Разработка моделей услуг и процессов обслуживания
Поможем бизнесу разработать новые модели оказания услуг и улучшить процессы обслуживания клиентов по методологии сервис-дизайна
Длительность проекта от 2-х недель
Работаем над проектом в формате CX-исследования и креативных дизайн сессий, чтобы разработать новую модель услуг или улучшить процессы обслуживания
10 инструментов и методов дизайна
Инструменты сервис-дизайна и сервисные концепции от компаний IKEA, McDonalds, Amazon и других представителей цифровых и традиционных сервисов.
Цифровые и оффлайн сервисы
Спроектируем бизнес-модель оказания услуги и процессы обслуживания клиентов для цифровых продуктов и традиционных сервисных бизнесов
Что такое модель сервиса?
Модель оказания услуги (сервисная модель) - это описание системы процессов взаимодействия между клиентом и организацией в ходе оказании услуги, а также степень их участия в итоговом результате. Модель описывает действия, шаги, которые совершает клиент и организация, чтобы реализовать ожидаемую выгоду наилучшим образом, а так же описывает процессы, которые совершает сервисная организация, чтобы обеспечить выполнение обещания, как она зарабатывает на этом и какие ресурсы тратит.
Какие действия должен совершать клиент и сотрудник компании в процессе оказания услуги
Какие технологии необходимо внедрить, чтобы обеспечить требуемый клиентский опыт, а также повысить рентабельность компании
Какие поддерживающие процессы необходимо реализовывать, чтобы модель услуг работала стабильно
Какие роли необходимы и какими навыками должны обладать сотрудники для обеспечения устойчивого процесса оказания услуги
Какие механизмы предотвращения ошибок, необходимо создать для поддержания качества обслуживания и устранения негативного опыта
Как описать систему процессов обслуживания, чтобы она была понятна каждому сотруднику организации
Как организовать точки контакта клиента с продуктом, чтобы обеспечить желаемый уровень конверсии в покупку
Как найти возможности для инноваций в механике текущей модели сервиса, чтобы повысить рентабельность и ценность услуги для клиента
Как все будет происходить
В ходе проекта мы сперва изучаем текущую модель услуг или собираем образ будущей модели на основе опыта Ваших клиентов и процессов организации. Затем в формате креативных сессий находим оптимальную для клиента и бизнеса конфигурацию процессов взаимодействия и визуализируем новую модель обслуживания с помощью карты сервиса.
1
Исследование клиентов и аудит сервисных процессов
Проведем интервью с пользователями и сотрудниками, имеющие опыт получения или оказания услуги. Проведем диагностику процессов обслуживания с помощью аудита процессов, выявим ошибки сервисной модели и барьер в клиентском опыте
Итог: Проведена диагностика сервисных процессов, выявлены ключевые барьеры и ошибки в опыте клиентов и сотрудников.
2
Экосистема сервиса и построение текущей модели услуг
Погрузимся в структуру участников модели обслуживания и клиентский опыт. Построим конфигурацию текущей модели сервиса. Увидим структуру барьеров и ограничений, структуру финансовых затрат на обслуживание и ключевые выгоды для клиента
Итог: Построена карта экосистемы сервиса и текущая модель услуг
3
Ценностное предложение и обещание компании
Проведем проектный воркшоп с Вашей командой, где сформулируем обещание компании или продукта. Опишем профиль потребителя, желаемые выгоды, а также сформулируем ценностное предложение, которое должно быть реализовано и поддержано в новой модели обслуживания
Итог: Сформулировано ценностное предложение и профиль потребителя
4
Поиск инноваций и прототип модели обслуживания
Найдем возможности для инноваций в текущей модели услуг. Устраним барьеры и ошибки, повысим рентабельность и реализуем ценностное предложение.
Составим карту процессов обслуживания, опишем механику оказания услуги и систему поддерживающих процессов.
Итог: Построена новая сервисная модель, описана механика ее функционаирования и поддержки
Карта экосистемы сервиса
Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, включая, клиентов, сотрудников, сервисных провайдеров, которые также вовлечены в процесс обслуживания, их роли и формат взаимодействия, интерфейсы, технологии и сценарии возникновения таких связей для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.
Пример структуры ценностного предложения
Ценностное предложение - это обещание, которое Вы даете своим покупателям и реализуете его в механике обслуживания, поддерживающих атрибутах, точках касания, действиях сотрудников итд. Другими словами, описание того, как должна работать модель сервиса, чтобы обеспечить желаемую выгоду для клиента перед, в процессе и после обращения за услугой.
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций, проектирования механик, предотвращающих ошибки клиентов.
PCN - диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.
Карта сервиса
Карта сервиса описывает текущую или целевую сервисную модель, процессы сервисного обслуживания, действия клиентов и сотрудников в сервисных эпизодах, технологии и механику взаимодействия клиента с Вашей организацией, основанную на опыте клиентов, показывая как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать этот опыт.
Что получите в итоге
В ходе проекта мы можем спроектировать модель услуг, разработать новые продукты и улучшить процессы обслуживания.
- Команду CX специалистов и сервис-дизайнеров без обременений найма
- Перечень ошибок и барьеров в клиентском опыте и работе всей модели
- Формулировку того, что Вы продаете и как это нужно реализовывать
- Карту новой модели обслуживания и поддерживающих процессов
- 2 дизайн воркшопа с Вашей командой в ходе разработки изменений
- Сводный отчет с результатами каждого этапа работ
Какие задачи решаем?
Ниже приведен список наиболее частых задач, которые мы решаем с для бизнесов в сфере услуг
Создание новых продуктов и услуг в рамках разработанной маркетинговой стратегии компании
Проектирование новых сценариев и механик обслуживания для текущих продуктов компании
Переосмысление сервисных процессов и разработка механизмов повышения рентабельности сервисного бизнеса
Разработка инноваций в сервисной модели и поиск возможностей для трансформации бизнеса под текущие реалии рынка
Разработка инициатив по устранению барьеров взаимодействия и улучшения опыта клиентов
Проектирование внутренних процессов и регламентов работы компании в рамках поддержки модели обслуживания
Проектирование механики работы продукта на стадии бизнес идеи и построение концепции модели оказания услуг
Повторение модели работы мировых компаний в сфере услуг и адаптация под рынок выхода компании
Как найти возможности для создания инноваций в модели продаж объектов недвижимости для регионального застройщик и продавать квартиры выше рынка.
На примере строительного ретейла Леруа Мерлен показываем, как за две недели пересобрать сервисную модель обслуживания с помощью методологии Service Innovation Sprint
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Часто задаваемые вопросы
- Как будет выглядеть прототип моей сервисной модели?В качестве прототипа может выступать визуальный Storyboard и детализированная до конкретных шагов и действий карта сервиса (Service Blueprint), которая содержит целевой сценарий процесса взаимодействия, технологии и атрибуты пространства, конкретные действия сотрудников и клиентов, требуемые навыки и компетенции, а также поддерживающие процессы обеспечивающие реализацию процесса оказания услуги.
- Подходит для создания продукта с нуля?Методология, которую мы применяем подходит для проектирования новых или улучшения текущих сервисов. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта и получить готовую сервисную модель с описанием всего пути клиента, технологий, модель монетизации и структуру поддерживающих процессов.
- Зачем мне нужен сервис-дизайн?Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
- Подходит, если у меня оффлайн сервис?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология сервис-дизайна предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходят. Цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
- Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Сервис-дизайн, разделяя этапность подхода, все же, направлен на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и, в целом, решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
- Можно ли научить методологии мою команду?Для самостоятельного аудита процессов и поиска сервисных инноваций, проектирования новых моделей услуг мы проводим образовательные мастер-классы и тренинги по сервис-дизайну, в которых участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
