Меню

Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

Разработаем систему оценки и проведем исследование уровня удовлетворенности качеством обслуживания по отдельным услугам или компанией в целом, уровень лояльности к бренду, а также готовность покупателей Вас рекомендовать.

Рассчитать стоимость оценки

Разработка системы оценки

Выявим значимые для Ваших клиентов атрибуты качества и критерии удовлетворенности

3 метода для диагностики

Подготовим анкеты и проведение оценки методами NPS, CSI или SERVQUAL в онлайне и оффлайне

Любые сервисные ниши

Проведем оценку для ресторанов, гостиниц, ретейла, фитнес центров, медклиник, банков и др.

Зачем нужна оценка удовлетворенности?

Путь к росту финансовых показателей компании лежит через усиление ценности продукта или услуги для клиентов, а также сокращение себестоимости на привлечение и обслуживание. Поэтому удовлетворенность продуктом и услугой является ключевым фактором удержания, формирования готовности покупать повторно и рекомендовать Вас. По данным Emmet Murphy & Mark Murphy в книге Leading on the Edge of Chaos, готовность к рекомендациям всего на 2% снижает уровень издержек на привлечение новых клиентов в среднем на 10%, а это в свою очередь ведет к увеличению прибыли без увеличения объемов продаж.

Повышение готовности рекомендовать
Оценка удовлетворенности клиентов компанией в целом или отдельными ее продуктами, а также готовность рекомендовать Вас
Сокращение оттока клиентов
Понимание причин неудовлетворенности позволяет оперативно реагировать и предотвращать потери клиентов
Снижение себестоимости обслуживания
Оценка значимости ключевых аспектов обслуживания, позволяет устранить не нужные и повысить качество более ценных атрибутов, за которые клиенты готовы платить
Улучшение продуктов и услуг
Обратная связь клиентов служит источником информации для улучшения характеристик текущих продуктов и услуг, а также идей для создания новых
Анализ конкурентоспособности
Сравнение своей оценки удовлетворенности с конкурентами помогает выявить преимущества и недостатки в предоставлении услуг
Вовлеченность персонала
Регулярная обратная связь покупателей о процессах обслуживания стимулирует вовлеченность и ответственность персонала компании

Как все будет происходить

Регулярная организация исследования уровня удовлетворенности клиентов требует выявления атрибутов качества при покупке Ваших услуг, а также формулировки простых и понятных вопросов, не допускающих двойного толкования.

Выявляем критерии качества услуг

Проведем экспертные и глубинные интервью с пользователями для формулирования критериев качества при продаже услуг и обслуживании. Проведем количественную приоритизацию степени важности ключевых факторов удовлетворенности

Итог: Определены конкретные критерия качества, которые будут использоваться для оценки, подобраны методы исследования и точки контакта

Формулировка вопросов для оценки

Разработаем критерии оценки степени удовлетворенности, сформулируем вопросы и составим анкету, по которой будем проводить исследование и оценку уровня удовлетворенности

Итог: Спроектированы анкеты для проведения оценки уровня удовлетворенности, определен периметр замера и перечень услуг

Проведение оценки удовлетворенности

Определим количество выборки респондентов для статистически допустимой погрешности и проведем оценку уровня обслуживания методами NPS, CSI и SERVQUAL

Итог: Получена оценка уровня удовлетворенности по значимым эпизодам клиентского опыта или характеристикам обслуживания

Анализ результатов и рекомендации

Подготовим отчет и презентуем результаты оценки. Выделим точки роста и явные проседания элементов обслуживания или качества продукта. Сформируем рекомендации по процессу дальнейшего улучшения

Итог: Набор конкретных рекомендаций для улучшения слабых мест и повышения общего уровня удовлетворенности

Методологию проверки и пошаговый план работ
Анкету для проведения проверки и перечень критериев качества
Команду CX исследователей без бюрократии найма
Исчерпывающие данные о качестве обслуживания и опыте покупки
Оценку степени удовлетворенности по ключевым атрибутам качества
Сводный отчет с результатами и рекомендациями по каждому этапу

Рассчитать стоимость оценки

Методы оценки

Сочетание качественных и количественных методов оценки позволяют получить полную информацию по качеству сервисного продукта и удовлетворению обслуживанием

Net Promoter Score (NPS)

Оценка готовности клиентов рекомендовать продукты или услуги компании после взаимодействия с ними.
Пример вопроса: "На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наши продукты/услуги друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10?"
Клиенты делятся на три категории:
Промоторы (оценка 9-10),
Пассивы (оценка 7-8),
Детракторы (оценка 0-6).
Расчет NPS:
Вычтите процент детракторов из процента промоторов. Пример: Если 20% клиентов - детракторы, а 40% - промоторы, то NPS = 40% - 20% = 20.

Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI оценивает удовлетворенность клиентов отдельным продуктом, услугой или общим опытом взаимодействия с компанией по значимым атрибутам качества (цена, время обслуживание, скорость реакции на обращение итд)
Пример вопроса: "На сколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 10?"
Расчет CSI:
Посчитайте средний балл ответов клиентов.
Пример: Если у вас 100 ответов и сумма всех оценок равна 800, то CSI = 800 / 100 = 8.

SERVQUAL (Service Quality):

SERVQUAL оценивает восприятие клиентом качества обслуживания по пяти основным измерениям: надежность, отзывчивость, компетентность, доступность и внимание.
Расчет: Сравнивается оценка фактического обслуживания с ожиданиями клиентов.
Пример вопроса: "На сколько хорошо наша компания соответствует вашим ожиданиям по следующим критериям...?"
Вычтите оценки ожиданий из оценок фактического обслуживания для каждого измерения и получите общий результат.
Пример: Если оценка фактического обслуживания по надежности составляет 5, а оценка ожиданий - 6, то результат для этого измерения будет -1.

Как самостоятельно провести анализ клиентского опыта и сервисной модели

Подробный разбор методологии аудита сервисных процессов для анализа клиентского опыта и сервисной модели вашего бизнеса с целью выявления и устранения барьеров в процессах обслуживания.

Как провести оценку удовлетворенности качеством сервиса с помощью методологии CSI в четыре шага.

Обзор методологии оценки удовлетворенности процессами обслуживания на примере мебельного ретейла.

Смотреть больше примеров

Часто задаваемые вопросы

Какие методы исследования вы используете для оценки?
Мы применяем разнообразные методы, включая онлайн-анкетирование, телефонные интервью, отзывы, мониторинг социальных сетей и рассылки.
В каких сервисных бизнесах вы проводите оценку?
Наиболее успешно оценку удовлетворенности мы проводим в таких бизнесах как: рестораны и кафе, гостиницы, автосервисы, розничная торговля, фитнес центры, музеи, медицинские клиники, банки. Однако, диагностику можно проводить где присутствует клиентский опыт в процессах обслуживания использования и потребления продукта.
Какова структура отчетов об оценке уровня удовлетворенности?
Наши отчеты включают перечень значимых атрибутов, визуальные графики, сегментацию клиентов по потребности, ситуация, эпизодам опыта, продуктам и др, оценку удовлетворенности по любым пересечениям. Мы также предоставляем рекомендации по улучшению, сосредотачиваясь на областях, требующих внимания.
Как адаптировать оценку под нашу сферу деятельности?
Для этого, сперва, нужно сформулировать критерии качества, которые покупатели предъявляют к вам при обращении за услугой на каждом эпизоде клиентского опыта, а затем сформировать уже анкету для проверки и шкалу оценки.

Планируете проект?

Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере

8 915 726 3348
hello@servitization.ru

ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва

Политика конфиденциальности

Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

Зачем нужна оценка удовлетворенности?

Как все будет происходить

Что получите в итоге

Методы оценки