Получить электронную книгу бесплатно

Укажите адрес электронной почты и мы предоставим вам бесплатный доступ для скачивания полной версии книги с иллюстрациями и дополнительным материалом

О книге

Издается для бесплатного распространения и не коммерческого использования

В мире сервис-дизайна, особенно на российском рынке, долгое время были оставлены без внимания принципы, по которым создаются и существуют успешные бизнесы в сфере услуг и модели их оказания. Это происходило из-за непонимания того, чем является услуга, как ее интерпретировать в процессе дизайна, отдавая на откуп процесс проектирования методам дизайн-мышления, маркетингу и управлению персоналом.

Книга "Бережливый сервис" под провокационным тезисом "Иногда меньше сервиса лучше для клиента" посвящена практике сервис-дизайна и является бизнес пособием для предпринимателей, владельцев сервисных компаний, сервис-дизайнеров, директоров по инновациям, CX/UX исследователей, продакт-менеджеров и маркетологов.

Книга, содержит пошаговую методологию по созданию инноваций в обслуживании, проектированию новых моделей услуг и улучшению клиентского опыта, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Где заказать книгу?

Книга доступна бесплатно для скачивания в электронном виде,
а также печатном и аудио форматах

Заказать в печатном формате
OZON
Wildberries

Получить электронную копию
Литрес
Ridero
Bookmate

Послушать аудиокнигу
Литрес (на озвучке)

Содержание книги

Книга состоит из 8 связанных глав и практических упражнений, выполняя которые вы получите исчерпывающие навыки по разработке и улучшению сервисных моделей, управлению рентабельностью и качеством вашего сервисного бизнеса.

Глава 1. О сервис-дизайне

Раздел 1. Почему нас часто бесит обслуживание?
Раздел 2. Сервис-дизайн: кто проектирует сервис?
Раздел 3. Что такое сервис?
Раздел 4. Сервис — это завод по переработке ресурсов клиента
Раздел 5. За что клиент платит деньги?
Раздел 6. Ваш клиент — это сотрудник, которого нельзя уволить

Глава 2. Стратегия в сервисном бизнесе

Раздел 7. Выбор сервисной стратегии
Раздел 8. Роль инновации в сервисной модели

Глава 3. Сервис глазами бизнеса и клиента

Раздел 9. Customer Journey Map не панацея
Раздел 10. Введение в PCN-анализ
Раздел 11. Типология сервисных процессов
Раздел 12.Что влияет на качество оказания услуги?

Раздел 13.Проектирование сложных услуг

Раздел 14.Принципы работы с PCN-диаграммой

Глава 4. Аудит сервисных процессов

Раздел 15. Введение в аудит процессов обслуживания

Раздел 16. Методология проведения аудита процессов

Раздел 17. Подготовка к самостоятельному проведению аудита

Раздел 18. Процедура проведения аудита
Раздел 19. Оцениваем ценность шагов, которые выполняет клиент
Раздел 20. Идентификация барьеров в опыте клиента

Раздел 21. Оформление результатов аудита процессов

Глава 5. Поиск инноваций в сервисном бизнесе

Раздел 22. Как лучше удовлетворить своего клиента?

Раздел 23. Поиск альтернативных способов обслуживания

Раздел 24. Case Study: стратегическое лидерство на примере Apple

Раздел 25. 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса

Раздел 26. Enabling- и Relieving-инновации

Глава 6. Систематизация процесса создания инноваций в сервисе

Раздел 27. 4 шага к созданию инновации в сервисе

Раздел 28. Ищем возможности для инновации в вашем бизнесе

Раздел 29. 25 способов удовлетворить потребность клиента

Раздел 30. Выбор оптимальной конфигурации для вашей модели

Глава 7. Концепция «Бережливого сервиса»

Раздел 31. Что такое «Бережливый сервис»?

Раздел 32. Концепция управления бережливостью в сервисе — 4E

Раздел 33. Принцип Enhance: усиление ключевого взаимодействия

Раздел 34. Принцип Eliminate: устранение взаимодействий

Раздел 35. Принцип Enable: самообслуживание (self-service)

Раздел 36. Принцип Extend: расширение ценностного предложения

Раздел 37. Case Study: Lean Service на примере IKEA

Глава 8. Практика создания инноваций в сервисных бизнесах

Раздел 38. Case Studies: пример создания инноваций в модели кейтеринга

Раздел 39. Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas

Раздел 40. Case Studies: сервисные инновации в авиаперевозоках

Об авторе

Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.

Выпускник British High School of Art and Design по программе маркетинг и бренд менеджмент
Выпускник бизнес школы "W.P. Carey" Arizona State University по программе Service Management
Сертифицированный тренер программы d.standards по практике применения Дизайн-Мышления в Центре дизайн мышления в Москве
Преподаватель программы сервис-дизайн в British Higher School of Art and Design и Высшей Школы Экономики
Автор книги по созданию и управлению проектами в сфере электронной коммерции
Автор книги по сервис-дизайну "Бережливый сервис"

Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Агентство стратегических инициатив, РБК, Британская высшая школа дизайна, Англо-американская школа в Москве, Высшая школа экономики