Построение Customer Journey Map в сервисе
Научим Вас проводить исследования и проектировать карты путешествий клиентов (CJM,UJM,EJM), выявлять и устранять барьеры в клиентском опыте и сокращать отток, улучшать ценностное предложение и повышать удовлетворенность клиентов.
Самостоятельное прохождение:
Изучайте материал в удобное для Вас время. Вы ничего не пропустите, потому что нет сроков и дедлайнов.
Неограниченный доступ к лекциям
Вы не ограничены по времени прохождения или доступа к материалам, изучайте с той скоростью, с которой вам будет комфортно.
Обратная связь по Вашему проекту
Смотрите видео-лекции, выполняйте задания и получайте разборы от куратора курса по вашему проекту и коментарии от преподавателя в чате.
О курсе за 2 минуты
Цель курса - передать слушателям пошаговый алгоритм построения и последующего анализа карт клиентских путей для выявления барьеров и ошибок, которые мешают клиентам любить ваши услуги, а вам удерживать и продавать больше. Я познакомлю вас с основами диагностики процессов взаимодействия клиентов с компанией, чтобы вы могли понять, с какими трудностями сталкиваются потребители. Затем я покажу вам, как собирать эту информацию в понятную карту клиентского опыта, анализировать и разрабатывать на ее основе идеи для улучшений.
Вы научитесь идентифицировать проблемную область в своем бизнесе, которая требует переосмысления или улучшений
Сможете самостоятельно проводить исследования, выявлять ошибки и барьеры при взаимодействии с вашим продуктом или услугой
Сможете построить карты пути для клиентов и сотрудников компании, а также увидеть как они работают вместе при оказании услуги
Научитесь "читать" карты пути и выявлять из них максимум информации о проблемах в клиентском опыте
На основе полученных данных о проблемах научитесь разрабатывать идеи по улучшению на уровне продукта, сервиса или стратегии
Научитесь организовывать дизайн-воркшопы для вовлечения своей бизнес-команды по работе над картой и генерацией идей
Инструменты, которые освоите:
Гайд интервью
Шаблон гайда проведения интервью с клиентами и сотрудниками в рамках построения Customer Journey Map - основного инструмента исследователя в процессе проведения диагностики и оценки клиентского опыта.
Шаблон карты - CJM
Основной шаблон для визуализации клиентского пути при взаимодействии с вашим продуктом или услугой, содержащий все базовые элементы для качественного анализа и диагностики существующих барьеров.
Шаблон Service Blueprint
Основной шаблон для описания связи между опытом клиента и сотрудников организации, а также всех процессов модели обслуживания. Показывает как ваши сервисные и поддерживающие операции обеспечивают опыт клиента при оказании услуги.
How Might We
How Might We (Как мы можем ...?) - мостик между пониманием потребностей пользователей и процессом генерации идей. Инструмент позволяет командам оставаться в фокусе рассматриваемой задачи и решать "правильную" проблему.
Канвас инноваций
Карта сервисных инноваций является "мостиком" между этапом разработки сервисной модели и картой сервисного обслуживания. Включает в себя все необходимые слои сервисных процессов для обеспечения работы спроектированного сценария и поддерживающих процессов организации.
Карта ценности
Карта ценности - это инструмент разработки характеристик продукта или сервиса на основе выявленных потребностей клиентов и проблем в клиентском опыте после построения карты пути.
Кому подойдет этот курс:
Владельцы сервисных бизнесов:
Сможете начать строить свои бизнес-процессы "от клиента", тем самым перестанете конкурировать ценой и существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок
Service- и Product-дизайнеры:
Освоите новый инструментарий для проведения исследований пользователей, поиск альтернативных способов удовлетворения потребностей клиентов, а также весь алгоритм построения новых моделей обслуживания.
Руководители проектов, директора по инновациям:
Сможете увидеть возможности для увеличения рентабельности бизнеса и показателей лояльности, что приведет к росту выручки и конкурентоспособности. Увидите связь между продуктом, сервисом и дизайном.
CX/UX исследователи, продакт-менеджеры и бизнес аналитики:
Получите новый стек инструментов к изучению пользователей, их опыта взаимодействия с продуктом и процессами организации. Освоите работу с новыми фреймфорками для анализа опыта, поиска идей для улучшений и характеристик на всех уровнях продукта.
Customer Care- , CX- , Customer Service- , Customer Support- менеджеры:
Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности, которую несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят, либо конфликтуют с вами. Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы их устранения и повышения удовлетворенности.
Директора по маркетингу, операционные директора и маркетологи:
Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию. Выстроить вокруг своего бизнеса экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать ценность и выполнение обещаний бренда.
Начните обучение сейчас
Посмотрите бесплатно 7 уроков курса, чтобы оценить программу обучения
Обучение проходит в 4 этапа
Самостоятельно просматривайте видео-лекции и материалы курса, проверяйте знания с помощью тестов, выполняйте проверочные задания и обсуждайте работу в чате с куратором
1
Бесплатный доступ к урокам курса
Перед началом обучения Вы получаете бесплатный доступ к 7 урокам, чтобы познакомиться с преподавателем и материалом программы для принятия решения о дальнейшем прохождении.
2
Просмотр видео лекций
30% материала - важная теория с примерами. Смотрите короткие видео-лекции и материалы к каждому уроку. Для оперативной связи есть возможность оставить комментарий или написать в чат курса прямо на платформе.
3
Выполнение упражнений
Для развития навыков, Вы проходите проверочные тесты после каждого учебного модуля и выполняете проверочные домашние задания, чтобы получить сертификат о прохождении.
4
Работа с преподавателем
Общайтесь в чате курса с дургими участниками и получайте персональную обратную связь, рекомендации и ответы на вопросы по Вашему кейсу от куратора.
Программа курса
Программа состоит из: 8 учебных модулей, 45 видео-лекций, материалов для скачивания, проверочных тестов и домашних заданий для получения сертификата.
Модуль 1. Приветствие и введение в курс
Урок 2. Чему научитесь на курсе? (Просмотр)
Для кого будет полезен этот курс•Чему вы научитесь и какие навыки получите после прохождения•Как получить сертификат об окончании•Порядок выполнения заданий.
Тестирование
Урок 3. Для кого этот курс? (Просмотр)
Урок 4. Как получить сертификат? (Просмотр)
Урок 1. Введение в программу. (Просмотр)
Модуль 2: Введение в пользовательский опыт
Урок 6. Профессиональная близорукость: как видит свой опыт клиент и бизнес (Просмотр)
Узнаете как клиент влияет на итоговое качество услуги и можно ли управлять его опытом•Почему карты не работают так как хочется•Обзор этапов проектирования карты клиентского опыта•Как найти и сформулировать проектную задачу
Тестирование по модулю
Урок 7. Что такое CJM - рентген для понимания клиентского опыта (Просмотр)
Урок 8. Почему CJM не работает: основные ошибки и секреты успешного внедрения
Урок 9. Основы построения CJM: 6 шагов для создания карты пути клиента.
Урок 5: Кто такой клиент и зачем бизнесу нужно изучать его опыт (Просмотр)
Упражнение: Заполнение брифа и подготовка проектной задачи
Модуль 3. Типология карт путешествий клиента
Урок 11. Карты пути сотрудников: Employe Journey Map
Обзор типов карт для описания опыта участников процесса предоставления услуги и правила выбора•Карты пути клиента и сотрудника•Эпизоды клиентского путешествия•Обзор карты сервисных процессов Service Blueprint
Упражнение: Выбор типа карты и компонентов для проекта
Урок 12: Компоненты клиентского опыта
Урок 13. Карты процессов обслуживания Service Blueprint map
Урок 10. Customer Experiens vs User Experience (СЈМ и UJM)
Тестирование по модулю
Модуль 4: Анатомия клиентского опыта
Урок 15. Цели и ожидания клиента
Обзор слоев информации для описания клиентского опыта•Как выбрать необходимую информацию для составления своей карты•Классификация клиентских барьеров.
Урок 16. Действия клиентов и сотрудников
Урок 17. Эмоциональная оценка восприятия клиентом опыта
Урок 18. Ценность шага и классификация ценности
Урок 14. Акторы и обстоятельства влияющие на поведение клиентов
Урок 19. Барьеры опыта. Класификация барьеров
Урок 20. Точки контакта и атрибуты сервисного пространства
Урок 21. Метрики (Desired Outcomes)
Тестирование по модулю
Упражнение: Выбор слоев информации для наполнения карты
Модуль 5: Где взять данные для составления карты
Урок 23. Где искать респондентов и сколько?
Как проводить исследование пользователей•Проектирование гайдов интервью и поиск респондентов•Разбор основных методов исследования•Планирование и запуск исследовательского проекта
Урок 24. Методы исследования
Урок 25. Этнография и метод «мокасин»
Урок 26. Глубинные интервью
Урок 22. Определение групп респондентов
Урок 27. Подбор и формирование методов исследования
Урок 28. Проектирование гайда глубинного интервью
Урок 29. Правила проведения интервью
Тестирование по модулю
Упражнение: Проектирование плана и проведение исследования клиентов
Модуль 6. Построение карты и анализ
Урок 31. Анализ интервью и кодификация данных исследования
Построение карт для разных сфер и типов бизнеса•Алгоритм заполнения и анализ результатов•Идентификация проблем с помощью карты и формулировка задач на изменение•Формула пользовательской задачи HMW
Тестирование по модулю
Урок 32. Синтез данных: Формирование эпизодов клиентского пути.
Урок 33. Заполнение CJM
Урок 34. Формулировка барьеров и запроса на изменение (HMW)
Урок 30. Пример создания разных типов карт
Упражнение: Построение карты и формулировка выводов
Модуль 7: Как заставить карту работать
Урок 36. Как организовать воркшоп со своей командой по CJM
Принципы организации проектного воркшопа по построению карты силами своей команды•Техники разработки инициатив для функций продукта, улучшения процессов и стратегии•Как избежать ошибки при построении карты
Урок 37. Использование CJM для оценки качества сервиса
Урок 38. Создание новых функций характеиристик продуктов
Урок 39. Основа для проектирования сервисных моделей
Урок 35. Заставьте свою карту работать
Урок 40. Как проводить оценку решений
Урок 41. Техники разработки идеи
Урок 42. Общие ошибки при составлении CJM и как их избежать
Тестирование по модулю
Упражнение: Разработка идей по улучшению
Модуль 8. Сертификат курса и подведение итогов
Урок 44. Дальнейшее развитие квалификации и навыков
Как получить сертификат курса и дальнейшее развивитие навыков сервисного дизайнера•Какие программы обучения выбрать для какой задачи•Дальнейшее взаимодействие с куратором и участниками курса
Урок 45. Заключение
Урок 43. Как получить сертификат курса
Получить доступ к курсу
После регистрации и оплаты, на указанный Email в течение 5 минут Вы получите доступ ко всем урокам курса на нашей платформе для прохождения.
19 000 ₽
«Self-paced»
Стоимость:
Формат обучения:
Что входит в стоимость:
- 8 учебных модулей и 48 видео-лекций;
- Инструменты и шаблоны для скачивания;
- Рабочая тетрадь студента с подробными заданиями и шаблоном для выполнения;
- Проверка домашнего задания с разбором вашего кейса от преподавателя;
- Доступ к закрытому чату участников курса;
- Сертификат о прохождении курса;
- Доступ к тестам и урокам курса навсегда
Курс: «Проектирование Customer Journey Map»
Сертификат от школы
После успешной сдачи проверочных тестов и выполнения итогового задания, мы выдаем сертификат о прохождении курса по проектированию Customer Journey Map.
Автор курса Меня зовут Андрей Иващенко, с 2008 года практик сервисного дизайна и управления клиентским опытом, предприниматель, преподаватель и консультант в области маркетинга и бизнес-моделирования.
Более 100 реализованных исследовательских, дизайнерских и образовательных проектов в области сервисного дизайна, среди которых РЖД, X5 Retail Group, Danon, Visa, MGCom, X-fit, Leroy Merlin, Offprice, KIA, Citroen, Renault, Стильные кухни, ЛитРес. |
У нас учатся
Компании, которые уже внедрили практику сервис-дизайна с нашей помощью или проходили обучение на наших программах
Часто задаваемые вопросы
- Если мне нужны советы по практике применения?По каждому уроку Вы будете иметь возможность оставить комментарий или задать вопрос куратору в чате курса, в котором мы разбираем сложные моменты, делимся экспертизой и отвечаем на вопросы студентов.
- Какой нужен опыт, чтобы курс был полезен?Программа построена на большом количестве примеров продуктов и сервисов, которыми мы пользуемся каждый день, поэтому материал курса будет понятен тем, кто только начинает знакомиться с CJM и управленцам, которые имеют большой опыт в построении бизнесов.
- Какая нагрузка, можно ли совмещать с работой?Вся программа курса доступна без ограничений по времени. Смотрите видео-лекции и материалы к ним в том темпе, в котором Вам комфортно. Выполняйте задания по мере освоения материала, нет сроков и дедлайнов к прохождению.
- У меня цифровое решение, мне будет полезен курс?Курс не рассматривает вопросы UX или дизайна интерфейсов, а скорее направлен на передачу системных знаний для построения карт клиентских путей для онлайн продуктов и традиционных оффлайн сервисов.
- Как понять относится ли мой бизнес к сервису?Сервис - это не только парикмахерские и службы такси. По статистике Всемирного банка сервисы занимают более 80% в экономиках развитых стран. Если в Вашем бизнесе много взаимодействий с клиентами, Вы создаете продукт на основе их запросов или даже совместно с ними, то Вы наверняка работаете в сервисном секторе.
- Хочу организовать такой курс для своей компанииНапишите куратору курса для получения программы и коммерческого предложения или оставьте заявку на проведение программы для корпоративных заказчиков
Остались вопросы?
Хотите получить дополнительную консультацию? Оставьте заявку и в течение рабочего дня Вы получите консультацию по телефону или в мессенжере
8 915 726 3348
edu@servitization.ru
edu@servitization.ru
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
