Top.Mail.Ru
Завтра в 19:00 по Москве! Бесплатный вебинар по созданию инноваций в сервисных моделях бизнеса.
Меню
Меню
Кейс-ИНСТРУКЦИЯ

Методология сервис-дизайна: 6 шагов для создания нового формат фитнес-клуба X-fit

На примере сети фитнес-залов X-fit показываем, как с помощью методологии сервис-дизайна можно спроектировать новый формат продукта.
Если вы хотите запустить бизнес в сфере услуг, поменять формат или оптимизировать модель обслуживания, сервис-дизайн — самая подходящая методология.

Что такое сервис-дизайн?

Это проектирование модели предоставления услуги, при которой клиент получает желаемое идеальным для себя способом, а сервис при этом зарабатывает деньги с наименьшей затратой ресурсов. Если вы открываете любой бизнес в сфере услуг — гостиницу, ресторан, салон красоты или тренажерный зал — сервис-дизайн нужен, чтобы выстроить эффективное взаимодействие с клиентами. К вам может прийти абсолютно любой человек, с любым уровнем опыта и знаний; выстройте сервис так, чтобы каждый получил понятный план действий и гарантию, что услуга будет оказана.

В X-fit хотели разработать новый формат фитнес-клуба без сотрудников для продажи по франшизе, где нет классических недостатков и рисков в период пандемии для франчайзи. На примере этого проекта покажем, как за шесть шагов можно спроектировать сервисную модель с нужными характеристиками.

Шаг 1 — Формулировка целей нового сервиса

Владельцу бизнеса нужно сформулировать: какое видение проекта мы хотим реализовать по итогу работы, какими потребительскими свойствами должен обладать новый продукт и на какую целевую аудиторию мы ориентируемся.

У X-fit была цель — адаптироваться к новому потребительскому поведению: на фоне пандемии и экономического кризиса люди стали иначе относиться к фитнесу. Многие перешли в онлайн и стали выбирать домашние тренировки: это сформировало негативные тенденции для сервиса в фитнес-индустрии. Основной гипотезой стала потребность в новом формате тренажерного зала без людей.

Формат: Бриф сервис-дизайнера с владельцем бизнеса и заполнение паспорта проекта. Важно не только ответить на верхнеуровневые вопросы, но и подробно разобрать спорные моменты (чего может не хватать? что может помешать?), а также сформулировать первоначальные гипотезы, каким должен быть сервис.

Шаблон паспорта проекта

Шаг 2 — Исследование клиентского опыта

После того, как бриф заполнен, нужно изучить поведение клиентов. Какие люди выберут новый формат фитнес-зала? Узнать это поможет исследование. Мы поймем, какая у людей причина ходить на фитнес; какие требования они предъявляют к помещению, тренажерам, сопутствующим процессам; что их мотивирует и, наоборот, отталкивает. В результате можно сегментировать аудиторию и выделить приоритетные группы для глубинных интервью.

В X-fit исследовали 3 аудитории:
❏ Посетителей классических фитнес-залов
❏ Посетителей специализированных залов (йога, гимнастика, стрейч, пилатес)
❏ Группу экстремальных пользователей, занимающихся дома
И выделили 8 архетипов — это композитные группы клиентов. У каждой группы — типовые шаблоны поведения при посещении фитнес-клубов и определенные требования к сервису.

Шаблон "Компаса архетипов" для сегментации аудитории

Интересным открытием стало то, что не все пользователи ходят на фитнес ради тренировок. Клиенты с архетипом «Звезда инстаграма» посещают зал, чтобы познакомиться с интересными и полезными людьми, а также чтобы получить подходящий антураж для фото и видео в фитнес-блог. Выделение архетипов позволяет сфокусироваться только на той группе, которая потенциально приносит прибыль, и отсечь ту, которая доставляет больше хлопот.

Формат: В практике сервис-дизайна есть различные форматы проведения исследования. Например, привлечение внешних исследователей, если у вас нет внутренней экспертизы для подобной работы. Или вы можете провести исследование силами собственной команды с помощью адаптированной методологии сервис-дизайна от Servitization. Мы помогаем сервисным бизнесам пройти по этому процессу быстро и без ошибок. Вы получите понятные инструкции для этнографии, экспертных, контекстных и глубинных интервью, а в результате сформируете полное и корректное представление о вашей аудитории.

Шаг 3 — Фокусировка и построение Customer Journey Map

После того, как мы проанализировали аудиторию, сгруппировали клиентов по кластерам и выделили архетипы, нужно сфокусироваться на ключевых сегментах. Для этого проводится количественное исследование, когда мы просим потребителей присвоить себе один архетип. Самые частотные сегменты будут ключевыми.

Далее составляем Customer Journey Map — карту пути пользователя. Этот инструмент сервис-дизайна помогает описать весь текущий опыт клиента при посещении фитнес-зала по этапам:
❏ Поиск решения
❏ Оценка и выбор
❏ Покупка и продление абонемента
❏ Взаимодействие с посетителями, персоналом зала и сервисной инфраструктурой
❏ Процесс индивидуальной и групповой тренировок
❏ Занятия с тренером

Шаблон карты Customer Journey Map

Для каждого этапа добавляем выявляем шаги сервисного процесса, из которых он состоит и сопровождаем цитатами из интервью, чтобы понять эмоциональный характер опыта.

Customer Journey Map покажет сильные стороны и зоны развития в клиентском сервисе, а также станет основной для генерации идей и разработки инициатив.

Формат: CJM можно составить с помощью онлайн-инструментов (Miro, UXPressia и другие), на бумаге или офисной доске. В лаборатории сервис-дизайна Servitization мы фасилитируем подобные дизайн-сессии, чтобы построить CJM для заказчика по уже имеющимся данным о пользовательском опыте. Когда бизнес не хочет тратить деньги на исследования и обладает достаточно полным набором особенностей клиентского опыта и работы сервисной модели, мы применяем методологию «Аудит сервисных процессов» или проводим 2-х недельный сервисный спринт. Подобные дизайн-сессии помогают проанализировать клиентский опыт и найти идеи для улучшений, а для нового бизнеса — построить сервисную модель целиком.

Кстати, если хотите изучить методологию по самостоятельному аудиту клиентского опыта в собственной организации, то посмотрите наш онлайн-курс по аудиту сервисных процессов.

Онлайн-курс по аудиту процессов
Получить доступ к 5 видео урокам полного курса по самостоятельному проведению аудита

Шаг 4 — Генерация идей

Любой сервис связан с большим количеством элементов, работающих вместе: действия клиентов и сотрудников, технологии, поддерживающие процессы. На этапе генерации идей мы должны разработать решения, которые помогут синхронизировать эти элементы, усилить мотивационные факторы и снизить барьеры для клиента при взаимодействии с компанией. Это поможет бизнесу выстроить эффективную рентабельную модель работы. Чтобы систематизировать процесс, мы описываем все уровни сервисной модели, включая следующие элементы:

❏ Какими знаниями должен обладать клиент и сотрудник для максимально эффективного получения услуги? Инструкции к тренажерам и т.д.
❏ Какие технологии и атрибуты нужны для успешного функционирования сервиса? Магнитные браслеты, полотенца и т.д.
❏ Какие поддерживающие процессы понадобятся, чтобы обеспечить новый клиентский опыт? Доставка питьевой воды, работа прачечной и т.д.

Формат: В ходе дизайн-спринта с заказчиком используем «Канвас сервисных инноваций». Описываем, какие инициативы нужно внедрить на каждом шаге нового процесса и как «подружить» все процессы между собой, чтобы реализовать первоначальное видение проекта и нужные потребительские свойства.

Шаблон для разработки сервисной модели Service Innovation Canvas

Больше шаблонов и гайдов
В нашем Telegram канале мы регулярно выпускаем подробные инструкции, описание кейсов и шаблоны для самостоятельной работы над своими проектами

Шаг 5 — Прототипирование

Идеи собраны, но не спешите переходить к реализации. Сначала нужно сделать прототип будущего решения: полностью описать финальную концепцию. Для X-fit мы создали две продуктовые концепции с набором сервисных и инфраструктурных характеристик залов:

Room — формат фитнес-зала без сотрудников, актуальный в период пандемии и легко масштабируемый в формат «у дома».

XU — безопасное, мобильное, технологичное коробочное решение для франчайзи с низким порогом входа и без зависимости от арендодателя помещения.

Формат: Создать прототип можно с помощью цифровых технологий в 3D или физически: собрать прототип из бумаги, LEGO и т.д. Даже простое описание сценария или визуализация работы сервисной модели с помощью Service Blueprint может стать достаточно осязаемым для проверки на пользователях.

Шаблон карты сервиса Service Blueprint

Шаг 6 — Тестирование

Концепцию общественного пространства часто сложно протестировать на бумаге, в отличие от концепций нейминга или логотипа. Чтобы оценить клиентские сценарии и эргономику пространства, нужна интерактивность. Поэтому для тестирования проекта X-fit открыли один фитнес-клуб нового формата и собрали обратную связь по его функционированию. В результате компания успешно реализовала проект и запустила развитие франшизной сети.

Формат: Создание интерактивной модели пространства.

Интерьер фитнес-зала нового формата X‑Fit Point на 146 м²

— Сервис-дизайн — наиболее системный подход к проектированию сервисных продуктов и бизнесов
Онлайн-курс по сервис-дизайну
Получить доступ к 5 видео урокам курса по сервис-дизайн и созданию инноваций в моделях обслуживания
Методология подходит и для улучшения существующего бизнеса, и для проектирования нового. Сервис-дизайн позволяет подойти к изменениям системно, а не отдаваться на волю случайной идеи во время мозгового штурма. В итоге вы получите прозрачный набор требований, которые ваши клиенты предъявляют к сервису.

Хотите посмотреть, как это работает в вашей компании?

Оставьте заявку в форме ниже и мы проведем консультацию по клиентскому опыту, отталкиваясь от конкретной ситуации, запустим исследование силами внутренней команды и поможем разработать инициативы с помощью инструментов сервис-дизайна CJM, PCN-диаграмм, Service Blueprint. Сервис-дизайнеры лаборатории Servitization помогут пройти по процессу шаг за шагом и получить требуемые результаты.
Андрей Иващенко
Сервис-дизайнер, основатель Servitization

Планируете проект?

Заполните небольшую анкету, чтобы мы смогли лучше подобрать решение для Вашей задачи.

Осталось совсем немного!

Отправьте сообщение, чтобы мы связались с Вами и обсудили то, как мы можем быть Вам полезны.

Если вы интересуетесь как частное лицо, просто напишите «Я»!
Какая услуга Вас интересует?
Выберите тип услуги из списка. Можете выбрать сколько хотите!
Мир большой! Знание вашего часового пояса поможет предложить удобное время для звонка.
Укажите полное имя, чтобы мы знали с кем нам предстоит общение
Что бы мы смогли всегда оставаться на связи
Укажите номер телефона, чтобы мы смогли с Вами связаться
Made on
Tilda