Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню
Получить электронную книгу бесплатно
Укажите адрес электронной почты и мы предоставим вам бесплатный доступ для скачивания полной версии книги с иллюстрациями и дополнительным материалом

О книге

Издается для бесплатного распространения и не коммерческого использования
В мире сервис-дизайна, особенно на российском рынке, долгое время были оставлены без внимания принципы, по которым создаются и существуют успешные бизнесы в сфере услуг и модели их оказания. Это происходило из-за непонимания того, чем является услуга, как ее интерпретировать в процессе дизайна, отдавая на откуп процесс проектирования методам дизайн-мышления, маркетингу и управлению персоналом.
Книга "Бережливый сервис" под провокационным тезисом "Иногда меньше сервиса лучше для клиента" посвящена практике сервис-дизайна и является бизнес пособием для предпринимателей, владельцев сервисных компаний, сервис-дизайнеров, директоров по инновациям, CX/UX исследователей, продакт-менеджеров и маркетологов.

Книга, содержит пошаговую методологию по созданию инноваций в обслуживании, проектированию новых моделей услуг и улучшению клиентского опыта, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Где заказать книгу?

Книга доступна бесплатно для скачивания в электронном виде,
а также печатном и аудио форматах
Заказать в печатном формате
OZON
Wildberries

Получить электронную копию
Литрес
Ridero
Bookmate

Послушать аудиокнигу
Литрес (на озвучке)

Содержание книги

Книга состоит из 8 связанных глав и практических упражнений, выполняя которые вы получите исчерпывающие навыки по разработке и улучшению сервисных моделей, управлению рентабельностью и качеством вашего сервисного бизнеса.
Раздел 1. Почему нас часто бесит обслуживание?
Раздел 2. Сервис-дизайн: кто проектирует сервис?
Раздел 3. Что такое сервис?
Раздел 4. Сервис — это завод по переработке ресурсов клиента
Раздел 5. За что клиент платит деньги?
Раздел 6. Ваш клиент — это сотрудник, которого нельзя уволить
Раздел 7. Выбор сервисной стратегии
Раздел 8. Роль инновации в сервисной модели
Раздел 9. Customer Journey Map не панацея
Раздел 10. Введение в PCN-анализ
Раздел 11. Типология сервисных процессов
Раздел 12.Что влияет на качество оказания услуги?

Раздел 13.Проектирование сложных услуг

Раздел 14.Принципы работы с PCN-диаграммой

Раздел 15. Введение в аудит процессов обслуживания

Раздел 16. Методология проведения аудита процессов

Раздел 17. Подготовка к самостоятельному проведению аудита

Раздел 18. Процедура проведения аудита
Раздел 19. Оцениваем ценность шагов, которые выполняет клиент
Раздел 20. Идентификация барьеров в опыте клиента

Раздел 21. Оформление результатов аудита процессов

Раздел 22. Как лучше удовлетворить своего клиента?

Раздел 23. Поиск альтернативных способов обслуживания

Раздел 24. Case Study: стратегическое лидерство на примере Apple

Раздел 25. 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса

Раздел 26. Enabling- и Relieving-инновации

Раздел 27. 4 шага к созданию инновации в сервисе

Раздел 28. Ищем возможности для инновации в вашем бизнесе

Раздел 29. 25 способов удовлетворить потребность клиента

Раздел 30. Выбор оптимальной конфигурации для вашей модели

Раздел 31. Что такое «Бережливый сервис»?

Раздел 32. Концепция управления бережливостью в сервисе — 4E

Раздел 33. Принцип Enhance: усиление ключевого взаимодействия

Раздел 34. Принцип Eliminate: устранение взаимодействий

Раздел 35. Принцип Enable: самообслуживание (self-service)

Раздел 36. Принцип Extend: расширение ценностного предложения

Раздел 37. Case Study: Lean Service на примере IKEA

Раздел 38. Case Studies: пример создания инноваций в модели кейтеринга

Раздел 39. Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas

Раздел 40. Case Studies: сервисные инновации в авиаперевозоках

Об авторе
Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.

  • Выпускник British High School of Art and Design по программе маркетинг и бренд менеджмент
  • Выпускник бизнес школы "W.P. Carey" Arizona State University по программе Service Management
  • Сертифицированный тренер программы d.standards по практике применения Дизайн-Мышления в Центре дизайн мышления в Москве
  • Преподаватель программы сервис-дизайн в British Higher School of Art and Design и Высшей Школы Экономики
  • Автор книги по созданию и управлению проектами в сфере электронной коммерции
  • Автор книги по сервис-дизайну "Бережливый сервис"

Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Агентство стратегических инициатив, РБК, Британская высшая школа дизайна, Англо-американская школа в Москве, Высшая школа экономики

Кто уже читает

Компании, которые уже внедрили методологию сервис-дизайна, описанную в книге "Бережливый сервис"
Получить электронную книгу бесплатно
Укажите адрес электронной почты и мы предоставим вам бесплатный доступ для скачивания полной версии книги с иллюстрациями и дополнительным материалом
Made on
Tilda