Изучим опыт клиентов и сервисные процессы организации. Выявим ошибки и барьеры в процессе обслуживания. Найдем возможности для инноваций в модели сервиса, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться
Улучшаем сервис и качество обслуживания с помощью сервис-дизайна
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Начнем с того, что изучим потребности Ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с организацией, найдем барьеры мешающие клиентам покупать и повышать качество предоставления услуг.
Выявим глубинные потребности клиентов и ситуаций потребления, лежащие в основе выбора вашего продукта или услуги
Определим внешние и внутренние причины, побуждающие клиента отказаться от Вас и уйти к конкуренту
Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
Сформулируем требования к качеству обслуживания, которые клиенты предъявляют при выборе и покупке вашего продукта или услуги
Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
Выявим критические ошибки сотрудников и всей модели оказания услуги, найдем причины и ситуации их возникновения
Выявим значимые для клиентов атрибуты качества в процессе обслуживания, спроектируем анкеты для опроса и проведем оценку уровня удовлетворенности Вашим продуктом или предоставляемой услугой методами NPS, CSI и SERVQUAL
Оценим уровень удовлетворенности клиентов предоставляемой услуги или компании в целом
Поймем причины, по которым покупатели уходят от Вас или оставляют негативные отзывы
Найдем возможность для улучшения лояльности и факторы повторных покупок
Увидим чем Вы лучше или хуже конкурентов для корректировки сервисной стратегии
Спроектируем новую сервисную модель и процессы обслуживания, найдем возможности для создания сервисных инноваций, повышающих рентабельность и ценность предлагаемой услуги для клиента.
Спроектируем механику на всех уровнях работы сервисной модели: новый сценарий для клиентов, поддерживающие технологии и процессы
Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и увеличения рентабельности Вашего сервисного бизнеса
Разработаем механизмы для предотвращения ошибок, совершаемых в процессе оказания услуги клиентами и сотрудниками компании
Разработаем процессную карту модели обслуживания и прототип вашей сервисной модели
Мы улучшаем сервис и обучаем бизнес делать это самостоятельно в ретейле, логистике, салонах красоты, производственных компаниях, мед. учреждениях, ресторанах и гостиницах, спортивных центрах, образовательных и общественных пространствах
Клиенты о нас
У нас возникли проблемы с поиском подхода к разработке процесса возврата крупногабаритных товаров для наших клиентов. Service Innovation Sprint стал решением, благодаря которому мы получили желаемый результат всего за 3 дня.
Методология проектирования услуг перевернула наши подходы к разработке услуг и бизнес-процессов с ног на голову в компании Synergetic, что теперь мы работаем только по ней.
Это был очень продуктивный период работы с Servitization. Нам удалось создать много перспективных решений для сложных стратегических проектов из Fintech, Edtech и E-com стартапов.
Благодарю за продуктивное сотрудничество в разработке и реализации образовательных программ по сервис-дизайну, дизайн-мышлению и управлению клиентским опытом для слушателей международной образовательной платформы Design Thinking Center в России.
Это был уникальный опыт проведения исследований и разработки карты пути клиента для одного из наших самых сложных проектов по улучшению опыта людей с ограниченными возможностями для Центра Толерантности в Москве.
Один из лучших опытов совместной работы в качестве модератора и методологической поддержки наших спринтов по дизайну цифровых продуктов для лидеров Российского банковского сектора.
Андрей — специалист, с которым мы вместе работали в Британской Высшей Школе Дизайна, где он показал свою уникальную способность создавать идеи для новых продуктов и услуг, находить точки роста для прибыли бизнес-моделей заказчиков проектов.
Андрей был одним из лучших студентов на моем курсе «Сервис-дизайн и инновации» в Британской Высшей Школе Дизайна, где я преподаю с 2011 года. Надо учитывать, что все дипломные проекты наших студентов - это реальные консалтинговые задачи, которые дают им уникальный опыт.
Sergey Khromov-Borisov
CEO & Founder in SenseCraft OÜ
Было приятно сотрудничать с профессионалом, который получил один из самых высоких показателей CSI от моих студентов в BHSAD. Профессиональная сфера Андрея требует высокого уровня критического мышления, эмпатии и коммуникативных навыков - все в этом списке находится у него на самом высоком уровне.
Один из лучших выпускников Британской Высшей Школы Искусств и Дизайна по программе «Маркетинг и бренд-менеджмент», признанный по праву элитой интеллектуального спецназа.
Andrey Pourtov
Curator of the program "Marketing and Brand Management" at BHSAD
«Нам нужно было собрать видение системы продаж недвижимости на каждом уровне взаимодействия с клиентом до момента покупки. Мы удивлены, как Servitization за 2 месяца смогли воспроизвести и пересобрать наш 20 летний опыт, показать слабые места и перспективу инноваций в модели продаж».