Top.Mail.Ru
Меню
Меню

Изучим опыт клиентов и сервисные процессы организации. Выявим ошибки и барьеры в процессе обслуживания. Найдем возможности для инноваций в модели сервиса, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться

Улучшаем сервис и качество обслуживания с помощью сервис-дизайна

О сервис-дизайне

По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия

Наши услуги

Как правило работа над проектом проходит 5 этапов, которые могут существовать и по отдельности: исследование потребителей и проверка процессов обслуживания, построение карты пути клиента, оценка качества обслуживания и разработка сервисной модели.

Исследование потребителей

Начнем с того, что изучим потребности Ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с организацией, найдем барьеры мешающие клиентам покупать и повышать качество предоставления услуг.
  • Выявим глубинные потребности клиентов и ситуаций потребления, лежащие в основе выбора вашего продукта или услуги
  • Определим внешние и внутренние причины, побуждающие клиента отказаться от Вас и уйти к конкуренту
  • Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
  • Сформулируем требования к качеству обслуживания, которые клиенты предъявляют при выборе и покупке вашего продукта или услуги

Проверка процессов обслуживания

Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
  • Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
  • Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
  • Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
  • Выявим критические ошибки сотрудников и всей модели оказания услуги, найдем причины и ситуации их возникновения

Customer Journey Mapping

Построим карту пути клиента и дадим системную оценку качества обслуживания в процессе покупки или оказания услуги.
  • Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
  • Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам обеспечивать должный уровень обслуживания
  • Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
  • Покажем места, где нужно улучшить качество сервиса или наоборот устранить бесполезные действия компании при оказании услуги

Оценка качества обслуживания

Выявим значимые для клиентов атрибуты качества в процессе обслуживания, спроектируем анкеты для опроса и проведем оценку уровня удовлетворенности Вашим продуктом или предоставляемой услугой методами NPS, CSI и SERVQUAL
  • Оценим уровень удовлетворенности клиентов предоставляемой услуги или компании в целом
  • Поймем причины, по которым покупатели уходят от Вас или оставляют негативные отзывы
  • Найдем возможность для улучшения лояльности и факторы повторных покупок
  • Увидим чем Вы лучше или хуже конкурентов для корректировки сервисной стратегии

Разработка моделей оказания услуги

Спроектируем новую сервисную модель и процессы обслуживания, найдем возможности для создания сервисных инноваций, повышающих рентабельность и ценность предлагаемой услуги для клиента.
  • Спроектируем механику на всех уровнях работы сервисной модели: новый сценарий для клиентов, поддерживающие технологии и процессы
  • Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и увеличения рентабельности Вашего сервисного бизнеса
  • Разработаем механизмы для предотвращения ошибок, совершаемых в процессе оказания услуги клиентами и сотрудниками компании
  • Разработаем процессную карту модели обслуживания и прототип вашей сервисной модели
Наши клиенты
Мы улучшаем сервис и обучаем бизнес делать это самостоятельно в ретейле, логистике, салонах красоты, производственных компаниях, мед. учреждениях, ресторанах и гостиницах, спортивных центрах, образовательных и общественных пространствах

Клиенты о нас

Планируете проект?

Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.

Осталось совсем немного!

Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.

Укажите полное имя, чтобы мы знали с кем нам предстоит общение
Что бы мы смогли всегда оставаться на связи
Укажите номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться
Мир большой! Знание вашего часового пояса поможет предложить удобное время для звонка.
Если вы интересуетесь как частное лицо, просто напишите «Я»!
Какая услуга Вас интересует?
Выберите тип услуги из списка. Можете выбрать сколько хотите!
Made on
Tilda