Меню
Меню

Создаём |

Кто в Вашей организации принимает решение, как будет работать продукт или сервис? Кто проектирует сценарии и механики взаимодействия с клиентом? Как Вы разрабатываете решения, устраняющие ошибки в опыте пользователя и процессах организации?

Создаём |

Кто в Вашей организации принимает решение, как будет работать продукт или сервис? Кто проектирует сценарии и механики взаимодействия с клиентом? Как Вы разрабатываете решения, устраняющие ошибки в опыте пользователя и процессах организации?
Что мы делаем
Исследуем
Проводим исследования и предоставляем полный отчет о том, как ваши пользователи взаимодействуют с вашей компанией. Где они испытывают сложности, совершают ошибки и нуждаются в помощи. Строим конфигурацию текущей сервисной модели, чтобы найти слабые места, где компания теряет деньги, а клиент явно не получает пользу.
Проектируем
Мы проектируем сервисные модели, создаем новые продукты и механики обслуживания «от начала до конца» вместо того, чтобы оптимизировать и "лечить" проблемы в отдельных точках касания. Вместе мы проходим весь дизайн-процесс, начиная с погружения в опыт пользователей и заканчивая тестированием наших решений вместе с ними.
Обучаем
Научим Вас самостоятельно проектировать услуги и сценарии обслуживания по мировым стандартам сервис-дизайна и улучшать клиентский с помощью наших курсов и образовательных мастер-классов. Мы изучаем и делаем обзоры лучших сервисных моделей известных компаний и рассказываем как их повторить.
Наши продукты
Как правило работа над проектом проходит 3 фазы, которые могут существовать и по отдельности: Исследование Вашего бизнеса, проектирование изменений, обучение Вас и Вашей команды управлять изменениями самостоятельно.

Исследование и аудит процессов

Начнем с того, что проведем аудит сервисных процессов и построим конфигурацию текущей сервисной модели. Изучим пользователей, построим карту пути клиента по каждому этапу взаимодействия с компанией и найдем барьеры, мешающие клиентам покупать у Вас или пользоваться Вашими услугами
Глубинные интервью с клиентами и сотрудниками
Включенная этнография за пользователями
Дневники пользователей и "тайные закупки"
Фокус-группы и совместное проектирование

Service Innovation Sprint

После проведенных исследований и выявленных проблем, мы проектируем изменения с помощью методологии Service Innovation Sprint.
Спринт - это формат проектной работы, в котором бизнес командам удается пройти все стадии разработки продукта или сервиса за ограниченное время, выполняя последовательно упражнения под руководством трекера. В результате, мы быстрее придумываем новые решения, создаем актуальные продукты, переосмысляем текущие процессы не теряя фокус проблемы и существенно экономя время и деньги для бизнеса.
2 недели работы команды сервис-дизайнеров уровня Senior
Карту сервисных процессов и механику новой модели обслуживания
Визуализацию и процессную схему новой сервисной модели
Перечень инициатив по улучшению сервисных процессов компании

Обучение сервис-дизайну

Мы разработали интерактивные образовательные программы в формате интенсивов и онлайн-курсов, чтобы передать участникам системные знания в области проектирования услуг и весь алгоритм для самостоятельной разработки устойчивых сервисных бизнесов.
В программах предусмотрена теория и практика по всему циклу проектирования, освоение инструментов сервис-дизайна под руководством куратора и возможность решения собственных кейсов уже в ходе обучения.
Теория и практика на собственных кейсах
Живые вебинары и онлайн записи с экспертами
Работа куратора над вашим проектом
Инструменты сервис-дизайна, сервисные концепции от компаний IKEA, McDonalds, Starbacks для самостоятельной практики
О сервис-дизайне
Из опроса 300 публичных компаний США, которые внедрили практику сервис-дизайна: McKinsey Value of Design survey of 300 global companies, 2018
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, сервис-дизайн увеличивает прибыльность бизнеса в два раза, за счет построения оптимальной конфигурации процессов взаимодействия клиента и сервис-провайдера. В основе таких улучшений лежит знание о пользователях и применение концепций управления сервисными операциями (SOM)
Согласно статистики всемирного банка, сервисы обеспечивают до 80% экономики развитых стран и занятость до 80% трудоспособного населения, однако индекс удовлетворенности (CSI) намного ниже, чем у производимых товаров.

Согласно данным из отчета компании PwC "Experience is everything: Here's how to get it right", проводившая исследования в 2018 году, более 73% покупателей полагаются на свой предыдущий опыт, принимая решения о повторной покупке; все бизнес инициативы и стартапы в 43% случаях проваливаются из-за не знания потребностей клиентов, при этом 40% компаний не разговаривают со своими потребителями при проектировании продуктов и сервисов, а 54% опрошенной аудитории покупателей считают, что все сервисы нуждаются в простоянном улучшении.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Наши клиенты
Компании, которые уже внедрили практику сервис-дизайна с нашей помощью
Разработка стратегии нового формата фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе
Пользовательские исследования и улучшение сервисной модели обслуживания группы компаний KIA

Проектирование модели и сервисного сценария возвратной доставки товаров для DIY-ритейлера
Проведение CX-исследований и проектирование карты пути пассажиров и сотрудников РЖД

Улучшение опыта сотрудников при онбординге и адаптации в компании X5 Retail Group

Разработка новых туристских продуктов участниками грантового конкурса "Открой свою Россию"
Проектирование новой сервисной модели обслуживания для сети аутлетов одежды
Разработка методологии и проведение сервис-дизайн спринта по проектированию новой услуги заказчика
Изучение уровня устойчивого развития и опыта российских покупателей для компании Danon

Проектирование инноваций в модели продаж для интернет-магазина компании
Разработка и проведение образовательного интенсива по управлению клиентским опытом для сотрудников

Разработка и проведение открытых образовательных программ по сервис-дизайну
Улучшения опыта и условий посещения музейного пространства людьми с инвалидностью
Разработка и проведение образовательных программ по сервис-дизайну и управлению клиентским опытом
Разработка и проведение образовательных программ по сервис-дизайну и управлению клиентским опытом
Показать больше
Андрей Иващенко
Основатель и методолог
Иногда я называю нас Лабораторией Сервиса, потому что мы не только исследуем и обучаем, но и создаем инновации в бизнес-моделях, сервисных сценариях и пространствах, конструируем новые продукты и механики обслуживания, изобретаем новые рецепты для бизнеса повышающие его рентабельность и конечную ценность для клиента, учим думать по-другому сотрудников организации, лидеров трансформации, собственников компании и потребителей.

Для нас важно, чтобы бизнес осознал роль потребителей в создании и реализации сервисных продуктов и степень их влияния на качество и целостность предлагаемой услуги.
Поэтому, совместное проектирование и обучение наших клиентов мы сделали ключевой экспертизой. Через организацию и проведение тренингов, интенсивов, дизайн-спринтов мы стараемся передать методологию, которая позволяет бизнес-командам и владельцам внедрять сервис-дизайн в свои организации и самостоятельно продолжать преобразования уже совместно с их клиентами.
Есть задача, которую хотели бы обсудить?
Опишите текущую задачу и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Опишите задачу или задайте вопрос
Made on
Tilda