Обучение сервису и обслуживанию на примере тренинга для персонала школы в Москве

Англо-американская школа в Москве (AAS) была образована еще в 1949 году под патронажем посольств США и Канады. Школа обратилась для обучения всех категорий сотрудников, которые взаимодействуют с родителями учеников. Часть работавших в школе людей не считали себя частью сервиса, а также не владели инструментами, которые могли бы помочь им решить нестандартные ситуации при работе с клиентами.

Лаборатория Servitization подготовила программу 3-х часового обучения для 60 сотрудников из разных департаментов школы, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Инструменты сервис-дизайна, которыми сотрудники овладели на обучении, позволяют проанализировать большинство проблем и разработать собственную инициативу на любом уровне: охраны, пропускной системы, работы с документами.

Главная задача, которую решает для себя любой прибыльный сервисный бизнес — как оказывать услугу клиентам наиболее качественно и с наименьшими затратами.

Наиболее качественно — значит, делая ровно то, что нужно человеку. За что клиент готов платить? Чтобы это понять, нужно сопоставить наше представление о ценности, которую мы продаем, с ценностью для клиента. Эту задачу можно решить инструментами сервис-дизайна, то есть изучив клиентский опыт и оптимизировав все этапы обслуживания потребителей.

То, что разные категории сотрудников говорят на разных языках — не более чем миф. На обучении лаборатории Servitization участники показали высокий уровень командной работы независимо от уровня.

Сначала департаменты школы разделились на команды: охранники, тьюторы, бухгалтеры. После теоретической части о клиентском опыте и сервис-дизайне каждая команда выбрала жизненный кейс для выполнения упражнений.

Например, команда охраны разобрала часто повторяющуюся ситуацию, когда приезжает курьер без пропуска, а охранники его не пускают.

В ходе обучения сотрудники провели аудит сервисных процессов — то есть пошагово описали процесс оказания услуги и сформулировали, что вызывает сложности на каждом этапе у клиентов и самих сотрудников. Оказалось, основная проблема — курьеры постоянно обращаются к охране с просьбой выписать пропуск.

Дальше сотрудники попробовали найти решение на уровне сервисных процессов. Наиболее эффективный инструмент для этого — Канвас сервисных инноваций (Service Innovation Canvas), где мы описываем схему получения услуги и анализируем, как «подружить» все процессы между собой. Что можно придумать для оформления и выдачи пропусков на уровне технологий, атрибутов, поддерживающих процессов? Например, автоматизировать выдачу пропуска, информировать охранников о всех заявках, которые создают внутри здания и т.д.

Часто сотрудники не ассоциируют себя с сервисом, потому что считают, что обслуживать клиентов — это только улыбаться или отвечать на телефонные звонки.

На обучении удалось показать, что в клиентском сервисе важную роль играет сам клиент. Он активно участвует на всем пути получения услуги. Формат может быть разный: непосредственно в общественном пространстве, по телефону и почте, в цифровой среде (на сайте или в приложении). Например, когда курьер заказывает пропуск в приложении. И один из этапов проектирования клиентского опыта — обучить курьеров делать это правильно.

Сервис — это процесс создания услуги с использованием ресурсов клиента. На промышленном производстве мы перерабатываем ресурсы поставщика: заготовки, сырье, полуфабрикаты, а в сервисном бизнесе перерабатываем ресурсы человека. Какие это ресурсы? Тело, имущество или знания, которыми обладает клиент.

В момент оказания услуги мы улучшаем исходные ресурсы до готового результата: человек получает отремонтированную машину, сытость или свой заказ от курьера.

Так как сервис — это совместное производство услуги, за итоговый результат отвечают все участники. От того, насколько курьер понимает порядок действий для оформления пропуска, зависит то, попадет ли он в школу. Задача сервис-дизайна — построить оптимальную конфигурацию, чтобы любой клиент с любыми данными мог получить услугу, а бизнес оставался рентабельным.

Почему концепции супермаркета или IKEA стали такими популярными? Потому что клиент научился сам выполнять часть работы: самостоятельно выбирать продукты и мебель. Передача процессов на сторону клиента без ущерба ценностному предложению — один из важных аспектов эффективного клиентского опыта. Если курьер может самостоятельно подготовить все необходимое и внести документы в пропускную систему, это будет быстрее и для него, и для заказчика, и для персонала.

Сколько из вас хотят звонить и говорить с оператором, приходить в банк, чтобы обменять карту? Никто. Любой человек хочет получить услугу самостоятельно без лишнего взаимодействия. Self-service становится максимально популярным, наиболее предпочтительным и эффективным способом доставки ценности. Пример снижения нежелательного взаимодействия и уменьшения сервиса — передать функцию отслеживания, готов ли пропуск, на сторону курьера: ему не придется звонить в школу или спрашивать об этом охрану, если он сможет посмотреть статус на сайте или в приложении.

Lean Service, или «бережливый сервис» — это не устранение всего чего можно. Это не уменьшение человеческого общения, не сокращение сотрудников. Бережливый сервис показывает, что бизнес хочет взаимодействовать, но в то же время старается делать это в том месте, где это важно для клиента.

Если вы хотите обучить сотрудников сервис-дизайну и дать им инструменты для микроинноваций, чтобы улучшить качество сервиса и повысить рентабельность бизнеса, лаборатория Servitization может помочь в этом. Наши эксперты проведут обучение для любой категории персонала по методологии сервис-дизайна и научат решать нестандартные задачи на примере самых частых ситуаций в вашей компании. По итогу интенсива каждая команда представит готовый рабочий проект.

Чтобы обсудить обучение, стоимость интенсива и другие детали, оставьте заявку на бесплатную консультацию.