Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню

Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

Разработаем систему оценки и проведем исследование уровня удовлетворенности качеством обслуживания по отдельным услугам или компанией в целом, уровень лояльности к бренду, а также готовность покупателей Вас рекомендовать.
Разработка системы оценки
Выявим значимые для Ваших клиентов атрибуты качества и критерии удовлетворенности
3 метода для диагностики
Подготовим анкеты и проведение оценки методами NPS, CSI или SERVQUAL в онлайне и оффлайне
Любые сервисные ниши
Проведем оценку для ресторанов, гостиниц, ретейла, фитнес центров, медклиник, банков и др.

Зачем нужна оценка удовлетворенности?

Путь к росту финансовых показателей компании лежит через усиление ценности продукта или услуги для клиентов, а также сокращение себестоимости на привлечение и обслуживание. Поэтому удовлетворенность продуктом и услугой является ключевым фактором удержания, формирования готовности покупать повторно и рекомендовать Вас. По данным Emmet Murphy & Mark Murphy в книге Leading on the Edge of Chaos, готовность к рекомендациям всего на 2% снижает уровень издержек на привлечение новых клиентов в среднем на 10%, а это в свою очередь ведет к увеличению прибыли без увеличения объемов продаж.
  • Повышение готовности рекомендовать
    Оценка удовлетворенности клиентов компанией в целом или отдельными ее продуктами, а также готовность рекомендовать Вас
  • Сокращение оттока клиентов
    Понимание причин неудовлетворенности позволяет оперативно реагировать и предотвращать потери клиентов
  • Снижение себестоимости обслуживания
    Оценка значимости ключевых аспектов обслуживания, позволяет устранить не нужные и повысить качество более ценных атрибутов, за которые клиенты готовы платить
  • Улучшение продуктов и услуг

    Обратная связь клиентов служит источником информации для улучшения характеристик текущих продуктов и услуг, а также идей для создания новых

  • Анализ конкурентоспособности
    Сравнение своей оценки удовлетворенности с конкурентами помогает выявить преимущества и недостатки в предоставлении услуг
  • Вовлеченность персонала
    Регулярная обратная связь покупателей о процессах обслуживания стимулирует вовлеченность и ответственность персонала компании

Как все будет происходить

Регулярная организация исследования уровня удовлетворенности клиентов требует выявления атрибутов качества при покупке Ваших услуг, а также формулировки простых и понятных вопросов, не допускающих двойного толкования.
1

Выявляем критерии качества услуг

Проведем экспертные и глубинные интервью с пользователями для формулирования критериев качества при продаже услуг и обслуживании. Проведем количественную приоритизацию степени важности ключевых факторов удовлетворенности


Итог: Определены конкретные критерия качества, которые будут использоваться для оценки, подобраны методы исследования и точки контакта

2

Формулировка вопросов для оценки

Разработаем критерии оценки степени удовлетворенности, сформулируем вопросы и составим анкету, по которой будем проводить исследование и оценку уровня удовлетворенности


Итог: Спроектированы анкеты для проведения оценки уровня удовлетворенности, определен периметр замера и перечень услуг

3

Проведение оценки удовлетворенности

Определим количество выборки респондентов для статистически допустимой погрешности и проведем оценку уровня обслуживания методами NPS, CSI и SERVQUAL


Итог: Получена оценка уровня удовлетворенности по значимым эпизодам клиентского опыта или характеристикам обслуживания

4

Анализ результатов и рекомендации

Подготовим отчет и презентуем результаты оценки. Выделим точки роста и явные проседания элементов обслуживания или качества продукта. Сформируем рекомендации по процессу дальнейшего улучшения


Итог: Набор конкретных рекомендаций для улучшения слабых мест и повышения общего уровня удовлетворенности

Что получите в итоге

В ходе исследования бизнес получает оценку готовности рекомендовать его продукт или услугу другим, приоритизированный список наиболее важных атрибутов качества для покупателей, а также оценку их реального соответствия ожиданиям
  • Методологию проверки и пошаговый план работ
  • Анкету для проведения проверки и перечень критериев качества

  • Команду CX исследователей без бюрократии найма
  • Исчерпывающие данные о качестве обслуживания и опыте покупки
  • Оценку степени удовлетворенности по ключевым атрибутам качества
  • Сводный отчет с результатами и рекомендациями по каждому этапу

Методы оценки

Сочетание качественных и количественных методов оценки позволяют получить полную информацию по качеству сервисного продукта и удовлетворению обслуживанием

Net Promoter Score (NPS)

Оценка готовности клиентов рекомендовать продукты или услуги компании после взаимодействия с ними.
Пример вопроса: "На сколько вероятно, что Вы порекомендуете наши продукты/услуги друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10?"
Клиенты делятся на три категории:
Промоторы (оценка 9-10),
Пассивы (оценка 7-8),
Детракторы (оценка 0-6).
Расчет NPS:
Вычтите процент детракторов из процента промоторов. Пример: Если 20% клиентов - детракторы, а 40% - промоторы, то NPS = 40% - 20% = 20.

Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI оценивает удовлетворенность клиентов отдельным продуктом, услугой или общим опытом взаимодействия с компанией по значимым атрибутам качества (цена, время обслуживание, скорость реакции на обращение итд)
Пример вопроса: "На сколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 10?"
Расчет CSI:
Посчитайте средний балл ответов клиентов.
Пример: Если у вас 100 ответов и сумма всех оценок равна 800, то CSI = 800 / 100 = 8.

SERVQUAL (Service Quality):

SERVQUAL оценивает восприятие клиентом качества обслуживания по пяти основным измерениям: надежность, отзывчивость, компетентность, доступность и внимание.
Расчет: Сравнивается оценка фактического обслуживания с ожиданиями клиентов.
Пример вопроса: "На сколько хорошо наша компания соответствует вашим ожиданиям по следующим критериям...?"
Вычтите оценки ожиданий из оценок фактического обслуживания для каждого измерения и получите общий результат.
Пример: Если оценка фактического обслуживания по надежности составляет 5, а оценка ожиданий - 6, то результат для этого измерения будет -1.
Подробный разбор методологии аудита сервисных процессов для анализа клиентского опыта и сервисной модели вашего бизнеса с целью выявления и устранения барьеров в процессах обслуживания.

Как провести диагностику работы модели обслуживания и улучшить качество сервиса с помощью инструмента Service Blueprint на примере медицинской клиники.

Часто задаваемые вопросы
  • Какие методы исследования вы используете для оценки?
    Мы применяем разнообразные методы, включая онлайн-анкетирование, телефонные интервью, отзывы, мониторинг социальных сетей и рассылки.
  • В каких сервисных бизнесах вы проводите оценку?
    Наиболее успешно оценку удовлетворенности мы проводим в таких бизнесах как: рестораны и кафе, гостиницы, автосервисы, розничная торговля, фитнес центры, музеи, медицинские клиники, банки. Однако, диагностику можно проводить где присутствует клиентский опыт в процессах обслуживания использования и потребления продукта.
  • Какова структура отчетов об оценке уровня удовлетворенности?
    Наши отчеты включают перечень значимых атрибутов, визуальные графики, сегментацию клиентов по потребности, ситуация, эпизодам опыта, продуктам и др, оценку удовлетворенности по любым пересечениям. Мы также предоставляем рекомендации по улучшению, сосредотачиваясь на областях, требующих внимания.
  • Как адаптировать оценку под нашу сферу деятельности?
    Для этого, сперва, нужно сформулировать критерии качества, которые покупатели предъявляют к вам при обращении за услугой на каждом эпизоде клиентского опыта, а затем сформировать уже анкету для проверки и шкалу оценки.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Опишите кратко свою задачу
Made on
Tilda