Top.Mail.Ru
Меню
Меню

Изучим пользователей, их поведение и потребности. Устраним ошибки и барьеры в процессах обслуживания. Построим устойчивую сервисную модель, повысим рентабельность и усилим желание покупателей возвращаться

Проектируем сервис и лучший клиентский опыт с помощью сервис-дизайна

О сервис-дизайне

По финансовым показателям из опроса 300 публичных компаний США, проведенного компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза.
Клиенты учатся покупать и совершают меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам
Клиенты повышают воспринимаемое качество услуги для себя и как следствие ценность вашего решения
Получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков
Клиенты учатся выполнять многие процессы обслуживания самостоятельно, понижая себестоимость конечной услуги для бизнеса
Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов
Бизнес повышает рентабельность, через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия
Наши услуги
Как правило работа над проектом проходит 4 этапа, которые могут существовать и по отдельности: исследование клиентского опыта и процессов обслуживания, построение Customer Journey Map и улучшение качества сервиса.

Исследование потребителей

Начнем с того, что изучим опыт ваших клиентов, визуализируем процессы обслуживания по каждому этапу взаимодействия с компанией и найдем барьеры, мешающие покупать или пользоваться услугами.
  • Выявим глубинные потребности пользователей и ситуаций потребления, лежащие в основе Вашего уникального торгового предложения
  • Определим внутренние и внешние причины, побуждающие пользователя выбирать Ваш продукт или сервис, а не идти к конкуренту
  • Найдем разрывы ожиданий при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг
  • Сформулируем атрибуты качества, которые потребители предъявляют к характеристикам вашего продукта или услуги в процессе выбора

Аудит сервисных процессов

Проведем анализ сервисной модели и текущих процессов обслуживания для поиска ошибок, лежащих в основе низкой рентабельности бизнеса и неудовлетворенности клиентов.
  • Оценим сервисный сценарий предоставления услуги и сопоставим ценность каждого конкретного шага с потребностью покупателя
  • Выявим барьеры в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам покупать и возвращаться снова
  • Определим причины неудовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг и причины отказа
  • Выявим критические ошибки сотрудников и всей сервисной модели в процессе обслуживания, найдем причины и ситуации возникновения

Customer Journey Mapping

Визуализируем и проведем системную оценку опыта ваших клиентов при взаимодействии с компанией в процессе выбора, покупки или использовании сервиса
  • Покажем Вам как клиент покупает на самом деле и какие совершает шаги при взаимодействии с компанией в каждой точке контакта
  • Выявим барьеры, которые мешают клиенту любить Вас больше, а сотрудникам выполнять свои обязанности
  • Покажем, что клиент думает и говорит о Вас на самом деле в процессе предоставления услуги, а не при опросе службой контроля качества
  • Покажем места, где нужно улучшить качество предоставления услуги или какие характеристики продукта важно реализовать для пользователя

Проектирование сервисных моделей

Спроектируем новую сервисную модель и улучшим качество сервиса и процессов обслуживания, найдем возможности для повышения рентабельности и ценности предлагаемой услуги для клиентов.
  • Спроектируем процессы на всех уровнях работы сервисной модели: действия клиента, поддерживающие процессы, технологии, компетенции
  • Найдем возможности для повышения кастомизции услуги и механизмы увеличения рентабельности сервисного бизнеса
  • Разработаем профилактические инструменты для предотвращения ошибок клиентов, сотрудников и системы в целом
  • Разработаем процессную схему и прототип Вашей сервисной модели для тестирования на пользователях и последующего запуска
Наши клиенты
Мы улучшаем сервис и обучаем делать это самостоятельно компании в разных продуктовых и сервисных нишах.

Клиенты о нас

Планируете проект?

Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.

Осталось совсем немного!

Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.

Укажите полное имя, чтобы мы знали с кем нам предстоит общение
Что бы мы смогли всегда оставаться на связи
Укажите номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться
Мир большой! Знание вашего часового пояса поможет предложить удобное время для звонка.
Если вы интересуетесь как частное лицо, просто напишите «Я»!
Какая услуга Вас интересует?
Выберите тип услуги из списка. Можете выбрать сколько хотите!
Made on
Tilda