Аудит сервисной модели и процессов обслуживания
Научим Вас проводить диагностику клиентского опыта и сервисной модели вашего бизнеса с целью выявления и устранения барьеров в процессах обслуживания по программе Университета Brigham Young (USA)
Самостоятельное прохождение:
Изучайте материал в удобное для Вас время. Вы ничего не пропустите, потому что нет сроков и дедлайнов.
Неограниченный доступ к лекциям
Вы не ограничены по времени прохождения или доступа к материалам, изучайте с той скоростью, с которой вам будет комфортно.
Обратная связь по Вашему проекту
Смотрите видео-лекции, выполняйте задания и получайте разборы проектов и кейсов на живых вебинарах с куратором каждый месяц.
О курсе за 2 минуты
Цель курса - передать слушателям весь алгоритм для самостоятельного проведения аудита клиентского опыта и диагностики сервисной модели обслуживания с целью выявления и устранения барьеров в процессах оказания услуги, чтобы понимать, где Вы теряете деньги и мешаете клиенту получить услугу
Научитесь проводить интервью с вашими пользователями и аудит работы сервисной модели;
Самостоятельно разработаете методологию аудита и проведете исследование собственного бизнеса;
Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
Построите схему сервисной модели и диагностируете проблемы в процессах обслуживания, которые мешают вам больше зарабатывать;
Определите ценностное предложение, которое Вы продаете, а клиент платит Вам деньги на самом деле;
Поймете причины неудовлетворенности клиентов, которые мешают пользоваться вашими услугами;
Инструменты, которые освоите:
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах обслуживания, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций.
PCN-диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент проектирования сервисных бизнесов, поиска и создания инноваций, проектирования новых моделей и механик обслуживания, улучшения сервисных процессов и максимизации ценностного предложения.
Гайд интервью
Шаблон гайда проведения интервью с клиентами и сотрудниками в рамках аудита сервисного процесса - основной инструмент исследователя в процессе проведения интервью для сбора данных и заполнения шаблона аудита.
Кому подойдет этот курс:
Владельцы сервисных бизнесов:
Сможете построить свои бизнес-процессы "от клиента", тем самым перестанете конкурировать ценой и существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, увидите возможность для создания инноваций в обслуживании.
Service- и Product-дизайнеры:
Расширите диапазон своих навыков и компетенций по созданию продуктов и сервисов. Освоите новый инструментарий для проведения исследований, проектирования продуктовых и сервисных инноваций, а также весь алгоритм создания сервисного продукта или новой услуги.
Руководители проектов, директора по инновациям:
Сможете увидеть возможности для создания инноваций в процессах обслуживания, увеличите рентабельность бизнеса и показатели лояльности, что приведет к росту выручки и конкурентоспособности. Увидите связь между продуктом, сервисом и дизайном.
CX/UX исследователи, продакт-менеджеры и бизнес аналитики:
Получите новый стек инструментов к изучению пользователей, их опыта взаимодействия с продуктом и процессами организации. Освоите работу с новыми фреймфорками для анализа опыта, поиска идей для улучшений и характеристик на всех уровнях продукта.
Customer Care- , CX- , Customer Service- , Customer Support- менеджеры:
Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности, которую несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят, либо конфликтуют с вами. Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы устранения и повышения удовлетворенности.
Директора по маркетингу, операционные директора и маркетологи:
Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать функцию продукта и миссию бренда.
Начните обучение сейчас
Посмотрите бесплатно 3 урока курса, чтобы оценить содержание
Обучение проходит в 4 этапа
Самостоятельно просматривайте видео-лекции и материалы курса, проверяйте знания с помощью тестов, выполняйте итоговые задания и обсуждайте работу с Вашим куратором.
1
Бесплатный доступ к урокам курса
Перед началом обучения Вы получаете бесплатный доступ к 3 урокам, чтобы познакомиться с преподавателем и материалом программы для принятия решения о дальнейшем прохождении.
2
Просмотр видео лекций
30% материала - важная теория с примерами. Смотрите короткие видео-лекции и материалы к каждому уроку. Для оперативной связи есть возможность оставить комментарий или написать в чат курса прямо на платформе.
3
Выполнение упражнений
Для развития навыков, Вы проходите проверочные тесты после каждого учебного модуля и выполняете проверочные домашние задания, чтобы получить сертификат о прохождении.
4
Работа с преподавателем
Общайтесь в чате курса с дургими участниками и получайте персональную обратную связь, рекомендации и ответы на вопросы по Вашему кейсу от куратора.
Программа курса
Программа состоит из: 4 учебных модулей, 15 видео-лекций, материалов для скачивания, проверочных тестов к каждому модулю и домашних заданий для получения сертификата.
Модуль 1: Введение в сервис
Урок 1. Понимание сервисного бизнеса
Из модуля Вы узнаете: разницу в подходах к пониманию сервиса•как создать ценность, за которую клиент платит деньги•как клиент и его ресурсы влияют на качество оказания услуги и процессы организации
Проверочное задание
Урок 2. Что такое сервис?
Урок 3. Управление сервисными операциями
Урок 4. Влияние клиента на качество оказание услуг
Модуль 2: Сервисные процессы
Урок 5. Визуализация сервисных процессов
Из модуля Вы узнаете: с чего начинать поиск возможностей для улучшений•как управлять качеством предоставления услуги и лояльностью клиента•недостатки популярных фреймворков для анализа и проектирования сервисных моделей
Проверочное задание
Урок 6. Введение в PCN-анализ
Урок 7. Аналитические модели для диагностики сервиса
Модуль 3: Аудит сервисных процессов
Урок 8. Введение в аудит сервисных процессов (Просмотр)
Из модуля Вы узнаете: возможности для бизнеса, которые дает процедура аудита сервисных процессов•с чего начинать процедуру и что нужно оценивать•подробную инструкцию по самостоятельному проведению аудита
Урок 9. Методология проведения аудита (Просмотр)
Урок 10. Подготовка к проведению аудита (Просмотр)
Урок 12. Оценка ценности шага и действий в клиентском опыте
Проверочное задание
Урок 13. Оценка барьеров и ошибок в клиентском опыте
Модуль 4: Завершение и анализ результатов
Урок 14. Визуализация данных и анализ результатов
Из модуля Вы узнаете: как анализировать данные полученные в ходе аудита•как найти возможности для повышения рентабельности и улучшения клиентского опыта•познакомитесь PCN-диаграммой для создания сервисных инноваций
Итоговое задание для самостоятельной работы и аттестация
Урок 11. Процедура проведения
Автор курса Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.
Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Агентство стратегических инициатив, РБК, Британская высшая школа дизайна, Англо-американская школа в Москве, Высшая школа экономики |
Получить доступ к курсу
После регистрации и оплаты, на указанный Email в течение 5 минут Вы получите доступ ко всем урокам курса на нашей платформе для прохождения.
9 900 ₽
«Self-paced»
Стоимость:
Формат обучения:
Что входит в стоимость:
- 48 учебных модулей и 15 видео-лекций;
- Инструменты и шаблоны для скачивания;
- Проверка домашнего задания с разбором вашего кейса от преподавателя;
- Доступ к закрытому чату участников курса;
- Сертификат о прохождении курса;
- Доступ к тестам и урокам курса навсегда
Курс: «Аудит сервисной модели и процессов обслуживания»
Программа для тех, кто хочет проходить курс в своем темпе, но получать фидбек по своему кейсу и разбор домашнего задания от преподавателя, а также иметь доступ к чату участников для обсуждения и обмена опытом.
Нажимая кнопку «Оплатить и получить доступ», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и договором-оферты, а также даете свое согласие на обработку персональных данных.
Сертификат от школы
После успешной сдачи проверочных тестов и выполнения итогового задания, мы выдаем сертификат о прохождении курса и повышении квалификации в области сервис-дизайна и управления клиентским опытом.
У нас учатся
Компании, которые уже внедрили практику сервис-дизайна с нашей помощью или проходили обучение на наших программах
Часто задаваемые вопросы
- Если мне нужны советы по практике применения?По каждому уроку Вы будете иметь возможность оставить комментарий или задать вопрос куратору. Ежемесячно мы проводим бесплатные онлайн вебинары, на которых разбираем сложные моменты, делимся экспертизой и отвечаем на вопросы студентов.
- Какой нужен опыт, чтобы курс был полезен?Программа построена на большом количестве примеров продуктов и сервисов, которыми мы пользуемся каждый день, поэтому материал курса будет понятен тем, кто только начинает знакомиться с сервис-дизайном и управленцам, которые имеют большой опыт в построении бизнесов.
- Какая нагрузка, можно ли совмещать с работой?Вся программа курса доступна без ограничений по времени. Смотрите видео-лекции и материалы к ним в том темпе, в котором Вам комфортно. Выполняйте задания по мере освоения материала, нет сроков и дедлайнов к прохождению.
- У меня цифровое решение, мне будет полезен курс?Курс не рассматривает вопросы UX или дизайна интерфейсов, а скорее направлен на передачу системных знаний для самостоятельного проектирования и управления сервисными бизнесами от парикмахерской или гостиницы до государственных услуг и цифровых решений.
- Как понять относится ли мой бизнес к сервису?Сервис - это не только парикмахерские и службы такси. По статистике Всемирного банка сервисы занимают более 80% в экономиках развитых стран. Если в Вашем бизнесе много взаимодействий с клиентами, Вы создаете продукт на основе их запросов или даже совместно с ними, то Вы наверняка работаете в сервисном секторе.
- Хочу организовать такой курс для своей компанииНапишите куратору курса для получения программы и коммерческого предложения или оставьте заявку на проведение программы для корпоративных заказчиков
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
edu@servitization.ru
edu@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
