Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню
Кейс-ИНСТРУКЦИЯ

Обучение сервису и обслуживанию на примере тренинга для персонала школы в Москве

Как вовлечь персонал компании в сервис-дизайн на примере проведения тренинга по клиентскому сервису в Англо-американской школе в Москве.
Часто сотрудники сервисного бизнеса считают, что просто делают свою работу и не участвуют в сервисном процессе. К счастью, для многих владельцев бизнеса очевидно, что действия любого сотрудника влияют на качество обслуживания клиентов. На примере Англо-американской школы в Москве расскажем, как можно обучить персонал сервису высокого уровня и какие открытия их ждут в ходе обучения.

Как проходило обучение сервису

Англо-американская школа в Москве (AAS) была образована еще в 1949 году под патронажем посольств США и Канады. Школа обратилась для обучения всех категорий сотрудников, которые взаимодействуют с родителями учеников. Часть работавших в школе людей не считали себя частью сервиса, а также не владели инструментами, которые могли бы помочь им решить нестандартные ситуации при работе с клиентами.

Лаборатория Servitization подготовила программу 3-х часового обучения для 60 сотрудников из разных департаментов школы, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Инструменты сервис-дизайна, которыми сотрудники овладели на обучении, позволяют проанализировать большинство проблем и разработать собственную инициативу на любом уровне: охраны, пропускной системы, работы с документами.
— Клиентским опытом нужно управлять, чтобы повысить ценность услуги и рентабельность ее оказания.
Главная задача, которую решает для себя любой прибыльный сервисный бизнес — как оказывать услугу клиентам наиболее качественно и с наименьшими затратами.

Наиболее качественно — значит, делая ровно то, что нужно человеку. За что клиент готов платить? Чтобы это понять, нужно сопоставить наше представление о ценности, которую мы продаем, с ценностью для клиента. Эту задачу можно решить инструментами сервис-дизайна, то есть изучив клиентский опыт и оптимизировав все этапы обслуживания потребителей.
— Сервис-дизайн могут применять все: и бухгалтерия, и охрана.
То, что разные категории сотрудников говорят на разных языках — не более чем миф. На обучении лаборатории Servitization участники показали высокий уровень командной работы независимо от уровня.

Сначала департаменты школы разделились на команды: охранники, тьюторы, бухгалтеры. После теоретической части о клиентском опыте и сервис-дизайне каждая команда выбрала жизненный кейс для выполнения упражнений.

Например, команда охраны разобрала часто повторяющуюся ситуацию, когда приезжает курьер без пропуска, а охранники его не пускают.

В ходе обучения сотрудники провели аудит сервисных процессов — то есть пошагово описали процесс оказания услуги и сформулировали, что вызывает сложности на каждом этапе у клиентов и самих сотрудников. Оказалось, основная проблема — курьеры постоянно обращаются к охране с просьбой выписать пропуск.

Дальше сотрудники попробовали найти решение на уровне сервисных процессов. Наиболее эффективный инструмент для этого — Канвас сервисных инноваций (Service Innovation Canvas), где мы описываем схему получения услуги и анализируем, как «подружить» все процессы между собой. Что можно придумать для оформления и выдачи пропусков на уровне технологий, атрибутов, поддерживающих процессов? Например, автоматизировать выдачу пропуска, информировать охранников о всех заявках, которые создают внутри здания и т.д.
— Клиентский сервис — это не стиль обслуживания, а совместное производство вместе с клиентом.
Часто сотрудники не ассоциируют себя с сервисом, потому что считают, что обслуживать клиентов — это только улыбаться или отвечать на телефонные звонки.

На обучении удалось показать, что в клиентском сервисе важную роль играет сам клиент. Он активно участвует на всем пути получения услуги. Формат может быть разный: непосредственно в общественном пространстве, по телефону и почте, в цифровой среде (на сайте или в приложении). Например, когда курьер заказывает пропуск в приложении. И один из этапов проектирования клиентского опыта — обучить курьеров делать это правильно.
— Сервис не строится вокруг клиента, а непосредственно вовлекает его в создание
Сервис — это процесс создания услуги с использованием ресурсов клиента. На промышленном производстве мы перерабатываем ресурсы поставщика: заготовки, сырье, полуфабрикаты, а в сервисном бизнесе перерабатываем ресурсы человека. Какие это ресурсы? Тело, имущество или знания, которыми обладает клиент.

В момент оказания услуги мы улучшаем исходные ресурсы до готового результата: человек получает отремонтированную машину, сытость или свой заказ от курьера.
Клиент вносит большой вклад в итоговое качество результата оказания услуги
Так как сервис — это совместное производство услуги, за итоговый результат отвечают все участники. От того, насколько курьер понимает порядок действий для оформления пропуска, зависит то, попадет ли он в школу. Задача сервис-дизайна — построить оптимальную конфигурацию, чтобы любой клиент с любыми данными мог получить услугу, а бизнес оставался рентабельным.
— Клиентов можно и нужно обучать выполнять свою часть работы
Программы тренингов по сервис-дизайну
Скачайте актуальные программы по сервис-дизайну и клиентскому сервису
Почему концепции супермаркета или IKEA стали такими популярными? Потому что клиент научился сам выполнять часть работы: самостоятельно выбирать продукты и мебель. Передача процессов на сторону клиента без ущерба ценностному предложению — один из важных аспектов эффективного клиентского опыта. Если курьер может самостоятельно подготовить все необходимое и внести документы в пропускную систему, это будет быстрее и для него, и для заказчика, и для персонала.
— Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании
Сколько из вас хотят звонить и говорить с оператором, приходить в банк, чтобы обменять карту? Никто. Любой человек хочет получить услугу самостоятельно без лишнего взаимодействия. Self-service становится максимально популярным, наиболее предпочтительным и эффективным способом доставки ценности. Пример снижения нежелательного взаимодействия и уменьшения сервиса — передать функцию отслеживания, готов ли пропуск, на сторону курьера: ему не придется звонить в школу или спрашивать об этом охрану, если он сможет посмотреть статус на сайте или в приложении.
— В основе лучшего сервиса лежит принцип «бережливости» — устранение того, что не дает ценности для потребителя. Но не сокращение всего подряд
Lean Service, или «бережливый сервис» — это не устранение всего чего можно. Это не уменьшение человеческого общения, не сокращение сотрудников. Бережливый сервис показывает, что бизнес хочет взаимодействовать, но в то же время старается делать это в том месте, где это важно для клиента.

Хотите посмотреть, как это работает в вашей компании?

Если вы хотите обучить сотрудников сервис-дизайну и дать им инструменты для микроинноваций, чтобы улучшить качество сервиса и повысить рентабельность бизнеса, лаборатория Servitization может помочь в этом. Наши эксперты проведут обучение для любой категории персонала по методологии сервис-дизайна и научат решать нестандартные задачи на примере самых частых ситуаций в вашей компании. По итогу интенсива каждая команда представит готовый рабочий проект.

Чтобы обсудить обучение, стоимость интенсива и другие детали, оставьте заявку на бесплатную консультацию.
Андрей Иващенко
Сервис-дизайнер, основатель Servitization

Планируете проект?

Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.

Осталось совсем немного!

Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.

Если вы интересуетесь как частное лицо, просто напишите «Я»!
Какая услуга Вас интересует?
Выберите тип услуги из списка. Можете выбрать сколько хотите!
Мир большой! Знание вашего часового пояса поможет предложить удобное время для звонка.
Укажите полное имя, чтобы мы знали с кем нам предстоит общение
Что бы мы смогли всегда оставаться на связи
Укажите номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться
Made on
Tilda