Организация проверок
"Тайный покупатель"
Предоставим объективную картину качества процессов обслуживания и клиентского сервиса, выполнения стандартов и регламентов, ошибок и барьеров в клиентском опыте, а также работе персонала методом "Тайный покупатель"
Соответствие вашей ЦА
Подберем и обучим "тайных покупателей" в соответствии с профилем вашего потребителя
Любые сферы услуг для проверки
Проведение проверки для ресторанов, гостиниц, ретейла, фитнес центров, клиник, банков и др.
Все города России и СНГ
Организуем и проведём проверку процессов обслуживания во всех городах России и СНГ
Кто такой "Тайный покупатель"?
Тайный покупатель - это человек, которого компании нанимают для того, чтобы он проводил проверку процессов обслуживания, оценивал качество товаров или услуг, корпоративных регламентов, стандартов и других аспектов клиентского сервиса. Он взаимодействует с компанией, делает покупки, получает услугу, а затем дает обратную связь компании о своем опыте по специально подготовленной анкете.
- Конкурентный анализТайные покупатели проверяют уровень клиентского сервиса и процессы обслуживания по заданным параметрами среди конкурентов на рынке
- Уровень профессионализма персоналаОценка того, насколько персонал квалифицировано оказывает услугу, выполняет регламенты, насколько эффективны программы обучения
- Устойчивость сервисной моделиТайный покупатель оценивает как сотрудники или система реагирует на вариативность запросов клиентов, а также стрессовые или нестандартные ситуации в процессе обслуживания
- Проверка соблюдения стандартов:Проверка тайным покупателем соблюдения корпоративных стандартов и регламентов при обслуживании, соответствие миссии бренда и заявленным ценностям
- Эффективность маркетинговых кампанийОценка того, насколько успешными оказались рекламные кампании, а также как клиенты воспринимают маркетинговые акции
- Качество товаров или услугТайные покупатели оценивают качество предоставляемых товаров или услуг, включая их соответствие заявленным характеристикам.
Выше перечислены стандартные аспекты обслуживания, к проверке которых прибегают заказчики или предлагают агентства. Мы расширили глубину проводимой услуги "Тайный покупатель" и теперь можем предоставить данные по работе всей бизнес-модели услуг.
- Продукты и услугиОценка тайным покупателем на сколько предлагаемые продукты или выгода от услуги понятны покупателям и соответствует ожиданиям
- Ценовая стратегияОценка того, могут ли пользователи легко оценить конечную стоимость услуги, понятно за что они платят и где готовы заплатить больше
- Коммуникация с клиентамиОценка того, насколько обещание в коммуникациях соответствует реальности и покупатель получает действительно то, за чем пришел
- Потребности аудиторииПонимают ли клиенты за чем они приходят к вам, соответствует ли желаемая выгода тому, что Вы продаете
- Процессы обслуживанияОценка того, на сколько клиенту просто и понятно получить услугу, требуются ли особенные навыки или дополнительные объяснения
- Работа партнеровКак ваши партнеры или подрядчики выполняют обещание данное Вами клиенту, как они обеспечивают требуемый клиентский опыт.
- Внутренние процессыОценка того, насколько легко сотрудникам выполнять процессы обслуживания. С чем чаще всего возникают сложности, где они встают в ступор или совершают ошибки
- Пространство и атрибутыНасколько понятна внутренняя логистика точки продаж, насколько людям просто до нее добраться и ориентироваться внутри, какие атрибуты пространства способствуют получению услуги, а какие вызывают растерянность и тревогу
Как все будет происходить
Организация проверки методом "Тайный покупатель" обеспечивает системный и всесторонний подход к оценке качества обслуживания в вашем бизнесе и предоставит вам конкретные рекомендации для повышения эффективности и удовлетворенности клиентов.
1
Цели и критерии проверки
Погружаемся в бизнес задачу, которая стоит перед Вами или Вашей организацией, чтобы понять ожидания и периметр проверки. Разработаем атрибуты качества проверяемых аспектов клиентского опыта, сценарии взаимодействия тайных покупателей с вашим бизнесом, охватывая ключевые точки контакта и методы оценки.
Итог: Определены конкретные критерия качества, которые будут использоваться для оценки, подобраны методы исследования и точки контакта
2
Подбор и обучение тайных покупателей
Подберем тайных покупателей, учитывая характеристики вашей целевой аудитории и специфику ваших продуктов или услуг.
Создадим анкеты и проведем обучение тайных покупателей, чтобы они понимали критерии оценки и могли провести проверку анонимно.
Итог: Подобрана и обучена группа тайных покупателей для проведения исследования
3
Проведение "Тайных покупок"
Тайные покупатели будут взаимодействовать с вашим бизнесом, следуя заранее определенным сценариям, в ходе которых исследователи анонимно оценят каждый визит или покупку с помощью комментариев, видео и аудио- съемки, заполнят анкеты и время прохождения
Итог: Собраны данные о качестве процессов обслуживания и клиентскому опыту, заполнены анкеты, подготовлены фото- видео материалы
4
Анализ результатов и рекомендации
Собранные данные будут систематизированы и проанализированы, выделяя ключевые аспекты и области для улучшения. Мы предоставим вам подробные отчеты по каждому тайному покупателю, включая оценки, комментарии и дадим рекомендации по исправлению на основе CX концепций.
Итог: Набор конкретных рекомендаций для улучшения слабых мест и повышения общего уровня обслуживания.
Что получите в итоге
В результате проверки мы можем получить большой набор данных о качестве Ваших процессов обслуживания: выполнения скриптов и регламентов, ошибки клиентов и сотрудников в процессе оказания услуги, барьеры и сложности в клиентском опыте, удобство пространства и др.
- Методологию проверки и пошаговый план работ
- Анкету для проведения проверки и описание эпизодов проверки
- Команду CX исследователей без бюрократии найма
- Исчерпывающие данные о качестве обслуживания и опыте покупки
- Аудиозаписи разговоров, фото и видео с объекта, заполненный чек-лист
- Сводный отчет с результатами и рекомендациями по каждому этапу
Форматы проверки
Сочетание методов этнографии и анализа позволяют получить полную информацию по качеству процессов обслуживания и уровню клиентского сервиса.
Тайные посещения
Тайные покупатели под видом реального клиента физически посещают место бизнеса (например, магазин, ресторан, гостиницу) для оценки обслуживания на месте. Может получить консультацию, совершить покупку или покупку с возвратом.
Телефонные звонки
Тайные покупатели могут осуществлять анонимные звонки для оценки качества обслуживания по телефону, эффективности колл-центра и ясности предоставляемой информации. Подходит для компаний с активным телефонным обслуживанием, онлайн-магазинов, услуг колл-центров.
Электронные запросы
Тайные покупатели могут отправлять электронные запросы, оценивая время ответа, содержание ответа и общую результативность предоставления услуги по электронной почте или в мессенджерах. Подходит для компаний, где онлайн коммуникация является важным каналом взаимодействия с клиентами
Тайный соискатель
Тайный соискатель оценивает удобство поиска и полноту описания вакансии, а также процедуру онбординга и работу HR менеджеров – от скорости реагирования на отклик до корректности поведения на собеседовании.
Тайная покупка
Тайные покупатели могут проводить онлайн или оффлайн покупки, оценивая процесс заказа, удобство навигации по веб-сайту, качество предоставляемой информации и другие аспекты. Подходит для ретейла и компаний с активным онлайн-присутствием.
Бенчмаркинг
Тайные покупатели могут оценивать не только бизнес заказчика, но и его конкурентов, сравнивая уровень обслуживания, удобство и другие атрибуты качества работы бизнеса, когда нужно найти конкурентное преимущество и выделиться на фоне остальных.
Подробный разбор методологии аудита сервисных процессов для анализа клиентского опыта и сервисной модели вашего бизнеса с целью выявления и устранения барьеров в процессах обслуживания.
Как провести диагностику работы модели обслуживания и улучшить качество сервиса с помощью инструмента Service Blueprint на примере медицинской клиники.
Часто задаваемые вопросы
- Чем "Тайный покупатель" отличается от этнографии?Ничем. Процесс проверки методом "Тайный покупатель" использует инструменты этнографии (наблюдения), мокасин и экспертного аудита, поэтому является всесторонним, комплексным подходом к оценке клиентского сервиса и процессов обслуживания.
- В каких сервисных бизнесах вы проводите проверку?Наиболее успешно проверку "Тайный покупатель" мы проводим в таких бизнесах как: рестораны и кафе, гостиницы, автосервисы, розничная торговля, фитнес центры, музеи, медицинские клиники, банки. Однако, проверку можно проводить везде где есть прямое взаимодействие клиента.
- В каких городах можете осуществить проверку?Заказать услугу "Тайный покупатель" можно не только в Москве или Санкт-Петербурге. Мы проводим проверки в любых городах России.
- Как адаптировать проверку "Тайный покупатель" под нашу сферу деятельности?Для этого, сперва, нужно сформулировать критерии качества, которые покупатели предъявляют к вам при обращении за услугой на каждом эпизоде клиентского опыта, а затем сформировать уже анкету для проверки и шкалу оценки.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
