Модель оказания услуги (сервисная модель) - это пошаговое описание того, как клиент получает услугу в процессе взаимодействия с организацией на уровне действий, шагов, точек контакта, систем автоматизации, пространства, а так же описывает процессы, которые совершает сервисная организация, чтобы оказать услугу и обеспечить выполнение обещания, а также то, как организация зарабатывает деньги и какие ресурсы использует.