Изучим пользователей, их поведение и потребности. Устраним ошибки и барьеры в процессах обслуживания. Построим устойчивую сервисную модель, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться
Проектируем сервис и лучший клиентский опыт с помощью сервис-дизайна
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Начнем с того, что изучим опыт ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с компанией и найдем барьеры, мешающие покупать или пользоваться услугами.
Выявим глубинные потребности пользователей и ситуаций потребления, лежащие в основе Вашего уникального торгового предложения
Определим внутренние и внешние причины, побуждающие пользователя выбирать Ваш продукт или сервис, а не идти к конкуренту
Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
Сформулируем атрибуты качества, которые потребители предъявляют к характеристикам вашего продукта или услуги в процессе выбора
Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
Выявим критические ошибки сотрудников и всей сервисной модели в процессе обслуживания, найдем причины и ситуации возникновения
Спроектируем новую сервисную модель и улучшим качество сервиса и процессов обслуживания, найдем возможности для повышения рентабельности и ценности предлагаемой услуги для клиентов.
Спроектируем процессы на всех уровнях работы сервисной модели: действия клиента, поддерживающие процессы, технологии, компетенции
Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и механизмы увеличения рентабельности сервисного бизнеса
Разработаем профилактические инструменты для предотвращения ошибок клиентов, сотрудников и системы в целом
Разработаем процессную схему и прототип Вашей сервисной модели для тестирования на пользователях и последующего запуска
Мы улучшаем сервис и обучаем делать это самостоятельно компании в разных продуктовых и сервисных нишах.
Клиенты о нас
У нас возникли проблемы с поиском подхода к разработке процесса возврата крупногабаритных товаров для наших клиентов. Service Innovation Sprint стал решением, благодаря которому мы получили желаемый результат всего за 3 дня.
Методология проектирования услуг перевернула наши подходы к разработке услуг и бизнес-процессов с ног на голову в компании Synergetic, что теперь мы работаем только по ней.
Это был очень продуктивный период работы с Servitization. Нам удалось создать много перспективных решений для сложных стратегических проектов из Fintech, Edtech и E-com стартапов.
Благодарю за продуктивное сотрудничество в разработке и реализации образовательных программ по сервис-дизайну, дизайн-мышлению и управлению клиентским опытом для слушателей международной образовательной платформы Design Thinking Center в России.
Это был уникальный опыт проведения исследований и разработки карты пути клиента для одного из наших самых сложных проектов по улучшению опыта людей с ограниченными возможностями для Центра Толерантности в Москве.
Один из лучших опытов совместной работы в качестве модератора и методологической поддержки наших спринтов по дизайну цифровых продуктов для лидеров Российского банковского сектора.
Андрей — специалист, с которым мы вместе работали в Британской Высшей Школе Дизайна, где он показал свою уникальную способность создавать идеи для новых продуктов и услуг, находить точки роста для прибыли бизнес-моделей заказчиков проектов.
Андрей был одним из лучших студентов на моем курсе «Сервис-дизайн и инновации» в Британской Высшей Школе Дизайна, где я преподаю с 2011 года. Надо учитывать, что все дипломные проекты наших студентов - это реальные консалтинговые задачи, которые дают им уникальный опыт.
Sergey Khromov-Borisov
CEO & Founder in SenseCraft OÜ
Было приятно сотрудничать с профессионалом, который получил один из самых высоких показателей CSI от моих студентов в BHSAD. Профессиональная сфера Андрея требует высокого уровня критического мышления, эмпатии и коммуникативных навыков - все в этом списке находится у него на самом высоком уровне.
Один из лучших выпускников Британской Высшей Школы Искусств и Дизайна по программе «Маркетинг и бренд-менеджмент», признанный по праву элитой интеллектуального спецназа.
Andrey Pourtov
Curator of the program "Marketing and Brand Management" at BHSAD
Планируете проект?
Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.
Осталось совсем немного!
Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.