Top.Mail.Ru
Меню
Меню

Создание сервисных моделей обслуживания и процессов оказания услуг

Поможем бизнесу разработать новые продукты, сервисные бизнес-модели, улучшить процессы обслуживания в течение 2-х недель с помощью методологии Service Innovation Sprint
Длительность спринта 2 недели
В течение 2 недель мы работаем с Вами в формате креативных сессий, чтобы спроектировать сервисную модель, процессы обслуживания или новый продукт.
10 инструментов и методов
Инструменты сервис-дизайна и сервисные концепции от компаний IKEA, McDonalds, Amazon и других представителей цифровых и традиционных сервисов.
Оффлайн и онлайн форматы
Возможность проведения сервис-дизайн спринта в онлайн формате для распределенной команды и на территории заказчика оффлайн

Что такое дизайн-спринт?

Спринт - это формат проектной работы, в котором удается пройти все стадии разработки сервисной модели или продукта за ограниченное время, выполняя последовательно упражнения под руководством трекера. В результате, мы быстрее придумываем новые решения, создаем актуальные модели услуг, переосмысляем текущие процессы обслуживания не теряя фокус проблемы и существенно экономя время и деньги для бизнеса.
Сжатие нескольких месяцев исследовательской и проектной работы в 2 недели силами внутренней команды
Профессиональная команда сервис-дизайнеров и исследователей без найма в штат и корпоративной бюрократии
Актуальность найденных решений текущим вызовам бизнеса, которые можно сразу протестировать на пользователях
Экономия бюджета на исследовательские и проектные изыскания за счет сокращения времени в процессе быстрой разработки и внедрения
Коллективное мнение с учетом всех интересов сторон и фокусировки на правильной задаче
Вовлечение всей бизнес команды проекта и развитие навыков клиентоцентричного подхода к разработке продуктов
Большое количество идей и найденных решений с приоритизацией внедрения за ограниченное время
Готовая сервисная модель, новый продукт, сценарии обслуживания, карта сервисных процессов после окончания спринта

Как все будет происходить

В течение 2 недель мы сперва изучаем предметную область проблемы силами лаборатории, а затем работаем вместе с Вами в формате креативных сессий и визуализируем результат.
1 неделя
Сбор информации и подготовка методологии
1

Целеполагание и формулировка проектного брифа

Проводим бизнес-интервью, чтобы изучить контекст вызова, приоритизировать цели и существующие гипотезы. Проводим анализ имеющихся у вас данных о пользователях и процессах организации.


Итог: Сформулированная проектная задача, определены участники, требуемые ресурсы для проведения и спроектирован паспорт спринта

2

Экспертные интервью и аудит сервисных процессов

Проведем экспертные интервью с вашими специалистами, знающие ключевые проблемы процессов взаимодействия и обслуживания клиентов для первичного построения, модели сервисной экосистемы и карты сервисных процессов.


Итог: Заполнен драфт карты аудита сервисных процессов и визуализирована модель сервисного взаимодействия

3

Анализов трендов и референсов лучших практик

Проведем кабинетные исследования и соберем существующие тренды в индустрии, референсы лучших решений и примеры сервисных моделей, которые могут послужить вдохновением при разработке идей в ходе проектных воркшопов.


Итог: Карта референсов по мировым практикам, лучшим моделям и сервисным механикам в индустрии

4

Подготовка методологии и команды спринта

Подготовим методологию проекта спринта и собирем необходимые инструменты для решения вашей задачи.

Проведем инструктаж команды и ознакомим с принципами работы инструментов сервис-дизайна, которые предстоит использовать в ходе следующей недели.


Итог: Подготовлена структура дизайн спринта, определен список участников, время порядок действий.

2 неделя
Проведение проектных воркшопов
1

Экосистема сервиса и документирование процессов

Определим участников, с которыми взаимодействует клиент в процессе оказания услуги. Погрузимся в конфигурацию сервисных процессов и картируем текущую модель обслуживания.


Итог: Построена карта экосистемы сервиса, заполнена карта аудита сервисных процессов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.

2

Проектирование изменений и сервисные инновации

Проанализируем практики из сферы услуг и сервисные модели известных компаний. Найдем возможности для инноваций в текущей модели обслуживания, поймем где мы можем усилить ценность для клиента, повысить рентабельность продукта или получить дополнительный доход.


Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.

3

Прототипирование сервисной модели

Разработаем идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Визуализируем карту сервиса с помощью инструмента Service Blueprint, опишем механику и процессы его функционирования.


Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint и приоритизированный список идей для реализации в новой сервисной модели.

4

Подготовка отчетных материалов и презентация работы

Подготовим отчет содержащий все разработанные инициативы и результаты спринта. Проведем презентацию работы по спринту и передадим материалы. Расскажем дальнейшие шаги по реализации инициатив, возможности тестирования и замера результатов.


Итог: Отчетная презентация с результатами работ по спринту и проектными артефактами сервисной трансформации.

Что получите в итоге

В ходе спринта мы можем спроектировать сервисную модель, разработать новые продукты и улучшить процессы обслуживания.
  • 3 воркшопа по методологии Service Innovation Sprint
  • 2 недели работы команды сервис-дизайнеров и исследователей
  • Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
  • Результаты исследования пользователей и аудита сервисных процессов*
  • Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании
  • Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
  • Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
  • Видеозаписи дизайн сессий

Какие задачи решаем?

Ниже приведен список наиболее частых бизнес задач, которые мы решаем с помощью методологии Service Innovation Sprint
Создание новых продуктов и услуг в рамках разработанной маркетинговой стратегии компании
Проектирование новых сценариев и механик обслуживания для текущих продуктов компании
Переосмысление сервисных процессов и разработка механизмов повышения рентабельности сервисного бизнеса
Разработка инноваций в сервисной модели и поиск возможностей для трансформации бизнеса под текущие реалии рынка
Разработка инициатив по устранению барьеров взаимодействия и улучшения опыта клиентов
Проектирование внутренних процессов и регламентов работы компании в рамках поддержки модели обслуживания
Проектирование механики работы продукта на стадии бизнес идеи и построение концепции модели оказания услуг
Повторение модели работы мировых компаний в сфере услуг и адаптация под рынок выхода компании
На примере сети фитнес-залов X-fit показываем, как с помощью 6 шагов по методологии сервис-дизайна можно спроектировать новый формат оффлайн продукта.

На примере строительного ретейла Леруа Мерлен показываем, как за две недели пересобрать сервисную модель обслуживания с помощью методологии Service Innovation Sprint

Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Часто задаваемые вопросы
  • Что если у меня нет своей команды?
    Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Оптимальный состав команды спринта 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества заинтересованных лиц, то мы подберем специалистов с релевантной экспертизой для участия в командной работе.
  • Спринт подходит для создания продукта с нуля?
    Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
  • Зачем мне нужен сервис-дизайн?
    Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
  • Подходит ли спринт для разработки оффлайн сервиса?
    Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология спринта предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят, цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
  • Кто должен участвовать в спринте из нашей команды?
    Ключевые люди проекта, которые погружены в сервисные процессы как на стороне клиента, так и на стороне компании и могут внести вклад в понимание проблем и причин их возникновения. Важно, чтобы команда была междисциплинарной и могла принимать решения на воркшопе. "Боевая" команда спринта это 5−7 человек.
  • Что из себя представляет визуальный прототип сервиса?
    В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технология и ее функционал, необходимые атрибуты, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию этого процесса.
  • Сколько времени займет участие в спринте?
    Необходимо будет выделить:
    - 2 часа установочной сессии для брифования, фокусировки проблемной области проекта и формулирования задач на спринт;
    - по 4 часа в течение 3-х дней на участие в креативных сессиях спринта
    - 1 час по окончании спринта, где мы презентуем итоговый прототип и результаты всех этапов
    Все остальное (создание визуального прототипа, визуализация сценариев, сборка итоговых артефактов, аналитика, выводы) берет на себя команда Servitization
  • Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?
    В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Service Innovation Sprint - разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
  • Можно ли научить методологии спринта мою команду?
    Для самостоятельного проведения спринтов мы проводим образовательные мастер-классы и полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы. (ссылка на курс)
  • Можно ли провести спринт дистанционно в онлайне?
    Да, методология спринта и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
  • Сколько спринтов достаточно для решение задачи?
    Как правило один спринт направлен на проработку одной бизнес-задачи. Она может быть связана с разработкой всей сервисной модели целиком, проектированием или улучшением одного сервисного процесса. Поэтому мы проводим установочную сессию, чтобы участники могли синхронизироваться в понимании проблемной области и четко сформулировали запрос. В дальнейшем, спринты можно повторять с регулярностью раз три месяца.
  • Как подготовится к спринту?
    Основная задача спринта - это решение текущей задачи, поэтому начните с того, чтобы четко сформулировать запрос. Например: "Спроектировать новый сценарий процесса возвратной доставки для магазина" или "Повысить удовлетворенность клиентов и снизить количество отказов в процессе дистанционного заказа гостиничных номеров нашего отеля". У Вас должны быть данные проведенных исследований клиентского опыта. Если таких данных нет или Вы не знаете как их получить, то мы можем помочь дополнительно провести исследования и аудит Ваших сервисных процессов.

Планируете проект?

Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.

Осталось совсем немного!

Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.

Укажите полное имя, чтобы мы знали с кем нам предстоит общение
Что бы мы смогли всегда оставаться на связи
Укажите номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться
Мир большой! Знание вашего часового пояса поможет предложить удобное время для звонка.
Если вы интересуетесь как частное лицо, просто напишите «Я»!
Какая услуга Вас интересует?
Выберите тип услуги из списка. Можете выбрать сколько хотите!
Made on
Tilda