Сервис-дизайн и создание сервисной модели бизнеса
Научим Вас проектировать прибыльные бизнесы в сфере услуг и создавать инновации в сервисных моделях обслуживания, выявлять и устранять барьеры в клиентском опыте и бизнес процессах организации.
Самостоятельное прохождение:
Изучайте материал в удобное для Вас время. Вы ничего не пропустите, потому что нет сроков и дедлайнов.
Неограниченный доступ к лекциям
Вы не ограничены по времени прохождения или доступа к материалам, изучайте с той скоростью, с которой вам будет комфортно.
Обратная связь по Вашему проекту
Смотрите видео-лекции, выполняйте задания и получайте разборы проектов и кейсов на живых вебинарах с куратором каждый месяц.
О курсе за 2 минуты
Цель курса - передать слушателям весь алгоритм проектирования сервисных моделей обслуживания для бизнесов в сфере услуг и поиска возможностей для инноваций в клиентском опыте на основе понимания клиентов, выявленных барьеров в процессах обслуживания и стратегического видения развития Вашей компании.
Вы научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику качества вашей сервисной бизнес-модели;
Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
Освоите практику улучшений на примерах сервисных моделей ресторанного бизнеса, здравоохранения, ритейла и образования;
Создадите 25+ новых моделей обслуживания для своей сервисной ниши и выберите наиболее оптимальную с учетом стратегии компании;
Научитесь управлять улучшениями в бизнесе на основе сервисных концепций: 4E, Lean Service, PCN, Job design, Full и Self Service;
Освоите работу с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks;
Инструменты, которые освоите:
Аудит сервисных процессов
Service process audit (SPA) - это инструмент документирования и оценки опыта взаимодействия клиентов с Вашим сервисом. Проводится для выявления недостатков в процессах обслуживания, систематизации практики улучшения и поиска сервисных инноваций.
PCN-диаграмма
Process Chain Network (PCN) - основной инструмент проектирования сервисных бизнесов, поиска и создания инноваций, проектирования новых моделей и механик обслуживания, улучшения сервисных процессов и максимизации ценностного предложения.
Гайд интервью
Шаблон гайда проведения интервью с клиентами и сотрудниками в рамках аудита сервисного процесса - основной инструмент исследователя в процессе проведения диагностики и оценки качества работы сервисной модели.
Сервисная экосистема
Инструмент для описания взаимосвязей всех участников процесса предоставления услуги для всестороннего и целостного подхода при исследовании и проектировании сложных бизнесов.
Канвас инноваций
Инструмент для разработки поддерживающих процессов сервисного бизнеса на уровне атрибутов, пространства, знаний, скриптов, необходимых технологий, действий сотрудников и клиентов.
Service Blueprint
Карта сервиса - инструмент для описания всех происходящих процессов в текущей или целевой сервисной модели. Показывает как сервисные и поддерживающие операции должны обеспечивать опыт клиента при оказании услуги.
Кому подойдет этот курс:
Владельцы сервисных бизнесов:
Сможете начать строить свои бизнес-процессы "от клиента", тем самым перестанете конкурировать ценой и существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок
Service- и Product-дизайнеры:
Освоите новый инструментарий для проведения исследований пользователей, поиск альтернативных способов удовлетворения потребностей клиентов, а также весь алгоритм построения новых моделей обслуживания.
Руководители проектов, директора по инновациям:
Сможете увидеть возможности для увеличения рентабельности бизнеса и показателей лояльности, что приведет к росту выручки и конкурентоспособности. Увидите связь между продуктом, сервисом и дизайном.
CX/UX исследователи, продакт-менеджеры и бизнес аналитики:
Получите новый стек инструментов к изучению пользователей, их опыта взаимодействия с продуктом и процессами организации. Освоите работу с новыми фреймфорками для анализа опыта, поиска идей для улучшений и характеристик на всех уровнях продукта.
Customer Care- , CX- , Customer Service- , Customer Support- менеджеры:
Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности, которую несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят, либо конфликтуют с вами. Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы их устранения и повышения удовлетворенности.
Директора по маркетингу, операционные директора и маркетологи:
Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию. Выстроить вокруг своего бизнеса экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать ценность и выполнение обещаний бренда.
Начните обучение сейчас
Получите бесплатно 5 уроков курса, чтобы оценить программу обучения
Обучение проходит в 4 этапа
Самостоятельно просматривайте видео-лекции и материалы курса, проверяйте знания с помощью тестов, выполняйте итоговые задания и обсуждайте работу с Вашим куратором.
1
Бесплатный доступ к урокам курса
Перед началом обучения Вы получаете бесплатный доступ к 5 урокам, чтобы познакомиться с преподавателем и материалом программы для принятия решения о дальнейшем прохождении.
2
Просмотр видео лекций
30% материала - важная теория с примерами. Смотрите короткие видео-лекции и материалы к каждому уроку. Для оперативной связи есть возможность оставить комментарий или написать в чат курса прямо на платформе.
3
Выполнение упражнений
Для развития навыков, Вы проходите проверочные тесты после каждого учебного модуля и выполняете проверочные домашние задания, чтобы получить сертификат о прохождении.
4
Работа с преподавателем
Общайтесь в чате курса с дургими участниками и получайте персональную обратную связь, рекомендации и ответы на вопросы по Вашему кейсу от куратора.
Программа курса
Программа состоит из: 8 учебных модулей, 47 видео-лекций, материалов для скачивания, проверочных тестов и домашних заданий для получения сертификата.
Модуль 1: Введение в сервис
Урок 2. Понимание сервисного бизнеса
Что такое сервис и на чем зарабатывают бизнесы в сфере услуг • Как создать ценность, за которую клиент будет платить деньги • Как клиенты могут влиять на качество оказания услуги и процессы организации.
Проверочное задание
Урок 3. Что такое сервис?
Урок 4. За что клиент платит деньги?
Урок 5. Влияние клиента на качество оказание услуг
Урок 1. Введение в курс
Модуль 2: Стратегия позиционирования
Урок 8. Инновации в сервисном бизнесе (Просмотр)
Что такое стратегия в сервисном бизнесе • Влияние ошибки выбора стратегии на успех фирмы • Что такое сервисная инновация и как она влияет на прибыльность и стратегическое превосходство.
Проверочное задание
Урок 7. Понимание стратегии в сервисе
Модуль 3: Основы PCN-анализа
Урок 11. Типология сервисных процессов (Просмотр)
Инструмент для проектирования инноваций и управления сервисными бизнесами• Причины низкого качества услуг при идеально выстроенных собственных процессах • Как проектировать и управлять сложными сервисами.
Проверочное задание
Урок 12. Контроль над процессами обслуживания (Просмотр)
Урок 13. Работа со сложными сервисами (Просмотр)
Урок 14. Принципы работы с PCN-диаграммой
Урок 10. Анатомия PCN анализа (Просмотр)
Модуль 4: Аудит сервисных процессов
Урок 17. Методология проведения аудита
Как диагностировать качество работы сервисной модели • Что нужно оценивать в ходе аудита, чтобы быстро произвести улучшения • Получите подробную инструкцию по подготовке и самостоятельному проведению аудита.
Проверочное задание
Урок 18. Подготовка к проведению аудита
Урок 19. Процедура проведения
Урок 20. Оценка ценности шага
Урок 16. Введение в аудит сервисных процессов
Урок 21. Оценка барьеров
Урок 22. Визуализация данных и анализ
Модуль 5: Поиск инноваций в сервисе
Урок 25. Поиск альтернативных способов обслуживания
Как выбрать тип сервисной модели, чтобы оставаться востребованной компанией на рынке•Как увеличить рентабельность услуги с помощью перепозиционирование процессов • Принципы успеха компании IKEA
Проверочное задание
Урок 26. Case Study: Сервисное лидерство на примере модели Apple
Урок 27. 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса
Урок 28. Enabling and Relieving инновации
Урок 24. Как лучше удовлетворять потребности клиентов?
Модуль 6: 4 шага к созданию инноваций
Урок 31. Как найти возможность для инновации в сервисе
Как систематизировать процесс создания инноваций в сервисе • Как выбрать шаги для улучшения сервисной модели • Создание альтернативных моделей работы вашего бизнеса с помощью перепозиционирования процессов.
Проверочное задание
Урок 32. 25 способов удовлетворить потребности клиентов
Урок 33. Выбор оптимальной конфигурации для модели услуг
Урок 30. Систематизация процесса создания инноваций
Модуль 7: “Бережливый сервис”
Урок 36. Концепция управления бережливостью в сервисе - 4E
Как управлять рентабельностью и максимизировать ценность с помощью 4 принципов “Бережливого сервиса” • Увидите возможности инноваций на примере IKEA, McDonalds, компаний из e-commerce, логистики и банковских услуг.
Проверочное задание
Урок 37. Принцип Enhance: Усиление ключевого взаимодействия.
Урок 38. Принцип Eliminate: Устранение бессмысленных взаимодействий
Урок 39. Принцип Enable: Самостоятельное обслуживание (Self Sevice)
Урок 35. Что такое “Бережливый сервис”
Урок 40. Принцип Extend: Расширение сервисного предложения
Урок 41. Case Study: Lean Service на примере IKEA
Модуль 8: Case Studies: Практика создания инноваций
Урок 44. Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas
Практические примеры сервисных инноваций, усиления ценностного предложения услуги и повышения рентабельности сервисных моделей ресторанного бизнеса, образовательных и медицинских организаций.
Итоговое задание
Урок 45. Case Studies: Пример сервисных инноваций в сфере авиаперевозок
Урок 43. Case Studies: Пример создания инноваций в модели кейтеринга
Автор курса Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.
Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Агентство стратегических инициатив, РБК, Британская высшая школа дизайна, Англо-американская школа в Москве, Высшая школа экономики |
Получить доступ к курсу
После регистрации и оплаты, на указанный Email в течение 5 минут Вы получите доступ ко всем урокам курса на нашей платформе для прохождения.
19 000 ₽
«Self-paced»
Стоимость:
Формат обучения:
Что входит в стоимость:
- 8 учебных модулей и 48 видео-лекций;
- Инструменты и шаблоны для скачивания;
- Рабочая тетрадь студента с подробными заданиями и шаблоном для выполнения;
- Проверка домашнего задания с разбором вашего кейса от преподавателя;
- Доступ к закрытому чату участников курса;
- Сертификат о прохождении курса;
- Доступ к тестам и урокам курса навсегда
Курс: «Сервис-дизайн и создание сервисной модели бизнеса»
Программа для тех, кто хочет проходить курс в своем темпе, но получать фидбек по своему кейсу и разбор домашнего задания от преподавателя, а также иметь доступ к чату участников для обсуждения и обмена опытом.
Нажимая кнопку «Оплатить и получить доступ», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и договором-оферты, а также даете свое согласие на обработку персональных данных.
Сертификат от школы
После успешной сдачи проверочных тестов и выполнения итогового задания, мы выдаем сертификат о прохождении курса и повышении квалификации в области сервис-дизайна и управления клиентским опытом.
У нас учатся
Компании, которые уже внедрили практику сервис-дизайна с нашей помощью или проходили обучение на наших программах
Часто задаваемые вопросы
- Если мне нужны советы по практике применения?По каждому уроку Вы будете иметь возможность оставить комментарий или задать вопрос куратору. Еженедельно мы проводим онлайн вебинары по каждому модулю курса, на которых разбираем сложные моменты, делимся экспертизой и отвечаем на вопросы студентов.
- Какой нужен опыт, чтобы курс был полезен?Программа построена на большом количестве примеров продуктов и сервисов, которыми мы пользуемся каждый день, поэтому материал курса будет понятен тем, кто только начинает знакомиться с сервис-дизайном и управленцам, которые имеют большой опыт в построении бизнесов.
- Какая нагрузка, можно ли совмещать с работой?Вся программа курса доступна без ограничений по времени. Смотрите видео-лекции и материалы к ним в том темпе, в котором Вам комфортно. Выполняйте задания по мере освоения материала, нет сроков и дедлайнов к прохождению.
- У меня цифровое решение, мне будет полезен курс?Курс не рассматривает вопросы UX или дизайна интерфейсов, а скорее направлен на передачу системных знаний для самостоятельного проектирования и управления сервисными бизнесами от парикмахерской или гостиницы до государственных услуг и цифровых решений.
- Как понять относится ли мой бизнес к сервису?Сервис - это не только парикмахерские и службы такси. По статистике Всемирного банка сервисы занимают более 80% в экономиках развитых стран. Если в Вашем бизнесе много взаимодействий с клиентами, Вы создаете продукт на основе их запросов или даже совместно с ними, то Вы наверняка работаете в сервисном секторе.
- Хочу организовать такой курс для своей компанииНапишите куратору курса для получения программы и коммерческого предложения или оставьте заявку на проведение программы для корпоративных заказчиков
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
edu@servitization.ru
edu@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
