазм и скорость проекта, а результаты работ выполненные сторонним агентством потом тяжело переосмыслить и внедрить на практике.
Мы разработали интерактивную программу по проектированию сервиса в формате спринта, которая позволяет участникам пройти весь дизайн процесс в течение 5 дней от поиска проблемы до прототипирования целевых сервисных моделей и механик обслуживания. В ходе спринта мы совместно проводим аудит клиентского опыта, собираем проблемы, ищем возможности для инноваций, вместе проектируем идеи и собираем целевую модель нового сервиса.
Мы разработали интерактивную программу по проектированию сервиса в формате спринта, которая позволяет участникам пройти весь дизайн процесс в течение 5 дней от поиска проблемы до прототипирования целевых сервисных моделей и механик обслуживания. В ходе спринта мы совместно проводим аудит клиентского опыта, собираем проблемы, ищем возможности для инноваций, вместе проектируем идеи и собираем целевую модель нового сервиса.
Сжатие нескольких месяцев исследовательской и проектной работы в 5 дней силами внутренней команды
Профессиональная команда сервис-дизайнеров и исследователей без найма в штат и корпоративной бюрократии
Актуальность найденных решений текущим вызовам бизнеса, которые можно сразу протестировать на пользователях
Экономия бюджета на исследовательские и проектные изыскания за счет сокращения времени в процессе быстрой разработки и внедрения
Коллективное мнение с учетом всех интересов сторон и фокусировки на правильной задаче
Вовлечение всей бизнес команды проекта и развитие навыков клиентоцентричного подхода к разработке продуктов
Большое количество идей и найденных решений с приоритизацией внедрения за ограниченное время
Готовая сервисная модель, новый продукт, сценарии обслуживания, карта сервисных процессов после окончания спринта
1 неделя
Сбор информации и подготовка методологии
Паспорт спринта
Документ фиксирующий всю необходимую информацию о задаче проекта, целях проведения спринта, ожидаемом результате, имеющихся гипотезах с целью фокусировки команды в ходе работы и сверки соответствия итоговых результатов исходной задаче.
Карта экосистемы сервиса
Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, включая клиентов, сотрудников, сервисных провайдеров, которые также вовлечены в процесс обслуживания, их роли и формат взаимодействия, интерфейсы, технологии и сценарии возникновения таких связей для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций, проектирования механик, предотвращающих ошибки клиентов.
PCN - диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.
День 1
День 1
Целеполагание и формулировка проектного брифа
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
Проводим бизнес-интервью, чтобы совместно с Вами изучить контекст вызова, приоритизировать бизнес-цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся данных о пользователях и процессах организации на основе результатов проводимых Вами исследований.
Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта.
Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта.
День 2
День 2
Экспертные интервью и аудит сервисных процессов
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
Проведем экспертные интервью со специалистами, обладающими информацией по процессам обслуживания и опыту клиентов для сбора всех точек зрения и первичного построения, модели сервисной экосистемы, карты сервисных процессов и сбора ключевых проблем сервисного взаимодействия.
Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия
Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия
День 3
День 3
Анализов трендов и референсов лучших практик
Участники: Команда лаборатории
Мы самостоятельно проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.
Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии
Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии
День 4
День 4
Анализ собранных данных и подготовка методологии
Участники: Команда лаборатории
После проведенной работы по сбору и анализа данных мы готовим методологию проекта спринта перед началом проведения креативной сессии с Вашим участием. Собираем необходимые инструменты, предзаполняем их полученными от Вас данными, чтобы сократить время на воркшопе и оставить его для креативных задач.
Итог: Подобраны проектные инструменты и подготовлена структура дизайн воркшопов.
Итог: Подобраны проектные инструменты и подготовлена структура дизайн воркшопов.
День 5
День 5
Инструктаж и подготовка команды участников
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
Проведем инструктаж бизнес-команды по правилам участия в дизайн воркшопах. Презентуем программу и принципы работы с инструментами сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.
Итог: Определен финальный список участников, время и структура проектной работы.
Итог: Определен финальный список участников, время и структура проектной работы.
PCN - диаграмма TO BE
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.
Карта сервиса
Карта сервиса описывает текущую или целевую сервисную модель, процессы сервисного обслуживания, действия клиентов и сотрудников в сервисных эпизодах, технологии и механику взаимодействия клиента с Вашей организацией, основанную на опыте клиентов, показывая как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать этот опыт.
2 неделя
Проведение проектных воркшопов
День 1
День 1
Экосистема сервиса и документирование процессов
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
Совместно определим все сервисные сущности, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию Ваших сервисных процессов, проведем аудит и картируем текущую модель обслуживания с описанием пользовательских барьеров и ценности взаимодействия.
Итог: Построена карта экосистемы сервиса с учетом интересов всех участников, заполнена карта аудита сервисных процессов с указанием барьеров, сложностей, конфликтов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
Итог: Построена карта экосистемы сервиса с учетом интересов всех участников, заполнена карта аудита сервисных процессов с указанием барьеров, сложностей, конфликтов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
День 2
День 2
Проектирование изменений и сервисные инновации
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
Проанализируем собранные практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний для поиска примера решений похожих задач. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания с учетом проектной задачи и бизнес целей компании, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, устранить бесполезные процессы, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
День 3
День 3
Прототипирование сервисной модели
Участники: Команды лаборатории и бизнес-заказчика
На основе аудита сервисных процессов разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия. Приоритизируем те идеи, которые пойдут в новую модель TO BE. Визуализируем карту сервисных процессов с помощью инструмента Service Blueprint и опишем как новая модель должна функционировать и поддерживаться компанией.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации и внедрения в новый процесс обслуживания.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации и внедрения в новый процесс обслуживания.
День 4-5
День 4-5
Подготовка отчетных материалов и презентация работы
Участники: Команда лаборатории
Оцифруем и подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Подготовим и проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов
Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.
Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.
Артефакты по итогу спринта
В зависимости от поставленной задачи на спринт мы можем собрать целевую модель обслуживания, карту сервисного сценария, механику сервисной инновации или совершенно новый продукт в рамках вашего бизнеса.
3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint
2 недели работы команды сервис-дизайнеров и исследователей
Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов
Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании
Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
Видеозаписи дизайн сессий
Какие задачи решает Service Innovation Sprint
Ниже приведен список наиболее востребованных бизнес задач, которые мы решаем с помощью методологии Service Innovation Sprint
Создание новых продуктов и услуг в рамках разработанной маркетинговой стратегии компании
Проектирование новых сценариев и механик обслуживания для текущих продуктов компании
Переосмысление бизнес-процессов и разработка механизмов повышения рентабельности сервисного бизнеса
Разработка инноваций в сервисной модели и поиск возможностей для трансформации бизнеса под текущие реалии рынка
Разработка инициатив по устранению барьеров взаимодействия и улучшения опыта клиентов
Проектирование внутренних процессов и регламентов работы компании в рамках поддержки модели обслуживания
Проектирование механики работы продукта на стадии бизнес идеи и построение концепции модели оказания услуг
Повторение модели работы мировых компаний в сфере услуг и адаптация под рынок выхода компании
Примеры решенных проектных задач
Компании, для которых мы уже применили практику Service Innovation Sprint при решении проектных задач, связанных с разработкой продуктов и улучшением сервисных моделей
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе сценария пребывания в пространстве.
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе сценария пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Производитель бытовой химии SYNERGETIC
Цели и задачи проекта: Проектирование инноваций в модели обслуживания и разработка новых механик продаж выпускаемой продукции для интернет-магазина.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Показать больше примеров
Форматы проведения спринта
В нашей линейке есть 3 формата применения методологии Service Innovation Sprint, выбор которых зависит от наличия актуальной бизнес-задачи и Вашей готовности работать самостоятельно над ее решением в процессе спринта.
Full-Sprint
Full-Sprint - это наш основной продукт, где под руководством команды сервис-дизайнеров и исследователей лаборатории совместно с вашей бизнес-командой мы проводим Service Innovation Sprint в течение 2-х недель по сервисному проектированию и решению Вашей задачи.
3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint;
2 недели работы команды сервис-дизайнеров уровня Senior;
Карты сервисных процессов новой модели обслуживания;
Визуальный прототип механики сервисного взаимодействия;
Обзор лучших практик и сервисных моделей индустрии;
Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов;
Сводный отчет с результатами каждого этапа работ;
Видеозаписи дизайн сессий.
Self-Sprint
Self-Sprint - это образовательный 2-х дневный интенсив, в котором команда лаборатории Servitization проводит команду заказчика по всему процессу Service Innovation Sprint. Участники бизнес-команд обучаются и самостоятельно проходят все этапы сервисной разработки на своем собственном проекте
2 дня воркшопа на примере Вашего рабочего кейса;
Лекция по теории сервиса и сервисным концепциям;
Практика работы с инструментами сервис-дизайна;
Методология поиска и проектирования сервисных инноваций;
Workbook с набором инструментов и канвасы для печати;
Пошаговые инструкции для каждого упражнения;
Самостоятельная работа над рабочим кейсом и поиск решений;
DIY-Sprint
DIY-sprint - это 5-ти дневный практический онлайн-курс по сервис-дизайну и инновациям в сервисе на базе программы Service Operation Management университета Brigham Young (BYU), в ходе которого участники на собственных проектах пройдут по всему алгоритму сервисного проектирования, выполняя задания каждого дня и получая обратную связь от эксперта курса.
Рабочую тетрадь c набором инструментов и упражнений;
5 дней теории и практики по сервисному проектированию;
10 часов живых вебинаров с экспертами;
Проверочные тесты и практическая работа по каждому модулю;
Профессиональный нетворкинг CX-специалистов;
Проверку домашних заданий куратором курса;
Помощь в решении рабочего кейса под руководством куратора;
Обратная связь и менторская поддержка проекта;
Сертификат об окончании и получении квалификации.
Часто задаваемые вопросы
Что если у меня нет своей команды?
Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Оптимальный состав команды спринта 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества заинтересованных лиц, то мы подберем специалистов с релевантной экспертизой для участия в командной работе.
Спринт подходит для создания продукта с нуля?
Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
Зачем мне нужен сервис-дизайн?
Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
Подходит ли спринт для разработки оффлайн сервиса?
Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология спринта предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят, цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
Кто должен участвовать в спринте из нашей команды?
Ключевые люди проекта, которые погружены в сервисные процессы как на стороне клиента, так и на стороне компании и могут внести вклад в понимание проблем и причин их возникновения. Важно, чтобы команда была междисциплинарной и могла принимать решения на воркшопе. "Боевая" команда спринта это 5−7 человек.
Что из себя представляет визуальный прототип сервиса?
В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технология и ее функционал, необходимые атрибуты, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию этого процесса.
Сколько времени займет участие в спринте?
Необходимо будет выделить:
- 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
- по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
- 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization
- 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
- по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
- 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization
Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?
В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Service Innovation Sprint - разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
Можно ли научить методологии спринта мою команду?
Для самостоятельного проведения спринтов мы проводим образовательные мастер-классы и полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы. (ссылка на курс)
Можно ли провести спринт дистанционно в онлайне?
Да, методология спринта и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
Сколько спринтов достаточно для решение задачи?
Как правило один спринт направлен на проработку одной бизнес-задачи. Она может быть связана с разработкой всей сервисной модели целиком, проектированием или улучшением одного сервисного процесса. Поэтому мы проводим установочную сессию, чтобы участники могли синхронизироваться в понимании проблемной области и четко сформулировали запрос. В дальнейшем, спринты можно повторять с регулярностью раз три месяца.
Как подготовится к спринту?
Основная задача спринта - это решение текущей задачи, поэтому начните с того, чтобы четко сформулировать запрос. Например: "Спроектировать новый сценарий процесса возвратной доставки для магазина" или "Повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество отказов в процессе дистанционного заказа гостиничных номеров нашего отеля". У Вас должны быть данные проведенных исследований клиентского опыта. Если таких данных нет или Вы не знаете как их получить, то мы можем помочь дополнительно провести исследования и аудит Ваших сервисных процессов.
Показать больше вопросов
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию по проведению? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 800 456 7890
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
