Изучим пользователей, их поведение и потребности. Устраним ошибки и барьеры в процессах обслуживания. Построим устойчивую сервисную модель, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться
Проектируем сервис и лучший клиентский опыт с помощью сервис-дизайна
О сервис-дизайне
По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Наши услуги
Как правило работа над проектом проходит 4 этапа, которые могут существовать и по отдельности: исследование клиентского опыта и процессов обслуживания, построение Customer Journey Map и улучшение качества сервиса.
Исследование потребителей
Начнем с того, что изучим опыт ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с компанией и найдем барьеры, мешающие покупать или пользоваться услугами.
- Выявим глубинные потребности пользователей и ситуаций потребления, лежащие в основе Вашего уникального торгового предложения
- Определим внутренние и внешние причины, побуждающие пользователя выбирать Ваш продукт или сервис, а не идти к конкуренту
- Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
- Сформулируем атрибуты качества, которые потребители предъявляют к характеристикам вашего продукта или услуги в процессе выбора
Аудит сервисных процессов
Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
- Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
- Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
- Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
- Выявим критические ошибки сотрудников и всей сервисной модели в процессе обслуживания, найдем причины и ситуации возникновения
Customer Journey Mapping
Визуализируем и проведем системную оценку опыта ваших клиентов при взаимодействии с компанией в процессе выбора, покупки или использовании сервиса
- Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
- Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам выполнять свои обязанности
- Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
- Покажем места, где нужно улучшить качество предоставления услуги или какие характеристики продукта важно реализовать для пользователя
Проектирование сервисных моделей
Спроектируем новую сервисную модель и улучшим качество сервиса и процессов обслуживания, найдем возможности для повышения рентабельности и ценности предлагаемой услуги для клиентов.
- Спроектируем процессы на всех уровнях работы сервисной модели: действия клиента, поддерживающие процессы, технологии, компетенции
- Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и механизмы увеличения рентабельности сервисного бизнеса
- Разработаем профилактические инструменты для предотвращения ошибок клиентов, сотрудников и системы в целом
- Разработаем процессную схему и прототип Вашей сервисной модели для тестирования на пользователях и последующего запуска
Наши клиенты
Мы улучшаем сервис и обучаем делать это самостоятельно компании в разных продуктовых и сервисных нишах.
Клиенты о нас
Планируете проект?
Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.
Осталось совсем немного!
Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.
