Изучим рынок, потребителей и действия конкурентов. Выявим не закрытые потребности, ошибки и барьеры в опыте пользователей. Построим бизнес-стратегию и улучшим Product Solution Fit, спроектируем сервисную модель, чтобы клиенты возвращались или платили больше.
Создаём стратегии которые работают, продукты которые покупают и сервис, за которым возвращаются
О сервис-дизайне
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Наши услуги
Иногда работа над проектом может включать все перечисленные ниже этапы, которые могут существовать и по отдельности: анализ рынка и потребителей, исследование потребителей и построение карты пути клиента, проведение воркшопов и стратегических сессий, сервис-дизайн, custdev и тестирование прототипов, оценка удовлетворенности
Анализ рынка и конкурентов
Проведем конкурентную разведку, углубленный анализ рынка и целевой аудитории, отследим тренды в индустриях и обеспечим необходимой информацией ваш бизнес для принятия решений.
- Выявим новые потребительские предпочтения, технологические и продуктовые решения, новык рыночные ниши.
- Определим основных игроков на рынке. Оценим сильные и слабые стороны конкурентов и текущие бизнес модели.
- Оценим текущий объем рынка, факты успеха и ключевых игроков. Проанализируем доли конкурентов и динамику спроса.
- Изучим продуктовый портфель конкурентов, сравним характеристики, качество и уникальные особенности.
Исследование потребителей
Начнем с того, что изучим потребности Ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с организацией, найдем барьеры мешающие клиентам покупать и повышать качество предоставления услуг.
- Выявим глубинные потребности клиентов и ситуаций потребления, лежащие в основе выбора вашего продукта или услуги
- Определим внешние и внутренние причины, побуждающие клиента отказаться от Вас и уйти к конкуренту
- Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
- Сформулируем требования к качеству обслуживания, которые клиенты предъявляют при выборе и покупке вашего продукта или услуги
Customer Journey Mapping
Построим карту пути клиента и дадим системную оценку качества обслуживания в процессе покупки или оказания услуги.
- Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
- Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам обеспечивать должный уровень обслуживания
- Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
- Покажем места, где нужно улучшить качество сервиса или наоборот устранить бесполезные действия компании при оказании услуги
Воркшопы и стратсессии
Поможем быстрее разрабатывать актуальные идеи для стратегии, продуктов, бренда и коммуникации на основе полученных данных с рынка, проводимых исследований или вашей внутренней экспертизы.
- Разработаем новые стратегии роста, поможем понять куда и как развиваться дальше и какие продукты запускать.
- Разработаем концепцию нового продукта или услуги, сформулируем продуктовые характеристики.
- Построим новую сегментацию аудитории и разработаем профиль потребителя, на которого будете ориентироваться
- Разработаем новую механику обслуживания. Устраним барьеры, усилим удержание и снизим показатели оттока, повысим рентабельность.
Сервис-дизайн
Спроектируем новую сервисную модель и процессы обслуживания, найдем возможности для создания сервисных инноваций, повышающих рентабельность и ценность предлагаемой услуги для клиента.
- Спроектируем механику на всех уровнях работы сервисной модели: новый сценарий для клиентов, поддерживающие технологии и процессы
- Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и увеличения рентабельности Вашего сервисного бизнеса
- Разработаем механизмы для предотвращения ошибок, совершаемых в процессе оказания услуги клиентами и сотрудниками компании
- Разработаем процессную карту модели обслуживания и прототип вашей сервисной модели
CustDev и тестирование
Проверим гипотезы, идеи и концепцию продукта, получим критически важное мнение от потенциальных покупателей, поймем их ожидания и требования, выявим барьеры и ограничения в процессе покупки и использования.
- Протестируем концепции продукта и прототипов, проверим гипотезы и убедимся в жизнеспособности идей до их масштабного внедрения.
- Проверим концепции и MVP, чтобы быстро выявить и устранить слабые места, пересмотреть ценностное предложение и функционал.
- Уточним функционал, который наиболее важен для потребителей, чтобы фокусироваться на его улучшении.
- Получим обратную связь от пользователей, чтобы оперативно внести изменения в продукт, повысив его шансы на успех.
Оценка удовлетворенности
Выявим значимые для клиентов атрибуты качества в процессе обслуживания, спроектируем анкеты для опроса и проведем оценку уровня удовлетворенности Вашим продуктом или предоставляемой услугой методами NPS, CSI и SERVQUAL
- Оценим уровень удовлетворенности клиентов предоставляемой услуги или компании в целом
- Поймем причины, по которым покупатели уходят от Вас или оставляют негативные отзывы
- Найдем возможность для улучшения лояльности и факторы повторных покупок
- Увидим чем Вы лучше или хуже конкурентов для корректировки сервисной стратегии
Наши клиенты
Мы помогаем создавать продукты и сервисы, улучшать клиентский опыта, лучше понимать своих клиентов и принимать решения на основе объективных данных, создавать и реализовывать бизнес стратегии в ретейле, логистике, e-com, производственных компаниях, мед. учреждениях, ресторанах и гостиницах, спортивных центрах, образовательных и общественных пространствах
Клиенты о нас
Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
