Меню
Меню

Исследование потребителей и аудит сервисных процессов обслуживания

Получим критически важное представление о пользователях, их поведении, потребностях, инсайтах. Найдем и проанализируем ошибки и барьеры в процессах обслуживания, выявим причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса.

Исследование потребителей и аудит сервисных процессов обслуживания

Получим критически важное представление о пользователях, их поведении, потребностях, инсайтах. Найдем и проанализируем ошибки и барьеры в процессах обслуживания, выявим причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса.
Зачем нужен аудит или исследования?
Наша цель - дать Вам исчерпывающую информацию о ваших пользователях, их опыте взаимодействия и потребностях.
Как Вы понимаете, что сфокусировались на удовлетворении истинной потребности и ожиданий клиентов, оптимально выстроили бизнес-процессы и процессы обслуживания, эффективно тратите время команды и деньги на улучшение?
Мы всегда рекомендуем сделать шаг назад и взглянуть всесторонне на пользователя, его мотивацию и поведение, чтобы исключить ошибки при создании продуктов и услуг.
Потребности и инсайты
Выявление глубинных потребностей пользователей и ситуаций потребления, лежащих в основе сегментации и формирования уникального торгового предложения.
Драйверы покупки
Выявление внутренних и внешних причин, побуждающих пользователя выбирать и пользоваться вашим продуктом или сервисом, а не идти к конкуренту.
Потребительские барьеры
Выявление барьеров для потребителя в процессе покупки или использования ваших товаров и услуг, которые мешают клиентам любить вас и рекомендовать.
Разрывы ожиданий
Выявление разрывов ожиданий у потребителей при взаимодействии с компанией, лежащих в основе оценки удовлетворенности клиентов качеством предоставления услуг.
Атрибуты качества
Выявление атрибутов качества, которые потребители предъявляют к характеристикам вашего продукта или услуги в процессе выбора.
Ошибки обслуживания
Выявление критических ошибок в сервисных процессах обслуживания и опыте клиента, поиск причин и ситуаций возникновения ошибок сотрудников и всей сервисной модели.

Подготовка и проведение

1
Изучаем предмет исследования
Погружаемся в бизнес задачу, которая стоит перед Вами или Вашей организацией, чтобы понять, какая информация понадобится нам для поиска ответа, и какие инструменты проектирования Вы будете использовать в дальнейшем.
2
Собираем методологию
Используя более 30 методов, подбираем связку исследовательских инструментов и готовим методологию проекта. Описываем тактический план его реализации: необходимые ресурсы, команда, сроки, бюджет и финальные артефакты.
3
Проводим CX-исследования
Проводим исследование потребителей и аудит процессов организации для получения критически важной информации, которую вы сможете использовать для анализа и решения поставленных задач перед компанией.
4
Анализируем собранные данные
Визуализируем собранную информацию, которая ляжет в основе сервисного проектирования и генерации идей по улучшению с помощью многочисленных форматов спринтов и дизайн-сессий, которые мы проводим.

Итоговые артефакты

Заключительным этапом исследовательского проекта является сбор аналитических моделей для анализа собранной информации и дальнейшей работы над улучшением.
PCN-диаграмма

Process Chain Network (PCN) - основной инструмент, который описывает вашу сервисную модель и служит для поиска и создания сервисных инноваций, проектирования новых механик обслуживания и улучшения сервисных процессов.

Аудит сервисных процессов

Service process audit (SPA) - инструмент для оценки опыта взаимодействия в процессе оказания услуги. Процесс аудита проводится для выявления недостатков в процессах управления, систематизации практики улучшения сервиса и поиска сервисных инноваций.

Service Blueprint

Карта сервисных процессов, которая описывает текущую или целевую сервисную модель. Служит для поиска инноваций, ошибок в процессах работы модели и обслуживания, а также как инструмент прототипирования сервисных сценариев.

Карта эмпатии

Инструмент для описания и сегментации групп целевой аудитории с помощью построения пользовательских архитипов, основанных на потребностях и поведения в контексте взаимодействия с продуктом. Служит для проектирования характеристик вашего ценностного предложения и реализации Product Market Fit

Customer Journey Map
Основной инструмент картирования и визуализации опыта взаимодействия клиентов с Вашим сервисом или продуктом. Служит для проектирования новых продуктов и поиска идей по улучшению текущего клиентского опыта.
Пирамида сервиса
Инструмент, помогающий выявить и распределить характеристики продукта или сервиса в соответствии со степенью важности их присутствия для потребителя в процессе выбора и использования на гигиеническом, функциональном и эмоциональном и уровнях.
Показать больше примеров

Оставьте заявку на проведение исследований

Оставьте заявку сейчас, чтобы получить консультацию по предстоящей работе

Методы исследования и аудита

Погружаемся в опыт пользователей и организации, наблюдаем за поведением, средой и процессами обслуживания в контексте решаемой задачи
Дневники пользователя
Самостоятельное описание пользователем совершаемых им действий, испытываемых чувств, эмоций, отношение к процессам использования продукта или сервиса в период повторяющихся циклов времени: день, неделя, месяц итд.
Читать о методе
Глубинные интервью
Метод качественного исследования, проводимый в формате интервью с пользователями и позволяющий формулировать истинные потребности, сдерживающие факторы, мотивационные инсайты и отвечать на глубинные вопросы, связанные с причиной их поведения в контексте исследуемой области.
Читать о методе
Партизанская этнография
Наблюдение за поведением пользователей и других вовлеченных участников процесса, происходящими событиями в контексте исследуемого сценария, не являясь при этом непосредственным участником процесса и осуществляя наблюдение со стороны или скрыто.
Читать о методе
Мокасины
Эмпатический метод, предлагающий исследователю самостоятельно пройти путь пользователя по заданному или модерируемому в процессе прохождения сценарию с целью получить собственное понимание и сформировать экспертное видение происходящих процессов.
Читать о методе
Context mapping
Метод исследования пользователей, предполагающий выполнение генеративных упражнений в качестве домашнего задания в контексте исследуемого опыта перед проведением интервью с целью лучшего понимания себя, своих потребностей, мотивацию, которую сложно сформулировать словами.
Читать о методе
Контекстные интервью
Метод экспресс интервьюирования пользователей, находящихся непосредственно в контексте решаемой задачи или сразу после окончания.
Читать о методе
Фокус-группа
Метод группового изучения проблем предметной области, отношения, потребностей или тестирование концепций с активным взаимодействием респондентов между собой в составе комбинированных групп пользователей или с участием заказчика.
Читать о методе
Домашние визиты
Метод этнографии, позволяющий сформировать культурные, профессиональные, этнические и социальные кластеры исследуемых групп на основе отличительных особенностей их быта, привычек потребления, взаимодействия с окружающими в естественной среде проживания.
Читать о методе
Аудит сервисных процессов
Способ диагностики процесса оказания услуги с помощью оценки восприятия пользователем уровня доступности, понятности и легкости выполнения каждого шага в процессе взаимодействия и сопоставление характера сложности с уровнем важности этого шага для самого потребителя.
Читать о методе
Видео этнография
Метод этнографии, осуществляемый с помощью фото- и видеофиксации происходящих процессов, обстановки, действий пользователей и других вовлеченных участников для последующего детального анализа.
Читать о методе
Совместное проектирование
Креативные сессии с привлечением ключевых стейкхолдеров, экспертов, пользователей для совместной генерации идей, проектирования, тестирования, формирования границ предметной области и руководства для дальнейших качественных исследований и разработки.
Читать о методе
Показать больше методов
Примеры решенных исследовательских задач
Компании, для которых мы уже провели дизайн исследования и аудит процессов при решении проектных задач, связанных с разработкой продуктов и улучшением сервисных моделей
Еврейский музей и Центр толерантности
Цели и задачи проекта: Улучшения опыта посещения музейного пространства и центра толерантности людьми с инвалидностью
Проведенная работа: Разработана адаптированная программа исследования посетителей музея, позволившая сотрудникам, имеющим прямой доступ к посетителям провести исследование самостоятельно. Проведенная сессия по программе Service Innovation Sprint позволила спроектировать композитные карты процессов обслуживания и опыта посетителей, а также разработать на их основе идеи по улучшению опыта на каждом этапе процесса пребывания в пространстве.
Leroy Merlin
Цели и задачи проекта: Проектирование механики и сервисного сценария возвратной доставки крупно-габаритных товаров
Проведенная работа: В ходе проведенного Service Innovation Sprint была разработана единая механика и сценарии для осуществления возвратной доставки самостоятельно покупателями, механика подачи заявки, передачи груза и получения денежных средств. Разработан интерактивный цифровой прототип.
Сеть фитнес-центров X-Fit
Цели и задачи проекта: Разработать новый формат фитнес-залов "без сотрудников" для продажи по франшизе. Продукт должен быть лишен недостатков классических залов, но при этом выполнять базовую функцию и быть пригодным для покупки и управления неквалифицированными франчайзи.
Проведенная работа: Разработаны две продуктовые концепции залов нового формата с набором сервисных и инфраструктурных характеристик, а также централизованная система управления франчайзинговой сетью “XFit cloud”.
Российские железные дороги
Цели и задачи проекта: Изучение опыта пассажиров, совершающих поездки в пригородном направлении, с целью увеличения пассажиропотока, повышения уровня удовлетворенности клиентскими сервисами и процессом обслуживания.
Проведенная работа: В ходе работы были проведены полевые исследования опыта пассажиров, собраны данные о мотивах и драйверах поездки, а также смены транспорта и причины оттока. Спроектирована карта пользовательского пути, в которой отражены все аспекты опыта, включая барьеры, факторы неудовлетворенности, ошибки и недостатки сервисной модели РЖД. Проведена сегментация пассажиропотока по основным мотивам поездки и построены портреты пользователей. Данная информация легла в основе проводимых компанией стратегических сессий по выработке инициатив направленных на повышение качества поездок.

Запросить стоимость
на проведение исследований
Опишите задачу, которую Вы хотели бы обсудить с нами, и в течение 24 часов мы подготовим методологический план и стоимость для Вашего проекта
8 915 726 3348
ул. Нижняя Сыромятническая10, Москва
Ваш Email
Ваше имя
Ваш номер телефона
Задайте свой вопрос
Made on
Tilda