Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню

Исследование потребителей услуг

Получим критически важное представление о потребителях Ваших продуктов и услуг, их поведении, потребностях, инсайтах. Найдем ошибки и барьеры в процессах обслуживания, причины по которым выбирают Вас или конкурентов.
Первый результат через 2-х недели
Синхронизируем работу исследовательской команды с заказчиком, чтобы анализировать результаты сразу по мере их поступления
30+ методов исследования
Оптимальный набор качественных и количественных методов исследования потребителей от этнографии и телефонных опросов до JTBD интервью
Для онлайн и оффлайн услуг
Соберем и интерпретируем данные о пользователях цифровыми продуктами и клиентах в традиционных сервисных бизнесах

Зачем нужны исследования потребителей?

Как Вы понимаете, что сфокусировались на удовлетворении истинной потребности и ожиданиях клиентов, оптимально выстроили бизнес-процессы и процессы обслуживания, эффективно тратите время команды и деньги на улучшение? Мы всегда рекомендуем сделать шаг назад и взглянуть всесторонне на пользователя, его потребности и мотивацию, чтобы исключить ошибки при создании продуктов и услуг.
  • Потребности и инсайты
    Выявление глубинных потребностей пользователей и ситуаций потребления, лежащих в основе сегментации и формирования характеристик продукта и сервиса.
  • Драйверы покупки
    Выявление внутренних и внешних причин, побуждающих пользователя выбирать и пользоваться вашим продуктом или сервисом, а не идти к конкуренту.
  • Потребительские барьеры
    Выявление барьеров для потребителя в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам любить вас и рекомендовать.
  • Разрывы ожиданий
    Выявление разрывов ожиданий у потребителей при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг.
  • Атрибуты качества
    Выявление атрибутов качества, которые потребители предъявляют к вашему товару или услуге в процессе выбора и эксплуатации.
  • Ошибки обслуживания
    Выявление критических ошибок в процессах обслуживания и поиск причин их возникновения.

Как все будет происходить

Наша цель - дать Вам исчерпывающую информацию о ваших пользователях, их потребностях и опыте взаимодействия
1

Изучим периметр недостающих знаний

Погружаемся в бизнес задачу, которая стоит перед Вами или Вашей организацией, чтобы понять, какой информации о потребителях Вам недостаточно, для принятия управленческих решений, а также как и где Вы будете ее использовать в дальнейшем.


Итог: Сформулирован паспорт исследовательского проекта

2

Подбираем методы исследования

Используя более 30+ методов исследования потребителей и сервис-дизайна, подбираем связку качественных и количественных инструментов. Готовим методологический план исследования: количество и состав выборки ЦА, эпизоды клиентского опыта, гайд для интервью, проверяемые гипотезы, сроки, бюджет и финальные артефакты.


Итог: Построена методология проекта, сформулированы критерии выборки и вопросы для исследовательских гайдов.

3

Проводим CX/UX исследование

Производим рекрутинг нужных нам респондентов и проводим исследование потребителей или нужной ЦА для получения критически важной информации, которую вы сможете использовать для анализа и решения поставленных задач перед компанией.


Итог: Собраны потребности и инсайты, проведена сегментация, выделены барьеры и драйверы покупки, а также любая важная для вас информация, которую мы установим в начале проекта.

4

Анализ и визуализация данных

Визуализируем собранную информацию в понятную для чтения и проектной работы форму. Интерпретируем "голос потребителя" и переведем находки на язык бизнеса. Презентуем результаты и проведем сессию генерации идей по созданию новых продуктов, улучшению процессов обслуживания с помощью многочисленных форматов спринтов и дизайн-сессий, которые мы предлагаем


Итог: Набор продуктовых и сервисных решений по результатам исследования и презентация работы заказчику

Что получите в итоге

В результате исследования мы можем получить большой набор данных о Ваших потребителях: сегментацию ЦА, потребности и инсайты, желаемый сценарий обслуживания, причины отказа от покупки, атрибуты качества, факторы выбора и многое другое.
  • Методологию исследовательского проекта и пошаговый план работ
  • Переосмысление целей проекта и уточнение требуемых результатов
  • Команду CX/UX исследователей без бюрократии найма
  • Исчерпывающие данные о пользователях и опыте покупки
  • Дизайн воркшоп по итогам исследования с набором инициатив
  • Сводный отчет с результатами каждого этапа работ

Инструменты и методы

Сочетание качественных методов исследования позволяют получить критически важную информацию о пользователях, их опыте и ошибках в процессах взаимодействия, проблемах, влияющих на качество обслуживания, которые лягут в основу инструментов анализа и проектирования услуг.
Этнография пользователей
Наблюдение за поведением пользователей при взаимодействии с продуктом или услугой, будучи вовлеченным в процесс взаимодействия или не являясь при этом непосредственным участником процесса и осуществляя наблюдение со стороны или скрыто.
Дневники пользователя
Самостоятельное описание пользователем совершаемых им действий, испытываемых чувств, эмоций, отношение к процессам использования продукта или сервиса в период повторяющихся циклов времени: день, неделя, месяц итд.
Глубинные интервью
Метод качественного исследования, проводимый в формате интервью с пользователями и позволяющий формулировать истинные потребности, сдерживающие факторы, мотивационные инсайты и отвечать на глубинные вопросы, связанные с причиной их поведения в контексте исследуемой области.
Фокус-группа
Метод группового изучения проблем предметной области, отношения, потребностей или тестирование концепций с активным взаимодействием респондентов между собой в составе комбинированных групп пользователей или с участием заказчика.
Мокасины
Эмпатический метод, предлагающий исследователю самостоятельно пройти путь пользователя по заданному или модерируемому в процессе прохождения сценарию с целью получить собственное понимание и сформировать экспертное видение происходящих процессов.
JTBD интервью
Выявление потребности (Job story) пользователей на основе анализа обстоятельств, в которых она возникает, а также действующих на пользователя в этот момент ограничений. Методология описывает причину, по которой пользователь выбирает определенный продукт/сервис и дает возможность для создания подрывных продуктовых инноваций.
Service Blueprint
Комплексная диагностика работы сервисной модели и процессов обслуживания с участием клиентов, сотрудников, технологий и всех поддерживающих процессов оказания услуги.
7P marketing mix анализ
Диагностика качества работы сервисной бизнес-модели по семи основным ее элементам: PEOPLE , PRODUCT, PRICE, PROMOTION, PLACE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE, обеспечивающие ее стабильность, прибыльность и привлекательность для пользователя.
Персона-модели
Инструмент сегментации и описания портрета целевой аудитории с помощью построения пользовательских архитипов, основанных на схожих потребностях, патернах поведения, контексте взаимодействия с продуктом или сервисом.
Аудит сервисных процессов
Способ диагностики качества процесса оказания услуги с помощью оценки восприятия пользователем уровня доступности, простоты и легкости выполнения каждого шага в процессе взаимодействия.
Customer Journey Map
Метод картирования и визуализации опыта взаимодействия клиентов с Вашим сервисом или продуктом, включающий барьеры, ошибки сценария, разрывы опыта, для дальнейшего использования этих данных в создании новых продуктов и улучшении текущих сценариев.
Employee Journey Map
Инструмент картирования и визуализации опыта сотрудников как внутреннего клиента компании или при осуществлении процессов обслуживания, включая барьеры, вероятные ошибки, разрывы сценария, для дальнейшего использования этих данных в проектировании поддерживающих процессов и улучшении текущего опыта сотрудника.
Как провести диагностику работы модели обслуживания медицинской клиники и улучшить качество сервиса с помощью 9P и Service Blueprint

На примере сети фитнес-залов X-fit показываем, как с помощью методологии сервис-дизайна исследовать потребителей и спроектировать новый формат продукта.

Часто задаваемые вопросы
  • Какие методы исследования мне подойдут?
    Методы исследования потребителей мы подбираем исходя из того, на какие вопросы о Вашей ЦА нам нужно найти ответ и какой метод исследования даст наилучший результат. Дешевле и быстрее для бизнеса, эффективнее для нас.
  • Нужны ли исследования, если у нас еще нет продукта?
    По статистике около 90% стартапов и бизнес идей проваливаются из-за незнания своих потенциальных потребителей, незнания их потребностей, страхов, текущего опыта и навыков. Исследование до запуска продукта значительно повышает вероятность создания нужного продукта и снижает риски потратить время и деньги зря.
  • С чего начать исследование с нашей компанией?
    Мы всегда начинаем проект с брифа заказчика с целью погружения в задачу, которая сейчас стоит перед вами, а также подбора необходимых для исследования потребителей методов, разработки методологии проекта и коммерческого предложения. Даже если Вы не знаете как сформулировать задачу, мы в любом случае проведем диагностику текущих симптомов и предложим оптимальную методологию исследования.
  • Подходит, если у меня традиционный бизнес?
    Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методологии исследований предназначены для понимания клиентов, не важно в какой среде происходит их опыт, цифровые продукты или ресторан.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Опишите кратко свою задачу
Made on
Tilda