Тренинг:
«Сервис-дизайна и создания инноваций»
Научим Вашу команду проектировать новые сервисные модели бизнеса, улучшать клиентский опыт и создавать инновации в процессах предоставления услуги по программе Service Operation Management университета Brigham Young (BYU)
16 часов теории и практики
Прохождение теории и самостоятельная отработка практических навыков проектирования на собственном кейсе под руководством куратора
10 инструментов и методов
Инструменты сервис-дизайна, сервисные концепции от компаний IKEA, McDonalds, Starbacks и Workbook для самостоятельной практики
Оффлайн и онлайн форматы
Возможность проведения интенсива в онлайн формате для распределенной команды и на территории заказчика оффлайн
О сервис-дизайне
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
В ходе обучения спроектируете несколько сервисных инноваций и составите карту сервиса целевой модели обслуживания;
Освоите практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
Будете работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
Поймете природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
Изучите современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service (Бережливый сервис);
Научитесь разрабатывать идеи на основе сервисных концепций, чтобы получать стабильный результат вне зависимости от исполнителя;
Программа обучения
Вся программа занимает 2 дня по 8 часов каждый день в онлайн или офлайн форматах, в ходе которых мы будем чередовать теоретическую часть с практическими упражнениями на основе пройденного материала.
День 1
Пример структуры образовательной программы первого дня интенсива
10.00-10.30
10.00-10.30
Блок 1: Введение в сервис и сервис-дизайн
Формат: Лекция
- Сервисная экономика - новая реалия современных рынков;
- Как сервитизация бизнес-модели помогает улучшить ценностное предложение и найти ключ к стратегическому превосходству компании;
- Примеры трансформаций известных международных компаний;
10.30-11.30
10.30-11.30
Блок 2: Анатомия сервиса
Формат: Лекция
- Что такое сервис и почему сервис нужно рассматривать как производственную модель?
- Сервис vs производство vs продукт;
- Как увеличить добавочную стоимость услуги для клиента?
- Универсальная схема сервиса;
- Разница подходов к определению сервиса;
- Роль сервис-провайдера и клиента в создании качественной услуги и их влияние на устойчивость сервисной модели;
- Разница в подходах управления цифровыми и аналоговыми сервисами. Типология сервисов;
- Причины неудовлетворенности и низкого качества бизнесов в сфере услуг;
- Как проектировать лучший сервис. Что такое сервис-дизайн и как он помогает повышать рентабельность бизнеса и удовлетворенность клиента;
11.30-11.45
11.30-11.45
Практика в командах
Формат: Командная работа
Саморефлексия по определению сервисных бизнесов и ответы на вопросы
12.00-12-30
12.00-12-30
Блок 3: Экосистема сервиса
Формат: Лекция
- С чего начать проектирование сервиса, чтобы решать “правильную” проблему и действительно улучшить процессы обслуживания;
- Как определить ключевую функцию Вашего сервиса для клиента. Почему он обращается к Вам, а не решает проблему самостоятельно;
- Выявление участников всей сервисно-проводящей цепочки, которые создают ключевую функцию;
- Как учесть все сценарии взаимосвязей между участниками сервисных процессов;
- Как найти противоречия, конфликты интересов между участниками и определить проблемную область проекта;
12.30-13.30
12.30-13.30
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно строят экосистему своей сервисной модели на основе шаблонов, определяют сервисные сущности, описывают взаимосвязи и выделяют ключевые взаимодействия
Итог: Построена карта экосистемы сервиса
Итог: Построена карта экосистемы сервиса
13.30-14.00
13.30-14.00
Перерыв на обед
14.00-15.30
14.00-15.30
Блок 4: Сервисная модель, ведение в PCN анализ
Формат: Лекция
- Типы моделей визуализации и картирования сервисных процессов;
- Как выбрать модель визуализации в зависимости от цели проекта, чтобы исследование не легло в стол;
- Введение в PCN-анализ. Пример построения PCN-диаграмм для разных моделей сервисных бизнесов;
- Алгоритм построения PCN-диаграммы и PCN-анализ;
- Как научиться проектировать новую услугу или сценарий обслуживания с помощью PCN-диаграммы по мировым стандартам сервис-дизайна и повторить опыт успешных компаний;
- Ошибки построения PCN-диаграмм с большим количеством участников сервисного процесса;
- Структура PCN-диаграммы и зоны сервисного взаимодействия;
- Как управлять и контролировать устойчивость сервисных процессов с помощью перепозиционирования процессов взаимодействия;
15.30-16.30
15.30-16.30
Блок 5: Аудит сервисных процессов
Формат: Лекция
- Аудит сервисных процессов vs CX-исследование;
- Подготовка к процессу аудита: анализ вторичных данных, экспертные интервью (гайды и шаблоны анкет);
- Правила выбора процесса и эпизодов для аудита;
- Обзор по заполнению карты аудита процессов. Работа с шаблоном;
- Определение уровня сложности шага сервисного процесса для клиента. Идентификация и описание;
- Определение уровня ценности шага сервисного процесса для пользователя и сотрудника. Градация и оценка;
- Как использовать имеющиеся знания о пользователях и процессах без проведения дополнительного внешнего исследования
16.30-17.30
16.30-17.30
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проводят аудит сервисных процессов по выбранным сценариям, погружаются в конфигурацию сервисных процессов и документируют процессы с помощью PCN- диаграммы
Итог: Заполнена карта аудита сервисных процессов с указанием барьеров, сложностей, конфликтов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
Итог: Заполнена карта аудита сервисных процессов с указанием барьеров, сложностей, конфликтов и визуализирована схема сервисной модели AS IS.
17.30-18.00
17.30-18.00
Окончание 1-го дня программы. Подведение итогов
День 2
Пример структуры образовательной программы второго дня интенсива
10.00-10.30
10.00-10.30
Блок 6: Ценность для потребителя и поиск ключевого взаимодействия
Формат: Лекция
- Ценность vs качество сервиса;
- Обзор моделей управления качеством продукта и сервиса (QFD, CVP);
- Как найти ценность для потребителя с помощью PCN-диаграммы;
- Управление ценностью с помощью PCN-диаграммы;
- Усиление ценности для клиента с помощью перепозиционирования ключевого взаимодействия;
10.30-11.00
10.30-11.00
Блок 7: Сервисные инновации
Формат: Лекция
- Типы инноваций в бизнес-моделировании;
- Алгоритм поиска возможностей для инноваций в сервисном бизнесе;
- Изменение стратегии через перепозиционирование зон ключевого взаимодействия;
- Поиск оптимальной конфигурации процессов взаимодействия
- Обзор примеров Enabling и Relieving инноваций;
- Как создавать новые продукты на основе перепозиционирования процессов взаимодействия;
- Примеры сервисных инноваций известных компаний;
11.30-12.00
11.30-12.00
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно находят ключевое взаимодействие в своих моделях, описывают ценность и проектируют варианты сервисных инноваций для своих проектов.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
Итог: Построена новая сервисная модель и описан сценарий процессов сервисного взаимодействия TO BE.
12.15-13-00
12.15-13-00
Блок 8: Концепции управления сервисными операциями
Формат: Лекция
- Концепция LEAN service. Понятие и принципы “Бережливого сервиса”;
- 4 принципа управления сервисными взаимодействиями;
- Реализация концепции LEAN service на примере известных компаний;
- Job Design: концепция обучения и управления действиями клиентов и сотрудников;
- Защитные механики Poka-Yoke: предотвращение непреднамеренных ошибок в сервисных процессах;
13.00-13.30
13.00-13.30
Блок 9: Генерация идей и Storytelling сервисной модели
Формат: Лекция
- Структура сервисной модели: процессы, действия, технологии, атрибуты, система;
- Уровни сервисной трансформации;
- Генерация улучшений с помощью инструмента Service Innovation Canvas;
- Выбор и приоритизация идей. Модели приоритизации;
- Обзор методов прототипирования сервисных сценариев и моделей обслуживания;
- Визуализация прототипов цифровых и оффлайн сервисов;
13.30-14.00
13.30-14.00
Перерыв на обед
14.00-15.00
14.00-15.00
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проектируют механику сервисной модели с помощью инструмента Service Innovation Canvas и визуализируют концепцию сервисного сценария с помощью Storyboard шаблонов на основе разработанной инновации и изученных концепций управления сервисными операциями.
Итог: Разработаны идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Приоритизированы идеи, которые пойдут в новую модель TO BE.
Итог: Разработаны идеи по устранению выявленных барьеров, ошибок пользователей и сотрудников в процессах взаимодействия на основе Service Innovation Canvas. Приоритизированы идеи, которые пойдут в новую модель TO BE.
15.00-15.30
15.00-15.30
Блок 10: Анатомия Service Blueprint (карта сервиса)
Формат: Лекция
- Анатомия карты сервиса Service Blueprint: таймлайн и слои
- Анализ зон Frontstage и Backstage;
- Связь PCN-диаграммы с архитектурой Service Blueprint и другими сервисными концепциями;
- Различия в проектировании и визуализации процессов цифровых и оффлайн бизнесов;
15.30-16.45
15.30-16.45
Практика в командах
Формат: Командная работа
Участники самостоятельно проектируют Service Blueprint на основе разработанных идей, выбранной инновации и спроектированных процессов взаимодействия.
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint
Итог: Карта сервисной модели на основе инструмента Service Blueprint
17.00-18.00
17.00-18.00
Презентация работ команд. Подведение итогов
Инструменты сервис-дизайна:
PCN-диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент сервисного проектирования, описывающий конфигурацию взаимодействий всех вовлеченных в процесс обслуживания сервисных провайдеров, сотрудников, технологий, клиентов для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых моделей обслуживания, оптимизации процессов сервисного взаимодействия и усиления ценностного предложения.
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это процесс документирования и оценки восприятия опыта взаимодействия клиентами и сотрудниками. Проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций, проектирования механик, предотвращающих ошибки клиентов.
Сервисная экосистема
Карта, которая описывает систему взаимосвязей всех участников сервисного процесса, включая, клиентов, сотрудников, сервисных провайдеров, которые также вовлечены в процесс обслуживания, их роли и формат взаимодействия, интерфейсы, технологии и сценарии возникновения таких связей для всестороннего и целостного подхода при проектировании сложных услуг.
Паспорт спринта
Документ, фиксирующий всю необходимую информацию о задаче проекта, целях проведения спринта, ожидаемом результате, имеющихся гипотезах с целью фокусировки команды в ходе работы и сверки соответствия итоговых результатов исходной задаче.
Канвас инноваций
Карта сервисных инноваций является "мостиком" между этапом разработки сервисной модели и картой сервисного обслуживания. Включает в себя все необходимые слои сервисных процессов для обеспечения работы спроектированного сценария и поддерживающих процессов организации.
Service Blueprint
Карта сервиса описывает текущую или целевую сервисную модель, процессы сервисного обслуживания, действия клиентов и сотрудников в сервисных эпизодах, технологии и механику взаимодействия клиента с Вашей организацией, основанную на опыте клиентов, показывая как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать этот опыт.
Нажимая кнопку «Забронировать место», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и договором-оферты, а также даете свое согласие на обработку персональных данных.
Получить доступ к урокам
После заполнения формы, Вы получите бесплатный доступ к 5 урокам курса для ознакомления
14 000 ₽/на чел.
Корпоративный
Стоимость:
Тип тренинга:
Что входит в стоимость:
- 2 дня воркшопа на примере Вашего рабочего кейса;
- 6 лекций по теории сервиса и сервисным концепциям;
- Отработка Вашего кейса на практике
- Методология поиска и проектирования сервисных инноваций;
- Пошаговые инструкции для каждого упражнения;
- Самостоятельная работа над рабочим кейсом и поиск решений;
- Сертификат о прохождении
Дополнительные условия:
- Тренинг доступен только для корпоративных команд (мин. 5 человек)
- Офлайн или онлайн форматы участия
Заявка на тренинг:
Получить программу тренинга
После заполнения формы, Вы получите подробную программу и стоимость тренинга
Примеры решенных задач
Компании, для которых мы уже применили практику Service Innovation Sprint при решении проектных задач, связанных с разработкой продуктов и улучшением сервисных моделей
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Производитель бытовой химии SYNERGETIC
Цели и задачи проекта: Проектирование инноваций в модели обслуживания и разработка новых механик продаж выпускаемой продукции для интернет-магазина.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проведенная работа: В ходе проведенного 2-дневного воркшопа с бизнес-командой компании Synergetic по методологии Service Innovation Sprint, была переосмыслена текущая сервисная модель и найдены возможности для создания инноваций в механике продаж продукции компании. По результатам была создана карта нового сценария и интерактивный прототип новой механики для тестирования на пользователях.
Проекты под NDA
Наши кейсы, которые находятся под NDA и не доступны для публичного раскрытия
Консалтинговое агентство
NDA
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги для клиента заказчика.
Сеть аутлетов брендовой одежды
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды.
Сервис адресной навигации и картографии
NDA
Проведения дизайн-спринта по разработке стратегии и рекрутинговых механик IT-специалистов для ведущего сервиса картографии.
Производство молочной продукции
NDA
Организация и проведения дизайн-спринта по разработке новой линейки пищевых продуктов компании и форм-фактор потребления.
Акселерационная программа
NDA
Разработка новых туристских продуктов и механик сервисного взаимодействия участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Маркетплейс цифровых продуктов
NDA
Разработка механики онбординга IT-разработчиков на платформу маркетплейса по созданию и продаже цифровых продуктов
Часто задаваемые вопросы
- Что если у меня нет своей команды?Лаборатория Servitization работает с бизнесом разного масштаба. Минимальный состав участников для интенсива 5-7 человек и если в Вашей организации нет такого количества специалистов, то мы рекомендуем пройти онлайн-курс "Service Innovation Sprint" и освоить алгоритм сервисного проектирования самостоятельно.
- Полезен интенсив для создания продукта с нуля?Методология подходит для улучшения любых сервисов, где есть взаимодействие с пользователями, независимо от масштаба и тематики бизнеса, но и направлен на создание сервисных моделей с нуля. Вы можете прийти к нам с одной идеей продукта или механикой того, как он будет работать, а выйти с дополнительными вариантами альтернативных решений.
- Зачем мне нужен сервис-дизайн?Согласно статистики всемирного банка, сервисные бизнесы вносят в экономику развитых стран до 80%. Если Вы вовлекаете потребителя в процессы оказания услуги, взаимодействуете с клиентами и без клиента Вы вообще не можете создать конечный продукт или оказать услугу, поздравляю, Вы работаете в сервисном секторе экономики и можете улучшить свои показатели с помощью инструментов сервис-дизайна.
- Подходит ли методология для разработки оффлайн сервиса?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методология предназначена для проектирования процессов взаимодействия клиента и организации, не важно в какой среде это происходит. Цифровые продукты или интерфейсы, как правило, выступают в качестве точек контакта или технологий в процессе обслуживания.
- Чем отличается интенсив по сервис-дизайну от спринта?Проведение спринта продразумевает проектирование сервисной модели "Под ключ" силами команды лаборатории Servitization и участием заказчика в качестве носителя информации о процессах компании и клиентах. Интенсив имеет образовательные цели, через который мы передаем методологию для самостоятельного проектирования.
- Чем отличаются сервис-дизайн от дизайн-мышления?В целом, дизайн-мышление является подходом к созданию любых продуктов и решений, ориентированных на человека, от коробки для молока до общественного пространства. Разница лишь в применяемых инструментах проектирования. Методология Service Innovation Sprint, разделяя этапность подхода, все же, направлена на проектирование именно сервисов, сервисных бизнесов и в целом решений в сфере услуг, где присутствует большое количество взаимодействий с клиентом.
- Можно ли самостоятельно научиться методологии сервис-дизайна?Для самостоятельного проектирования мы предлагаем полноценную онлайн программу по обучению сервис-дизайну, в которой участники проходят по всему алгоритму проектирования сервисных инноваций, разработке сервисных моделей и сценариев обслуживания и могут освоить инструменты сервис-дизайна для самостоятельной практики и внедрения в свои бизнес процессы.
- Можно ли провести интенсив дистанционно в онлайне?Да, методология и проектные инструменты оптимизированы для работы в режиме онлайн, поскольку это существенно сокращает затраты на организацию пространства, более эффективно распределяет время команды, позволяя работать откуда угодно, а также идеальна для работы с большим массивом данных.
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
edu@servitization.ru
edu@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
