Исследование клиентов и аудит сервисных процессов
Проведем интервью с пользователями и сотрудниками, имеющие опыт получения или оказания услуги. Проведем диагностику процессов обслуживания с помощью аудита процессов, выявим ошибки сервисной модели и барьер в клиентском опыте
Итог: Проведена диагностика сервисных процессов, выявлены ключевые барьеры и ошибки в опыте клиентов и сотрудников.
Экосистема сервиса и построение текущей модели услуг
Погрузимся в структуру участников модели обслуживания и клиентский опыт. Построим конфигурацию текущей модели сервиса. Увидим структуру барьеров и ограничений, структуру финансовых затрат на обслуживание и ключевые выгоды для клиента
Итог: Построена карта экосистемы сервиса и текущая модель услуг
Ценностное предложение и обещание компании
Проведем проектный воркшоп с Вашей командой, где сформулируем обещание компании или продукта. Опишем профиль потребителя, желаемые выгоды, а также сформулируем ценностное предложение, которое должно быть реализовано и поддержано в новой модели обслуживания
Итог: Сформулировано ценностное предложение и профиль потребителя
Поиск инноваций и прототип модели обслуживания
Найдем возможности для инноваций в текущей модели услуг. Устраним барьеры и ошибки, повысим рентабельность и реализуем ценностное предложение.
Составим карту процессов обслуживания, опишем механику оказания услуги и систему поддерживающих процессов.
Итог: Построена новая сервисная модель, описана механика ее функционаирования и поддержки
На примере строительного ретейла Леруа Мерлен показываем, как за две недели пересобрать сервисную модель обслуживания с помощью методологии Service Innovation Sprint