Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню

Построение карты пути клиента (CJM/UJM/EJM)

Вырастим продажи, устраним барьеры мешающие покупать и улучшим клиентский опыт с помощью построения карты пути клиента (CJM) и сотрудника (EJM). Создадим новые функции продукта и сервиса, оптимизируем процессы обслуживания, показатели воронки и улучшим уровень удовлетворенности.
Строим CJM/UJM/EJM
Проводим диагностику опыта клиентов и сотрудников компании для оптимизации совместного взаимодействия в процессе оказания услуги
30+ построенных CJM за 22-23 годы
Построены карты пути клиента для ретейла, логистики, салонов красоты, производственных компаний, клиник, ресторанов и гостиниц, спортивных центров
Цифровые и оффлайн ниши
Анализируем опыт и строим карты пути клиентов для цифровых продуктов и традиционных бизнесов из сферы услуг и производства

Что такое карта пути клиента - Customer Journey Map?

CJM (Customer Journey Map — Карта пути клиента) — это пошаговая визуализация действий клиентов при взаимодействии с Вашим продуктом или услугой в каждой точке касания, с помощью которой мы можем увидеть все, что мешает клиенту принять решение о покупке, барьеры клиентского опыта в процессе взаимодействия, а также ошибки клиентов после покупки или недостатки обслуживания.
  • Понимание потребностей клиента
    Более глубокое понимание того, как клиенты хотят "покупать", что помогает выявить новые потребности, предпочтения и барьеры в текущих продуктах
  • Оптимизация продаж
    Анализ опыта взаимодействия в каждой точке контакта помогает выявить области, где клиентский опыт может быть улучшен, внедрены новые функции или предоставлены дополнительные услуги
  • Снижение оттока клиентов
    Анализ карты пути клиента помогает выявить факторы, влияющие на отток клиентов и разрабатывать меры по увеличению удовлетворенности и повышению % повторных продаж
  • Согласованность и стандартизация
    Позволяет определить насколько согласованы действия по обеспечению единого клиентского опыта между подразделениями, филиалами, онлайн и оффлайн каналами
  • Снижение затрат на обслуживание
    Понимание важности или бесполезности действий клиентов и сотрудников, повышает ценность самой услуги, сокращает издержки и помогает бизнесу более эффективно распределять ресурсы
  • Новые продукты и услуги
    Поиск новых инсайтов в поведении клиентов при покупке, позволяет находить возможности для создания новых продуктов или более прибыльных и ценных механик обслуживания

Как все будет происходить

Начнем с того, что определим периметр опыта клиента и детализацию, которая необходима для последующего построения карты и анализа
1

Периметр и эпизоды клиентского опыта

Проводим серию экспертных интервью для определения всех этапов покупки и эпизодов клиентского опыта, формулируем гипотезы и слои информации, которые будут включены в карту для создания нужной детализации опыта клиента.


Итог: Построен драфт карты, определены сервисные эпизоды и сформулированы требования к выборке аудитории

2

Глубинные интервью и этнография

Производим рекрутинг нужных нам респондентов и проводим исследование, используя методы глубинных интервью и этнографий за пользователями в процессе покупки для получения критически важной информации, которую будем использовать для проектирования карты и анализа выбранных эпизодов клиентского опыта.


Итог: Собрана информация о действиях клиентов, точках контакта, барьерах опыта и другая информация для анализа

3

Визуализация карты пути клиента

Построим визуально понятную карту пути клиента или сотрудника с указанием всех шагов и действий в точках касания, ожидаемых выгодах, барьерах опыта, ошибок взаимодействия, а также синтезируем на основе полученной информации запросы на изменение в формате HMW (Как мы можем помочь) или User story для каждого шага процесса


Итог: Построена карта пути клиента и сформулированы запросы на изменение

4

Дизайн воркшоп и генерация улучшений

Презентуем результаты построения карты и проведем серию проектных воркшопов по генерации идей улучшения процессов обслуживания, клиентского опыта оптимизации продаж или создания новых продуктов в удобных для Вас форматах, которые мы предлагаем в нашей CX-школе


Итог: Набор продуктовых и сервисных инициатив по результатам исследования и презентация работы заказчику

Что получите в итоге

В результате диагностики и составления карты пути клиента Вы получите исчерпывающее представление о действиях своих клиентов на пути к покупке, барьерах и ожиданиях, оценку важности шагов, которые они совершают в процессе получения услуги
  • Методологию проекта построения CJM и пошаговый план работ
  • Переосмысление структуры опыта клиента и воронки продаж
  • Команду CX/UX исследователей без бюрократии найма
  • Исчерпывающие данные об опыте взаимодействия клиента с компанией
  • Оформленную пошаговую карту пути клиента для печати или онлайн
  • Дизайн воркшоп по итогам построения с набором инициатив

Данные, которые можно собрать

Финальный вид и детализация карты зависит от типа и количества информации о клиентском опыте, которая нам нужна, чтобы выявить все проблемы работы продукта
  • Шаги и действия клиента
    Этот слой описывает действия, которые совершает клиент, чтобы получить услугу на каждом шаге
  • Важность взаимодействия
    Ценность шага, то насколько выполняемое действие приблизило клиента или реализовало цель обращения за услугой
  • Цели и ожидания
    Этот слой описывает то, "что" клиент делает, “зачем” он это делает, и "чего" он ждёт от компании, в том числе в ответ на свои действия
  • Вопросы и сложности
    Часто важным аспектом опыта являются знания и навыки клиентов участвовать в сервисном процессе без ошибок и сбоев
  • Барьеры и ошибки
    Неудобства, страхи и опасения клиента, расхождения его ожиданий с реальностью и т.д. Всё, что может помешать клиенту покупать
  • Агенты влияния и драйверы
    Люди или обстоятельства, которые являются триггером для начала взаимодействия
  • Эмоциональное восприятие
    Эмоциональное отношение клиента с полученному опыту на каждом шаге процесса «позитивно – негативно»
  • Точки и объекты касания
    Объекты, с которыми клиент взаимодействует в процессе оказания услуги: мебель, одежда персонала, навигация, интерфейсы, технологии
Как с помощью сервис-дизайна можно провести исследование клиентского опыта без исследователей и увеличить поток посетителей общественного пространства: музея, культурного центра, ресторана и не только.

Обзорная инструкция по тому как увеличить пассажиропоток и лояльность в бизнесе пассажирских перевозок и логистических компаний на примере кейса РЖД

Часто задаваемые вопросы
  • У нас уже есть CJM, но мы не знаем что с ней делать
    Действительно, большинство исследовательских агентств ограничиваются лишь описанием точек касания, а также экспертной оценкой того, что у Вас хорошо ли плохо, тем, что Вы и так знаете. Мы показываем причины, по которым покупатели недовольны или причины, по которым возникают барьеры в клиентском опыте. После сдачи проекта мы помогаем заказчику правильно анализировать карты клиентских путей, видеть в них возможности для улучшений, а также разрабатывать инициативы на уровне продукта
  • Нужна ли CJM, если у нас еще нет продукта?
    По статистике около 90% стартапов и бизнес идей проваливаются из-за незнания своих потенциальных потребителей, незнания их потребностей, страхов, текущего опыта и навыков. Изучение текущего опыта потенциальных клиентов, то как сейчас они решают свои проблемы значительно повышает вероятность создания нужного продукта и снижает риски потратить время и деньги зря.
  • С чего начать построение CJM с нашей компанией?
    Мы всегда начинаем проект с брифа заказчика с целью погружения в задачу, которая сейчас стоит перед вами, а также подбора необходимых для исследования потребителей методов, разработки методологии проекта и коммерческого предложения. Даже если Вы не знаете как сформулировать задачу, мы в любом случае проведем диагностику текущих симптомов и предложим оптимальную методологию исследования.
  • Подходит, если у меня традиционный бизнес?
    Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методологии исследований предназначены для понимания клиентов, не важно в какой среде происходит их опыт, цифровые продукты или ресторан.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Опишите кратко свою задачу
Made on
Tilda