Построение карты пути клиента (CJM/UJM/EJM)
Что такое карта пути клиента - Customer Journey Map?
- Понимание потребностей клиентаБолее глубокое понимание того, как клиенты хотят "покупать", что помогает выявить новые потребности, предпочтения и барьеры в текущих продуктах
- Оптимизация продажАнализ опыта взаимодействия в каждой точке контакта помогает выявить области, где клиентский опыт может быть улучшен, внедрены новые функции или предоставлены дополнительные услуги
- Снижение оттока клиентовАнализ карты пути клиента помогает выявить факторы, влияющие на отток клиентов и разрабатывать меры по увеличению удовлетворенности и повышению % повторных продаж
- Согласованность и стандартизацияПозволяет определить насколько согласованы действия по обеспечению единого клиентского опыта между подразделениями, филиалами, онлайн и оффлайн каналами
- Снижение затрат на обслуживаниеПонимание важности или бесполезности действий клиентов и сотрудников, повышает ценность самой услуги, сокращает издержки и помогает бизнесу более эффективно распределять ресурсы
- Новые продукты и услугиПоиск новых инсайтов в поведении клиентов при покупке, позволяет находить возможности для создания новых продуктов или более прибыльных и ценных механик обслуживания
Как все будет происходить
Периметр и эпизоды клиентского опыта
Проводим серию экспертных интервью для определения всех этапов покупки и эпизодов клиентского опыта, формулируем гипотезы и слои информации, которые будут включены в карту для создания нужной детализации опыта клиента.
Итог: Построен драфт карты, определены сервисные эпизоды и сформулированы требования к выборке аудитории
Глубинные интервью и этнография
Производим рекрутинг нужных нам респондентов и проводим исследование, используя методы глубинных интервью и этнографий за пользователями в процессе покупки для получения критически важной информации, которую будем использовать для проектирования карты и анализа выбранных эпизодов клиентского опыта.
Итог: Собрана информация о действиях клиентов, точках контакта, барьерах опыта и другая информация для анализа
Визуализация карты пути клиента
Построим визуально понятную карту пути клиента или сотрудника с указанием всех шагов и действий в точках касания, ожидаемых выгодах, барьерах опыта, ошибок взаимодействия, а также синтезируем на основе полученной информации запросы на изменение в формате HMW (Как мы можем помочь) или User story для каждого шага процесса
Итог: Построена карта пути клиента и сформулированы запросы на изменение
Дизайн воркшоп и генерация улучшений
Презентуем результаты построения карты и проведем серию проектных воркшопов по генерации идей улучшения процессов обслуживания, клиентского опыта оптимизации продаж или создания новых продуктов в удобных для Вас форматах, которые мы предлагаем в нашей CX-школе
Итог: Набор продуктовых и сервисных инициатив по результатам исследования и презентация работы заказчику
HMW - это вопрос, который мы синтезируем на основе результатов диагностики клиентского опыта и выявленных проблем клиента в ходе взаимодействия с продуктом или услугой, чтобы сфокусированно перейти на этап генерации продуктовых и сервисных инициатив по улучшению.
Основной инструмент картирования и визуализации опыта взаимодействия клиента с Вашей компанией или продуктом. Служит для поиска барьеров и генерации новых решений, улучшающих клиентский опыт и процессы взаимодействия.
Основной инструмент картирования и визуализации опыта взаимодействия клиента с Вашей компанией или продуктом. Служит для поиска барьеров и генерации новых решений, улучшающих клиентский опыт и процессы взаимодействия.
Что получите в итоге
- Методологию проекта построения CJM и пошаговый план работ
- Переосмысление структуры опыта клиента и воронки продаж
- Команду CX/UX исследователей без бюрократии найма
- Исчерпывающие данные об опыте взаимодействия клиента с компанией
- Оформленную пошаговую карту пути клиента для печати или онлайн
- Дизайн воркшоп по итогам построения с набором инициатив
Данные, которые можно собрать
- Шаги и действия клиентаЭтот слой описывает действия, которые совершает клиент, чтобы получить услугу на каждом шаге
- Важность взаимодействияЦенность шага, то насколько выполняемое действие приблизило клиента или реализовало цель обращения за услугой
- Цели и ожиданияЭтот слой описывает то, "что" клиент делает, “зачем” он это делает, и "чего" он ждёт от компании, в том числе в ответ на свои действия
- Вопросы и сложностиЧасто важным аспектом опыта являются знания и навыки клиентов участвовать в сервисном процессе без ошибок и сбоев
- Барьеры и ошибкиНеудобства, страхи и опасения клиента, расхождения его ожиданий с реальностью и т.д. Всё, что может помешать клиенту покупать
- Агенты влияния и драйверыЛюди или обстоятельства, которые являются триггером для начала взаимодействия
- Эмоциональное восприятиеЭмоциональное отношение клиента с полученному опыту на каждом шаге процесса «позитивно – негативно»
- Точки и объекты касанияОбъекты, с которыми клиент взаимодействует в процессе оказания услуги: мебель, одежда персонала, навигация, интерфейсы, технологии
Обзорная инструкция по тому как увеличить пассажиропоток и лояльность в бизнесе пассажирских перевозок и логистических компаний на примере кейса РЖД
- У нас уже есть CJM, но мы не знаем что с ней делатьДействительно, большинство исследовательских агентств ограничиваются лишь описанием точек касания, а также экспертной оценкой того, что у Вас хорошо ли плохо, тем, что Вы и так знаете. Мы показываем причины, по которым покупатели недовольны или причины, по которым возникают барьеры в клиентском опыте. После сдачи проекта мы помогаем заказчику правильно анализировать карты клиентских путей, видеть в них возможности для улучшений, а также разрабатывать инициативы на уровне продукта
- Нужна ли CJM, если у нас еще нет продукта?По статистике около 90% стартапов и бизнес идей проваливаются из-за незнания своих потенциальных потребителей, незнания их потребностей, страхов, текущего опыта и навыков. Изучение текущего опыта потенциальных клиентов, то как сейчас они решают свои проблемы значительно повышает вероятность создания нужного продукта и снижает риски потратить время и деньги зря.
- С чего начать построение CJM с нашей компанией?Мы всегда начинаем проект с брифа заказчика с целью погружения в задачу, которая сейчас стоит перед вами, а также подбора необходимых для исследования потребителей методов, разработки методологии проекта и коммерческого предложения. Даже если Вы не знаете как сформулировать задачу, мы в любом случае проведем диагностику текущих симптомов и предложим оптимальную методологию исследования.
- Подходит, если у меня традиционный бизнес?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методологии исследований предназначены для понимания клиентов, не важно в какой среде происходит их опыт, цифровые продукты или ресторан.
hello@servitization.ru
