Аудит сервисной (CX) зрелости бизнеса
Выявим проблемы клиентоориентированности и потенциал увеличения прибыльности бизнеса за счет оценки сервисной зрелости и разработки индивидуальной CX-стратегии
20 рабочих дней
Проведем оценку сервисной зрелости силами внутренней команды и предоставим отчет с персональными CX рекомендациями.
150+ параметров оценки
Оптимальный набор из +150 параметров оценки по 3 направлениям: «Дизайн сервиса», «Клиентский сервис», «Организационные процессы»
Без вовлечения клиентов
Проведем оценку сервисной зрелости используя внутренний аудит, опросы сотрудников и интервью представителей компании на разных уровнях.
Что такое сервисный аудит?
Аудит сервисной (CX) зрелости — это оценка работы сервисной модели и процессов обслуживания компании по трём направлениям: «Дизайн сервиса», «Клиентский сервис», «Организация» с присвоением одного из 5 уровней сервисной зрелости по сумме баллов оценки на основе 150+ параметров.
Аудит позволяет не только выявить возможные проблемы развития бизнеса, но и определить приоритетные направления улучшений, предложив решения для создания персональной CX-стратегии.
Аудит позволяет не только выявить возможные проблемы развития бизнеса, но и определить приоритетные направления улучшений, предложив решения для создания персональной CX-стратегии.
-
Проблемные зоны в текущих процессах обслуживания, которые мешают росту компании - Выявить ошибки в управлении обслуживанием и понять, где впустую расходуются ресурсы
- Оценить нереализованный потенциал роста доходности через улучшение клиентского опыта
- Определить барьеры, препятствующие развитию CX, и предложить решения для их устранения
- Оптимизировать существующие CX-активности, устраняя дублирующие или неэффективные инициативы
- Вовлечь свою команду в управление и улучшение CX, максимально используя их производительность и рабочее время
- Синхронизировать все CX-процессы с единой стратегией компании, обеспечивая их соответствие бизнес-целям
- Создать основу для успешной CX-трансформации, сделав клиентский опыт устойчивым конкурентным преимуществом
Что мы анализируем
Комплексная методика включает оценку на 5-ти уровнях работы сервисной модели и по +150 параметрам предоставления услуги.
- Как компания предоставляет клиенту возможность кастомизировать услугу под его потребност?
- Как в компании предусмотрены механизмы защиты клиента от совершения ошибок в сервисном процессе?
- Как в компании организована система сбора обратной связи и жалоб клиентов?
- Какие ресурсы для развития своих компетенций компания предоставляет?
- Какие механизмы для предотвращения появления в процессе неквалифицированного клиента имеет компания?
- Как в компании реализуется система для учета предложений сотрудников?
- Как компания реализует механизмы защиты сотрудника от совершения ошибок в ходе оказани услуги?
- Какие регламенты имеет компания для результативной реации на просьбу о помощи со стороны клиентов?
- Как сотрудники используют инструменты для решения конфликтных ситуаций?
- Какую систему не материальной мотивации имеют сотрудников для взаимодействия с клиентами?
- Как сотрудники понимают свою роль в клиентском пути и сервисном процессе?
- Насколько сотрудники осведомлены о CX-инициативах компании
- Какую систему оценки уровня CX-навыков сотрудников и CX-команды использует компания?
- Как часто сотрудники проходят CX-обучение?
- Насколько сотрудники вовлечены в процесс проектирования и улучшения CX?
- Насколько сервисные процессы учитывают все ключевые потребностей клиентов?
- Насколько механизмы процессов обслуживания учитывают клиентскую сегментацию?
- Как часто компания корректирует процесс обслуживания на основе обратной связи клиентов?
- Какую методологию испольщует компания для разработки сервисных инноваций?
- Насколько бизнес гибко адаптируется к изменениям в CX
- Насколько сервисная модель обслуживания устойчива и может обеспечить стабильность результата обслуживания?
- Насколько сервисная модель экономически эффективна при оказании услуги?
- Насколько компания умеет снижать количество нежелательных взаимодействий клиента (ожидание, количество действий, сложность действий) в процессе оказания услуги?
- Насколько компания использует AI, машинное обучение и прогнозную аналитику в управлении CX
- Насколько компания использует технологии для автоматизации процессов обслуживания?
- Насколько сервисная модель и регламенты процессов умеют адаптироваться в реальном времени на основе пользовательских данных?
- Наскольк сотрудники и клиенты умеют работать с предлагаемыми технологиями?
- Насколько технологические решения снижают барьеры для клиентов в процессе обслуживания?
- Насколько технологии обеспечивают требуемый уровень персонализации клиентского опыта?
- Насколько клиенты могут самостоятельно пользоваться технологиями обслуживания без помощи сотрудников?
- Какие продуктовые метрики для оценки клиентского опыта разработаны в компании?
- Насколько эффективно компания мотивирует сотрудников соблюдать регламенты и выполнять бренд-обещания перед клиентами?
- Какие программы VoC (Voice of Customer) и VoE (Voice of Employee) для учета потребностей клиентов и сотрудников работают в компании?
- Какие проектные методологии управления CX-процессами для системного развития клиентского сервиса использует компания?
- Насколько видение CX четко сформулировано и интегрировано в общую бизнес-стратегию компании?
- Как компания оценивает влияние клиентского опыта на бизнес-результаты и использует эти данные для планирования?
- Как компания использует CX-данные для прогнозирования ROI и оценки эффективности инвестиций?
- Как часто CX-команда получает запросы на участие в дизайн-проектах и процессах оптимизации?
- Каков уровень доверия к CX-инициативам среди сотрудников и руководства компании?
- Как часто компания оценивает влияние CX на развитие бизнеса и корректирует стратегию в зависимости от результатов?
- Насколько четко сформулированную CX-стратегию с измеряемыми бизнес-метриками имеет компания?
Что получите в итоге
В результате компания получает комплексный анализ по ключевым направлениям сервисной зрелости, предоставляя конкретные рекомендации по созданию устойчивого клиентоориентированного бизнеса.
- Отчёт на 50–100 страниц с детальной оценкой уровня сервисной зрелости;
- Анализ разрыва между текущим и потенциальным уровнем зрелости, а также влияние выявленных несоответствий на бизнес-показатели;
- Рекомендации по повышению уровня сервисной зрелости на каждом уровне: клиенты, сотрудники, процессы, технологии, организация;
- Конкретное предложение по проектным работам для формирования персональной CX-стратегии;
- Готовую дорожную карту трансформации и оценку стоимости возможных изменений
Часто задаваемые вопросы
- Что такое CX-стратегияCX-стратегия (Customer Experience Strategy) — это системный план, который определяет, как компания формирует, управляет и развивает клиентский опыт (CX) на всех точках взаимодействия. Ее цель — обеспечить целостный, последовательный и ценный для клиента сервис, который увеличивает лояльность, удержание и финансовые показатели компании.
- Что такое CX?Customer Experiens (CX) — это то, что возникает при взаимодействии клиента с компанией в процессе получения услуги и то, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашей компанией.
- С чего начать аудит нашей компании?Несмотря на то, что аудит имеет фиксированный алгоритм проведения и стоимость, мы всегда начинаем проект с брифа заказчика с целью погружения в задачу, которая сейчас стоит перед вами, чтобы уточнить, какие аспекты клиентского опыта или работы Вашей сервисной модели нужно ярче "подсветить" в финальном отчете.
- Подходит, если у меня традиционный бизнес?Да, мы обожаем работать с физическими бизнесами, где существует большое количество физических контактов, ведь методологии исследований предназначены для понимания клиентов, не важно в какой среде происходит их опыт, цифровые продукты или ресторан.
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
