Изучим опыт клиентов и сервисные процессы организации. Выявим ошибки и барьеры в процессе обслуживания. Найдем возможности для инноваций в модели сервиса, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться
Улучшаем сервис и качество обслуживания с помощью сервис-дизайна
О сервис-дизайне
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Наши услуги
Как правило работа над проектом проходит 5 этапов, которые могут существовать и по отдельности: исследование потребителей и проверка процессов обслуживания, построение карты пути клиента, оценка качества обслуживания и разработка сервисной модели.
Исследование потребителей
Начнем с того, что изучим потребности Ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с организацией, найдем барьеры мешающие клиентам покупать и повышать качество предоставления услуг.
- Выявим глубинные потребности клиентов и ситуаций потребления, лежащие в основе выбора вашего продукта или услуги
- Определим внешние и внутренние причины, побуждающие клиента отказаться от Вас и уйти к конкуренту
- Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
- Сформулируем требования к качеству обслуживания, которые клиенты предъявляют при выборе и покупке вашего продукта или услуги
Проверка процессов обслуживания
Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
- Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
- Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
- Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
- Выявим критические ошибки сотрудников и всей модели оказания услуги, найдем причины и ситуации их возникновения
Customer Journey Mapping
Построим карту пути клиента и дадим системную оценку качества обслуживания в процессе покупки или оказания услуги.
- Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
- Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам обеспечивать должный уровень обслуживания
- Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
- Покажем места, где нужно улучшить качество сервиса или наоборот устранить бесполезные действия компании при оказании услуги
Оценка качества обслуживания
Выявим значимые для клиентов атрибуты качества в процессе обслуживания, спроектируем анкеты для опроса и проведем оценку уровня удовлетворенности Вашим продуктом или предоставляемой услугой методами NPS, CSI и SERVQUAL
- Оценим уровень удовлетворенности клиентов предоставляемой услуги или компании в целом
- Поймем причины, по которым покупатели уходят от Вас или оставляют негативные отзывы
- Найдем возможность для улучшения лояльности и факторы повторных покупок
- Увидим чем Вы лучше или хуже конкурентов для корректировки сервисной стратегии
Разработка моделей оказания услуги
Спроектируем новую сервисную модель и процессы обслуживания, найдем возможности для создания сервисных инноваций, повышающих рентабельность и ценность предлагаемой услуги для клиента.
- Спроектируем механику на всех уровнях работы сервисной модели: новый сценарий для клиентов, поддерживающие технологии и процессы
- Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и увеличения рентабельности Вашего сервисного бизнеса
- Разработаем механизмы для предотвращения ошибок, совершаемых в процессе оказания услуги клиентами и сотрудниками компании
- Разработаем процессную карту модели обслуживания и прототип вашей сервисной модели
Наши клиенты
Мы улучшаем сервис и обучаем бизнес делать это самостоятельно в ретейле, логистике, салонах красоты, производственных компаниях, мед. учреждениях, ресторанах и гостиницах, спортивных центрах, образовательных и общественных пространствах
Клиенты о нас
Планируете проект?
Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.
Осталось совсем немного!
Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.
