Эта роль включает в себя знания и навык:
- Проектирования методологии исследования сервисных процессов;
- Подбор методов исследования и применение их на практике;
- Формулировка и проверка гипотез;
- Проведение качественных исследований и анализ данных;
- Проведение аудита сервисных процессов;
- Проведение этнографии пользователей;
- Работа с фреймворками сервис-дизайна CJM/Service Blueprint/PCN-diagramm;
- Умение формулировать пользовательские и бизнес метрики;
- Знание концепций проектирования сервисных моделей;
- Умение анализировать сервисные сценарии и находить возможности их улучшений.