Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню

Изучим опыт клиентов и сервисные процессы организации. Выявим ошибки и барьеры в процессе обслуживания. Найдем возможности для инноваций в модели сервиса, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться

Улучшаем сервис и качество обслуживания с помощью сервис-дизайна

О сервис-дизайне

По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия

Наши услуги

Как правило работа над проектом проходит 5 этапов, которые могут существовать и по отдельности: исследование потребителей и проверка процессов обслуживания, построение карты пути клиента, оценка удовлетворенности и разработка сервисной модели.

Исследование потребителей

Начнем с того, что изучим потребности Ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с организацией, найдем барьеры мешающие клиентам покупать и повышать качество предоставления услуг.
  • Выявим глубинные потребности клиентов и ситуаций потребления, лежащие в основе выбора вашего продукта или услуги
  • Определим внешние и внутренние причины, побуждающие клиента отказаться от Вас и уйти к конкуренту
  • Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
  • Сформулируем требования к качеству обслуживания, которые клиенты предъявляют при выборе и покупке вашего продукта или услуги

Проверка процессов обслуживания

Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
  • Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
  • Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
  • Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
  • Выявим критические ошибки сотрудников и всей модели оказания услуги, найдем причины и ситуации их возникновения

Customer Journey Mapping

Построим карту пути клиента и дадим системную оценку качества обслуживания в процессе покупки или оказания услуги.
  • Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
  • Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам обеспечивать должный уровень обслуживания
  • Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
  • Покажем места, где нужно улучшить качество сервиса или наоборот устранить бесполезные действия компании при оказании услуги

Оценка удовлетворенности

Выявим значимые для клиентов атрибуты качества в процессе обслуживания, спроектируем анкеты для опроса и проведем оценку уровня удовлетворенности Вашим продуктом или предоставляемой услугой методами NPS, CSI и SERVQUAL
  • Оценим уровень удовлетворенности клиентов предоставляемой услуги или компании в целом
  • Поймем причины, по которым покупатели уходят от Вас или оставляют негативные отзывы
  • Найдем возможность для улучшения лояльности и факторы повторных покупок
  • Увидим чем Вы лучше или хуже конкурентов для корректировки сервисной стратегии

Разработка моделей оказания услуги

Спроектируем новую сервисную модель и процессы обслуживания, найдем возможности для создания сервисных инноваций, повышающих рентабельность и ценность предлагаемой услуги для клиента.
  • Спроектируем механику на всех уровнях работы сервисной модели: новый сценарий для клиентов, поддерживающие технологии и процессы
  • Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и увеличения рентабельности Вашего сервисного бизнеса
  • Разработаем механизмы для предотвращения ошибок, совершаемых в процессе оказания услуги клиентами и сотрудниками компании
  • Разработаем процессную карту модели обслуживания и прототип вашей сервисной модели
Наши клиенты
Мы улучшаем сервис и обучаем бизнес делать это самостоятельно в ретейле, логистике, салонах красоты, производственных компаниях, мед. учреждениях, ресторанах и гостиницах, спортивных центрах, образовательных и общественных пространствах

Клиенты о нас

Планируете проект?
Хотите получить дополнительную консультацию или задать вопросы? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
hello@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Опишите кратко свою задачу
Made on
Tilda